防损管理卖场运营防控案例汇编下超市实用指导工具

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1、超市实用指导工具书—超市防损篇卖场运营防控案例汇编（下）二零零九年四月目录前言4第二章营业类案例5【商品质量】5案例41：一只烤鸭5案例42：面包与刷毛6案例43：请客7案例44：“金猪”8案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）9案例46：骨肉分离的鱼9案后语：10案例47：一双鞋的启示10案例48：死牛肉……11【规范操作】12案例49：买油13案例50：一品三价13案例51：有备而战的有序购物14案例52：一则“海报”引来的问题15案例53：100斤牛肉到底值多少？16案例54：有洞的衣服17案例55：鲜肉还原18案例56：买榴莲19【员工素质及工作态度】20案例57：冰淇淋事件2

2、1案例58：黄鳝和蛇21案例59：买鞋22案例60：一个顾客两个促销23案例61：一双小一码的皮鞋25案例62：糖果赠品26案例63：“示范岗”上的“模范标兵”27案例64：“贪吃”的促销员28案例66：“超值”牛厨金针鱼30案例67：购买纸巾30案例68：乱丢的纸屑（这不是案例，但是普通而典型的事实）31案例69：“精耕细作”你做到了吗？32【服务技巧】33案例70：失败的促销34案例71：热心的“芳邻”34案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术35第三章收银类案例37【服务态度与服务质量】37案例1：收银台一幕37案例2：“刁蛮”的顾客38案例3：不能用的优惠卡39【安全、防损意识】40案例

3、4：不一样的红富士40案例5：两个老外41【规范操作】42案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）42案例7：尴尬遭遇43案例8：“谁偷走了我的东西？”44【员工素质及工作态度】45案例9：十元钱45案例10：“秀气”的收银员46【服务态度及服务质量】48案例1：她为什么会哭48案例2：雪糕49案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理50案例4：粗暴的防损员52案例5：落泪的赵女士53案例6：我们的好伙伴54案例7：要命的赠品酒55【安全及防损意识】58案例8：处乱不惊58【礼仪与形象】59案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！59第四章思考类案例60案例

4、1:“美的”电扇无保修？60案例2：会员卡61案例三3：一瓶酱油72元？62案例4：长翅膀的随身听63案例5：弯曲的货架层板64案例6：提货卡告急65案例7：只进不出66案例8：空调的安装费67案例9：买一送六?68案例10：偷笔的人69案例11：找零？找麻烦？70案例12：水饺解冻了71前言这本“卖场运营防控案例汇编”收录了一些超市中有关营运、服务、收银、防损等各个部门有关的典型案例。这些案例从侧面反映了在管理、服务及规范化实施上的欠缺与漏洞。超市，作为与百姓日常生活联系最紧密、接触面最广的的服务行业，以优质的服务，塑造良好的形象，不是单靠用嘴说，单靠罚两次款，或者是单靠教育培训就可以做到的

5、，是要规范的制度加系统的培训加严格的贯彻加主动的意识加不断的跟进和完善来实现的，作为服务行业的从业人员，要达到优异的服务品质，需要五心级服务，即“真心、诚心、耐心、爱心、热心”。试想一个冷冰冰的服务员，顾客会喜欢吗？营运工作是繁琐的，每位员工每天都可能遇到新的问题，如果我们的员工不能严格地按照营运规范的要求实施，或是缺乏“顾客第一，服务至上”的经营观念，再加上缺乏责任心，没有对本职工作负责任的精神，优异服务从何谈起。顾客不分老少，购物不分多少，金额不论多少，都是零售业赖以生存的生命线，我们没有任何理由不去想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为他们提供最优秀的服务。案例来自工作一线，源于实际，

6、是组织员工学习、培训和讨论的良好素材，是教育员工，扭转意识，加强服务的有效催化器。希望本《卖场运营防控案例汇编》能够成为管理者的手中的戒尺，能够为我们提高服务质量，提升企业形象起到帮助的作用。二零零九年四月第二章营业类案例【商品质量】案例41：一只烤鸭2002年3月8日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，扰得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该超市的商品质量差。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部课长，让他查明原因，防止此类现象再次出现。案后语：1、熟食部是该超市的一个毛利较大部门。其产

7、品的质量对顾客而言，至关重要。而且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题，如：一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在；需冷冻的商品如果冷冻的温度不够，也易产生商品变质等等。所以，熟食部员工一定要高度注重商品的质量。2、只要商品的质量做好了，熟食部的销售就会上去。当然如何保证商品质量，既有责任心的问题，也有业务技能的问题，作为管理人员应该跟进查实，分清情况。3、出现问题后不能只是单一罚款就完事