城市公交乘务员与乘客服务的技巧.doc

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1、城市公交乘务员与乘客服务的技巧服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀

2、的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务员是根据行车要求和驾驶员临时组合的一个车组，乘务员、驾驶员之间的相互了解本身就有局限，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，做好份内的

3、工作乘务员、驾驶员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的服务有赖于服务乘客强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。优秀乘务员具备的第二种品格——爱心乘务员的爱心首先是对服务工作本身的热爱。熟悉服务工作的人都知道，看似轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员经过严格培训后自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很

4、难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计乘客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的售票服务中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解乘务工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发乘务员的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对乘客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好

5、情感的基础。乘务员作为“公交服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，乘务员对乘客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的乘务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为公司留住乘客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。公交服务工作需要乘务员、驾驶员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：

6、“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。 优秀乘务员的第三种品格——包容心一个优秀的乘务员一定是一个可以包容乘客的“过失”的人。乘务员和乘客的关系是一种特殊的人际关系。从“乘客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至乘客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。乘客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员

7、却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”乘客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位乘客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受乘客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正

8、的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的