3.大堂经理手册.docx

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1、智力派大堂经理入职手册目录前言3大堂经理职责4大堂经理的一天5大堂经理服务礼仪须知6礼仪规范6服务流程9大堂经理营销业务须知10营销技巧10业务体系11大堂经理环境要求须知12设施环境12营销环境12安全环境12总经理给新员工的一封信13附录14前言为了让新入职大堂经理能够快速、全面地了解工作中必备的知识和技能，我们编写了《智力派大堂经理入职手册》。本手册旨在帮助新入职大堂经理尽快达到岗位要求，具备上岗能力。本手册基本内容及学习要求：第一部分是“大堂经理岗位职责”，新员工需熟知该职责条款，明确工作中的责任和工作范围。第二部分是“大堂经理的一天”

2、，具体讲述了大堂经理班前、班中、班后的工作内容，可以帮助新员工理清操作流程，轻松、井然有序的开展工作。第三、四、五部分分别讲述了大堂经理工作中的三个核心过程——“服务礼仪”“营销业务”“维持环境”的具体要求。新员工需严格遵守相关服务礼仪规范，熟练掌握业务知识，逐步增强营销能力，维持环境整洁，并在工作中紧紧围绕这三个过程不断提高。在手册的最后，附有《大堂经理日常管理办法》，以方便新大堂经理了解智力派的管理体系。本手册试用于所有智力派新入职大堂经理。大堂经理岗位职责一、迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎

3、接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。二、分流、引导客户。即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理；同时根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。三、为客户提供业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求。四、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行培养客户使用自助渠道的习惯。五、营销银行“金融产品”，识别优质客户，推介潜在优质客户，认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。六、维护大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理

4、和保修，发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。七、保持整洁的卫生环境。负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。大堂经理的一天营业前：1.参加早例会，整理仪容仪表（包括佩戴胸牌）、学习交流新业务2.检查设施，重点电子显示屏、宣传页、告示栏更新和自助机具正常3.整理工作夹（名片、表格齐备）1.巡检一次营业中：1.给服务2.给信息3.给支持4.给

5、产品5.维护客户关系6.保持环境和现场秩序7.巡检一次营业后：1.当日《价值客户记录表》与巡检表归档备案，请主办会计签字2.意见簿的回复，并请网点主管签署意见3.补充空白单据4.巡检一次1.工作日志，确定次日工作计划大堂经理服务礼仪须知一、礼仪规范（一）仪容仪表男士仪表要求女士仪表要求仪容要求——眼神交流仪容要求——微笑（二）形体礼仪形体礼仪包括：站、坐、行、引导等礼仪的训练。站立行坐引导（三）讲话礼仪1.接电话礼仪：电话铃响三声内及时接听；面带笑容说：您好，XXX银行。2.使用十三字文明用语：您好、请、麻烦您、对不起、谢谢、再见。3.迎接每一

6、位顾客：您好！请问您要办什么业务？二、服务流程顾客进入迎客：精神饱满，面带微笑，快速上前一步，打手势迎客，“您好！请问您要办什么业务？”告知顾客业务办理需带证件和流程，引导顾客叫号单据递送，引导顾客填单营销：引导顾客到等候区入座，递营销单页并简单介绍柜台叫号，提醒顾客办理业务，如柜员呼叫需要支撑，到柜台解决问题送客：当顾客离开时，面带微笑点头示意“您慢走！”大堂经理营销业务须知一、营销技巧优质客户服务流程关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之二：高效的沟通技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之五：客户关系管理方

7、法与技巧关键点之六：客户价值提升流程环节操作策略识别引导优质客户：识别后推介引导至高效服务渠道进行专业、优先服务；潜力客户：识别后根据客户需求介绍相关产品和服务，尽量满足顾客要求。接触营销准确掌握客户需求；提供专业理财策划服务，各种产品交叉销售。业务处理为优质客户提供准确、迅速、及时的各项业务处理。关系维护经常联络，主动、持续关注，提高顾客满意度二、业务体系（一）了解银行凭证种类凭证是存放货币和办理各种业务的载体。传统凭证种类包括：个人业务中的借记卡、信用卡、活期存折、定期存折、定期存单等；公司业务中的汇票、本票、支票等。（二）个人业务种类银行

8、业务分为个人业务和公司业务，这里主要讲解个人业务。个人业务分类现金业务非现金业务1.有卡存款2.无卡存款3.取款4.现金汇款5.非现金业务中的收费业务