酒店前台培训计划

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1、酒店前台培训计划内容培训培训人员一.前厅员工仪容仪表，礼节礼貌及行为规范。酒店的基本结构及设施。了解酒店的数量及房型。勾成阔前厅部人员二.岗位职责。三.前台工作流程：1、电话接听和转接。2、散客预定。3、如何为客人登记入住。4、换房处理。5、叫醒服务。6、开门服务。7、延时退房的处理。8、挂帐服务。9、离店结账。10、客人留言。11、问询服务。12、宾客投诉处理。13、物品赔偿处理14、商务服务。15、访客登记。16、贵重物品登记。17、租借物品。18、行李寄存。日期：12月20日---1月15日接待岗位职责1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、 

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、 懂得察看房态和记录房态的方法；5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、懂得如何使用前厅设备；10、办理结账和离店手续；11、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；12、按程序为宾客提

3、供保险箱的启用和结束服务；13、按准确步骤处理邮件包裹和留言；14、每天阅读和记录交班记事本以及部门通知，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；15、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；16、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；17、保持总台区域的清洁和整齐；18、出席部门及班组会议；19、在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进；20、将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施；21、准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料22、随时完成主管或领班临时委派的工作；23、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途

4、、留言、叫醒、咨询等服务；24、熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话；25、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音；26、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。27、自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严格保密：客人的情况，特别是VIP客人的情况；酒店不对外公开的情况；各部门的工作情况；店内各种设施的运行情况；客人的房号。28、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律；酒店前台收银工作岗位职

5、责-酒店前台收银工作职责1.服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金交接，前帐不清后账不接。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印

6、客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12.为宾客提供所需要的信息，请保留此标记息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，

7、及时请示上级主管。15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20.正确处理客人的留言、电传等。21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，