旅游培训培训教材

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1、-前言中国的旅游饭店业是改革开放后较早开放的行业。作为旅游业的三大支柱产业之一，二十多年来取得了长足的发展，到2001年年底，我国共有星级饭店7358家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。（据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽较1999年有大幅度减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。）随着WTO的加入，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强

2、大压力，早日采取有效的对策已成为当务之急。在当前形势下，饭店应注重软件能力的建设，包括设施风格，日常服务和管理，营销策略，员工的激励和培训等各个方面。营销不但要求饭店系统重视并满足顾客的需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。为此，我们特意编写了这本小册子，以求对饭店培训服务质量的提高有所帮助。由于时间有限，错误和疏漏再所难免，欢迎广大读者批评指正。.---目录管理人员：第一讲：饭店管理基本理论第二讲：①人力资源及管理对人的假设理论②企业与员工的关系③企业与顾客的关系④服务设计七要

3、素第三讲：组织形象及形象的设计第四讲：①旅游市场②旅游市场营销③旅游目标市场的选择及策略服务人员：第一讲：旅游职业道德第二讲：①旅游业礼仪相关概念②旅游服务礼仪的基本理论③旅游业称谓用语④言谈礼仪第三讲：①体态语言a.眼神b.注视c.微笑d.首语e.手势语②规范的站姿、行姿第四讲：①餐饮服务礼仪②斟酒服务程序③客房服务礼仪第五讲：①怎样认识客人永远是对的②对客人的认识③用“心”创造优质服务.---第一部分、管理人员培训内容：第一讲饭店管理的基本理论一、饭店管理重要方面1.饭店服务质量管理：（1）对服务质量

4、有一个全面的完整的认识，包括设施设备、服务水平、饮食产品、安全保卫四个方面；（2）管理者要确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类顶出各种标准；（3）为了确定服务过程标准，需要对服务过程制定服务规程；（4）要落实服务质量标准，必须对服务质量实施进行控制。2.公共关系和市场营销（1）树立自身形象（2）协调各方关系（3）达到组织目标而进行的一系列活动3.饭店安全管理：（1）有一个全面认识，按性质把安全工作分成若干类（2）把安全措施贯穿到具体业务中去（3）各部门根据业务内容不同，制定保安保卫制度和安全操作规程（4

5、）配备保安人员及机械设备（5）安全保卫部门制定实施安全措施（6）和当地公安机关联防。二、管理者应具备的基本观念（一）饭店管理中的商品观念：1.作为经营者，一定要具备饭店产品是商品的观念（1）饭店产品是商品；（2）饭店产品是特殊商品，因为它具有无形性和不可储存性；（3）满足宾客观念2.市场营销和竞争观念（1）要敢于竞争（2）要善于竞争（3）反对不正当竞争（二）饭店服务质量观念：是指饭店提供的服务在使用价值上（包括精神、物质）适合和满足宾客需求的程度。1.树立服务质量的系统观念2.服务质量标准制定较难，为了保

6、证质量，必须树立规范及宾客永对观念3.树立整体观念4.提高服务员素质水平（四）服务观念：要求（1）做到自我尊重、尊重宾客、被人尊重（2）树立来者都是客、一视同仁的观念，此对管理人员来说尤为重要。（五）效益观念：1.效益观念的基本要求：（1）善于开发新的经济增长点（2）要懂得灵活经营（3）控制成本费用，加强核算、提高效益（4）有形的劳动投入和潜在的效益。.---四、服务设计七要素1.安全,安全是人的第一需求,如果宾客没有安全感,服务再优秀,再完美,也无济于事,因此,安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。2.方

7、便,饭店管理者在设计服务上应主动适应市场、适应客人,重视方便客人。3.尊重,酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎,宾客会感到自己受到了重视。4.情感,情感服务已成为饭店服务的灵魂,丰富了饭店优质服务的内涵.如某年母亲节,宁波某酒店推出”贺卡传情寄爱心活动”。5.细节，一些酒店设计出一种新潮婚宴的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印上姓名、星座、结婚日期等，还有许多祝福用语；这种做法就是重视细节的做法。6.超前，饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，也是现代高科技文明的表现场所，为宾客提供最完善最快捷的服务，

8、以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。7.创新，在宾客的需求与期望越来越高，越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。第三讲一、组织形象（企业形象）：1.概念：指组织在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，它包括社会组织的内在气质和外观形象的两个方面。内在气质指运行中对现实环境变化时所表现出的基本态度、价值取向以及社会公德等。外观形象指社会组织运行中所显示的识别标记，如产品质量、商标知名