门诊药房满意度调查与分析

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1、门诊药房满意度调查与分析郑伟锋1卢惠敏1欧建辉2(1中山大学附属第三医院510630;2T州新海医院广东广州510630)【摘要】目的：提升药学服务，优化门诊服务质量，提高患者对医院门诊药房服务的满意度。方法：设计药房服务满意度表，采用便利抽样法对180名病人及家属进行问卷调查。并通过提出开放式问题收集患者的意见和建议。问卷当场发放，当场填写，当场回收。对资料进行复核，所得数据用Excel软件进行统计学处理。将题项的分值设置为不满意记为1.00分;一般记为2.00分;满意记为3.00分;很满意记为4.

2、00分。结果：筛除3份无效问卷，回收有效问卷174份，有效回收率96.7%。结论：患者对门诊药房的服务基木表示满意，主要集中在服务态度、流程指引、价格明细；认为一般的主要是等候区域环境、播放轻音乐；不满意主要是药价太高。药学服务还有提升的必要和空间。【关键词】门诊药房满意度调查与分析【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)11-0020-02近年来，我国医疗卫牛事业面临着前所未有的挑战。在新医改的形势下，如何提高药房窗口服务质量，进一步改善医患关系，值得每一位药

3、学工作者探索。通过满意度调查，对提高医院门诊药房服务的满意度有一定帮助。1.研究方法木研究结合木门诊药房实际情况拟订了与药房服务相关的7个题项，其中6个题项的选项是“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，包括①流程指引清晰度；②等候时间；③服务态度；④等候区域环境；⑤价格明细；⑥播放轻音乐。设计一道探索性的题项：药房定期开展知识讲座的必要性。1.1设计调查问卷问卷设计了一项开放题的题项：“您对药房或医院的一点建议和意见。”由于问卷在是面向社会、面向消费群体进行的，在前言部分向被调查者简单阐释了本次

4、调查活动的目的、意义，以引起被调查者的重视和兴趣，获得他们的支持与合作。1.2数据收集与处理药师走进患者当中，在门诊药房大厅向取药病人及家属进行问卷调查，问卷当场发放，当场填写，当场冋收。固有效冋收率较高。对资料进行复核，所得数据用Excel软件进行统计学处理。将题项的分值设置为不满意记为1.00分；一般记为2.00分;满意记为3.00分;很满意记为4.00分。将各项调查中不同满意度的人数乘以分值、相加即是该项的总分值;将各项总分值除以总人数，所得值就是该项综合分值。[1]1.结果与分析2.1问卷冋收

5、情况共发放180份问卷，总计回收177份，筛除3份无效问卷，有效冋收174份,有效冋收率为96.7%。2.2被调查者的基本资料调查问卷对象中女性占多数，为73.1%,年龄集中在21-40岁之间，为62.8%,其他年龄阶段也有，其中20岁以下占14%,51岁以上占16.3%。费别多为自费占46.2%,医保占38.5%。2.3统计分析结果描述性统计结果详见表1,综合分值越大，说明患者或家属对药房此项服务内容更满意。表1患者对药房服务满意度的描述性统计结果[2]由表1可见，消费者对流程指引清晰度、等候取药吋

6、间和服务态度均比较满意，其中，取药流程指引的综合分值最大，说明多数患者对指引是清晰的,部分患者不清晰可能因为是首次就诊，或是没有到本院或其他医院就诊的经历,需要问医务人员才知道怎么取药。指引流程的清晰得益于现代科技的发展。我们制作取药流程并张贴在取药大厅最显眼位置，在发票左上角标明取药的楼层、窗口及前面等待的人数，在第一个窗口设置咨询窗方便病人咨询、及吋解析取药中遇到的疑问。另外本药房采取先进的联网配药技术，患者交费后只需留意发票左上角的信息,在等候区等候，当电子屏幕显示其姓名时，即可到相应的窗口取药

7、。患者无须交费后再插单排队，大大缩短了取药时间。对等候区域环境及播放轻咅乐相对不满意，综合分值均在平均综合分值以下，在开放式题项中，有患者提到等候区的位子经常被闲人占用，这可能成为等候区域环境分值低的原因。尤其在下雨天及天气闷热的下午，药房大厅确实驻满了人群，而人多数是在避雨或乘凉，笔者观察到取药的人流是从收费处那边直接过来的。因此，医院管理者应当关注这方面的管理，加紧巡逻，为更需要帮助的患者提供便捷、人性化的服务。时代呼唤文明、帮助，社会人士应有i种为弱者提供方便的意识。在等候人厅播放轻咅乐是本药房

8、一次人胆的尝试，旨在舒缓紧张情绪，使心情愉快。而导致其综合分值低的原因可能是调查当天环境比较吵杂，许多被调查者并没能听到播放的音乐，对这-项的选择有缺乏真实性之嫌。通过此次调查，药房管理者经多方沟通，更换咅质较佳的咅响[3],并实施三语（国语、粤语、英语）广播，包括取药流程三语广播和取药高峰期三语广播，一方面起到分流人群作用，另一方面帮助了许多前来就诊取药的国外患者朋友，使服务水平向国际接轨。表2患者的意见和建议统计Tab2Summaryofpatien