关于高速公路投诉受理调研报告

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1、关于高速公路投诉受理调研报告随着高速公路总里程、车流量的不断增加，司机的维权意识不断提高，在通行费征收过程中，司机与收费人员难免会因收费标准、服务质量、业务技能、车型划分等发生争议。如果处理不当就会造成投诉的发生，小则影响收费站口的车辆正常通行，大则会对整个单位造成不良的社会影响。收费过程中发生争议纠纷并不可怕，只要我们能够正确的认识，妥善的处理一定会减少投诉事件，我觉得处理好收费争议，降低投诉事件发生应做好一下几点以下几点：一、是要牢固树立服务意识。“服务”现已成为高速公路收费口的本质属性，服务质量好坏显得格外重要，

2、我们要通过热情、文明的态度，快捷、熟练的技能，为司乘人员提供最大的通行便利。用快捷的收费、文明的服务，从心理上打消司乘人员隐藏的不满意，用发自内心的真诚做好各项工作。二.是要保持良好工作心态。紧张的生活、忙碌的工作都会给我们带来许多心理压力，因此，收费工作中与司乘人员打交道，什么样脾气秉性的人都可能遇到，要调整和控制好心态，如果我们能够保持开朗、不急不燥的心态，那么遇到突发情况时就会不被对方情绪所感染，用客气的语言，消除司乘人员即将发作的不满意。三、是要不断提高业务技能。平时工作中，注意自身业务素质的提高，学习好的工作

3、方法和经验，不断分析和总结收费工作的技巧，同事之间多沟通，取长补短。准确把握政策规定，对于已经发生且自身无法解决的问题，及时上报，请值班领导协助处理，不能一味孤行，擅自做主，做到因人而宜,有的放矢。如何处理好收费争议纠纷，做到大事化小，小事化了，同时保证按章收费，应收不漏,颗粒归仓，确保正常的收费秩序显得尤为重要。下面我结合实际工作，谈谈收费争议产生的原因及如何避免或发生争议后的解决办法与大家分享：一.是由于司机不理解收费政策。例如对免费车辆的认定不清楚、对收费类别标准不明白、对“绿色通道”鲜活农品种优惠范围等方面有疑

4、义的情况，此类收费争议目前存在比较普遍，只要我们诚心向司机做好解释工作，一般情况下司机还是容易接受和理解的。收费人员要牢记各类收费政策和“绿色通道”免费范围即《鲜活农产品品种目录》中鲜活农产品的种类，对于明显不在免费范围的车辆，需要收费人员主动劝说司机缴费，不能对方一提出免费要求，当班收费员就立即上报监控员请示收改免，这样司机会认为可免可不免，容易给他们造成扯皮、打嘴巴仗的机会。二.是由于计重设备采用的是动态秤称重，同一车辆不同车速过磅秤重结果就会不一致。对于因称重有异议的，耐心做好解释工作，告知车辆只有以低速匀速直线

5、过磅，才能保证车辆称重的准备性。对于蛮不讲理的司机，要保持心态平和，做到不卑不亢，必要时上报班长、值班站长协助处理。三.是对收费人员的服务质量不满而发生纠纷。收费班组施行“四班三运转”的工作模式，每个班次12个小时内要操作几百辆车，长时间下来会觉得枯燥和乏味，而且有时容易把生活中的一些消极情绪带到工作中，从而使服务质量下降。当然收费工作中也不免会遇到蛮横不讲理的司机，沟通不顺利的情况下容易使收费人员的心理产生波动，导致服务质量大打折扣。这就要求收费人员文明用语坚持每车必说，做到“请”字当头，把微笑服务、委屈服务坚持到底

6、，在自己无法解决的情况下，及时的向收费班长、值班站长寻求帮助。一.是由于工作失误给司机造成不便。例如由于车型判断错误导致车辆收发卡车型与实际车型不一致，给司机造成不便和经济损失。这就要求收费人员熟记车辆车型划分标准，在收发卡过程中准确的判断车辆的实际车型，判断不准确时要及时的向司机索要相关证件进行核实。对于判断失误的，收费人员要真诚的向司机进行解释说明，敢于承认错误，争取司机的理解。二.是对司机有偷逃费嫌疑且证据确凿但拒绝缴纳通行费的，例如车辆违规过磅时冲磅、跳磅、走S形、使用液压泵车辆、闯口车辆「黑名单”车辆、收费广

7、场恶意堵道以及违规调头U转车辆等，对于此类车辆收费人员需要向司机做好善意引导，心平气和地向司机讲明收费政策。同时要及时上报值班站长。在处理过程中要做到有理、有据、有节，做到得理且饶人，要给司机台阶下，让司机快速按规定缴费，确保车道正常收费秩序。对于不听劝告，恶意堵道的顽固份子，要拿出有关文件作好政策宣传、解释，并及时开启备用车道,报告监控调度中心，同时争取得到辖区路政、高速交警或地方派出所的协助处理。对恶意堵道的司机，要进行善意引导,讲明事理，告诉他们如果一意孤行交地方公安处理可以按扰乱收费秩序对其进行治安条例方面的处

8、罚；高速交警可以查处恶意堵道车辆的车辆性能状况、是否超载超限运输等进行罚款并扣分；路政部门可以对其实施强制牵引并且收取相关费用。明白事理的司机，一般情况下能够尽快缴费驶离车道。总之让他们尽快按章缴费，保证正常收费秩序，是我们的最终目的。