献血服务、护理满意度调查实际应用

《献血服务、护理满意度调查实际应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、献血服务、护理满意度调查实际应用宋秀萍（辽宁省铁岭市中心血站112000）【中图分类号】R193.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）22-0034-02美国人木主义心理学家亚伯拉罕?马斯洛（AbrahamMaslow）提出并奠定了行为科学理论基础之一的“基木需求层次理论”（hierarchytheoryofneeds）[1],该需求理论象阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。2011年我站将马斯洛的需求层次理

2、论应用到献血服务、护理满意度调查中，根据实际工作情况，选取安全、情感、尊重、自我实现四项为标准，深入解析献血者需求，对献血服务、护理满意度调查进行全方位策划并按照质量管理体系文件的要求实施。1献血服务、护理满意度调查内容安全的需要：健康安全（清洁卫生的采血环境，严格的无菌采血操作及熟练的釆血技术，护理人员专业、规范的着装，合格无菌的采血用品及献血后宣教）；个人隐私的安全（ti括个人信息，体检、查体时的独立空间及献血过程中的化验结果回告方式）；情感需要：采血护士的态度、语言、表情、动作是否能体现对献血者的尊重和信

3、赖。尊重的需要：血站提供的纪念品、组织的无偿献血表彰联谊活动情况。自我实现的需要：治病救人、造福他人、获得高度评价和社会认同。1.1调查方法：电话回访。1.2抽样范围：以2010年11月20日到2011年11月20日一年间采血总人数14255人为基数，根据木站《献血服务、护理满意度调查程序》要求，按全年献血总人数8%的比例抽样，抽取1140人进行2011年度献血服务、护理满意度调查。1.3具体实施：先进行100人试调查（不计入最终调查人数），以验证献血服务、护理满意度调查内容是否适合、充分。经试调查，满意度调查

4、内容增加献血量一项。2献血服务、护理满意度调查后数据汇总统计分析《表三》2011年献血服务、护理满意度调查统计报告（1）全年献血总人数:14255调査人数:1140比例:8%不满意人数:98人占调查人数比例:8.6%不满意次数:111《表四》2011年献血服务、护理满意度调查统计报告（2）调査不满意内容数量（次）所占比例献血后注意事项宣教3228.83%环境卫生2421.62%服务态度1917.12%尊重及情感满足1311.71%献血量109.01%采血技术87.21%纪念品32.70%专业着装21.80%合计

5、111100%3献血服务、护理满意度调查统计分析报告我站质量0标规定献血者不满意率小于2%,本次满意度调查中的不满意比率超出质量目标近7个百分点。根据各不满意项所占比例分析如下：本次献血服务、护理满意度调查反映最突出的是献血后注意事项宣教、环境卫生、服务态度三方面的问题。位列不满意的前三位，分别为28.83%、21.62%和17.12%。合计占到全部不满意献血者的68%。通过此次满意度调查发现，献血者对环境卫生和服务态度不满意的反应最强烈。主要反映在采血车上，物品摆放杂乱、一次性水杯清理不及时、偶尔有献血员不穿

6、鞋套，献血者多时，疏导不良，影响献血情绪等。服务态度方面，献血者提出，采血车工作人员工作不热情、回答问题慢、偶尔奋爱搭不理的现象，对献血者的献血热情影响很大。对献血后注意事项的宣教不满意主要表现为：血站工作人员宣教不到位，告知不全面，有时宣教语言不规范。占比第四的是尊重与情感满足，不能提供良好的献血服务和优良的环境，也就是说献血者在献血过程中不能获得安全、温暖、高度认冋的献血体验和情感满足，与其献血的初衷（献爱心、治病救人、造福社会和自己）大相径庭。其后为献血量，被调查不满意10次，献血者主要反映不能提供200

7、ml的献血袋（量），影响了他们再次献血的热情，因为在献血400ml后，有些人出现了不同程度的迟发不良反应或轻微不适。采血技术不满意8次，是由于我站近一两年，新聘了不少年轻护士，采血技术还不是很成熟。少数献血者提出我站冇时提供的纪念品不实用，希望能提供比较实用些的纪念品。占比最低的是工作人员的专业着装，工作期间没有穿工作服（采血屋检验人员）；采血车上光脚穿拖鞋；手套脏了，没有及时更换等等。4纠正措施4.1提供满足要求的资源：（1）所有采血车更换小型带盖医用垃圾箱（附生物安全标识）；（2）通知采血科及相关部门准备好

8、200ML血袋，根据献血者的不同身体状况，选择适合的献血量；（3）增加纪念品品种，争取能满足不冋献血者的不同需求；（4）制作献血后注意事项不干胶，粘贴于献血车及献血间献血椅对面，献血者在献血吋即可看见。4.2明确职责与权限：（1）明确规定采血车及采血间物品摆放区间的划分，不能随意摆放；（2）—次性水杯、奶粉的领用、放置、使用、清理由专人进行管理，出现问题，落实到人；（3）指派专人负责采