保洁应急预案

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1、应急预案1.保洁员工工作中突发事件的应对(1)店外1•雨雪天，外围台阶地面滑首先安排人员铺设防滑地毯；在各个门口摆放“小心地滑”提示牌。然后安排人员，在广场地面、台阶上洒上融雪剂后，集中清理地面上的积雪、冻冰。2•雨雪天，负一楼进车口大量积水赃污安排人员用推水器，将积水推入下水道中，再用洗地机清理赃物地面。3•雨雪天，迎宾前，顾客大量拥堵为了避免迎宾时，顾客围堵情况的发生，外围员工在迎宾前15分钟开始摆放伞袋机，提前给顾客装好雨伞。4•雨雪天，顾客滑到时将顾脅小心扶起，询问有无大碍，主动致歉，若顾客不适，及时通知主管，带他就医。（2）店内1.暴风雨天气，外挂楼梯及VIP门口有大量积水时

2、：首先，告知主管天气突变，看其他楼层油污异常情况。然后，安排人员清理积水，并迅速在门口铺上地毯，以免造成卖场内积水。2.发现有形迹可疑人员偷盗商场商品时发现后先悄悄的跟在他身后，跟踪过程屮给主管打电话，或寻找附近的保安。3.顾客在接茶时不小心烧到手首先不能推卸责任，要主动关心、询问顾客伤情，并及时给主管打电话，如有需要带顾客就医。4.当有人在卖场晕倒时首先不要惊慌，和你身边的员工一起把人扶到就近的座椅上，慢慢的叫醒他，给他倒一杯温开水。给主管打电话，待他清醒后，询问家庭住址，家人联系方式，身边有无急救服用药等。5•营业中，手扶梯突然停止首先查看有无顾客损伤，然后寻找停止原因，若是因为有

3、人不小心碰到了电梯开关，应及时通知主管，主管到达后，2人分别站于电梯上下梯口，提醒顾客稍等，电梯上无人时在打开电梯，回复正常运行。若是其他故障，应及时通知电工维修人员，并摆放“维修中”提示牌。6.小孩手夹到手扶梯毛刷处先暂停此层电梯运行，查看孩子伤情，需找孩子家长，通知主管，协助保安带孩子就医。(3)卫生间1.卫生间便池堵塞造成大面积积水首先在卫生间门口摆放“小心地滑，正在打扫”提示牌，向门口排队的顾客解释，敬请谅解，并给顾客指示其他的卫生间的位置。安排员工加快工作速度，及时清干地面、墙面的水迹及污迹。通知后勤维修人员维修，若后勤维修人员不能及时达到的，在门板粘贴“暂不使用”提示牌。2

4、.当有顾客物品不慎落入便池内暂停此便池使用，在第一时间主动用手或吸尘器帮顾客打捞，安抚顾客情绪，通知上级主管。3.当有大便堵塞小便池时员工带上防水手套，将大便从小便池中抓出，然后用水反复冲洗，再用便池刷洗。将地面上的脏污清理干净后，用吹风机吹干，方可使用。4.如大便池不畅通时首先查看感应器是否灵敏，如果不是感应器的问题，再用吸盘清理便池里面的垃圾，以防内部堵塞。5.如遇老年人大便拉于裤子上首先将其搀扶到人少处，帮助他把衣服上的脏污清理干净，并用烘手机或吹风机将其衣服吹干，并帮他穿上衣服，询问是否还有其他需要。电梯员工工作中突发事件的应对(1)•电梯遇故障电梯正常行驶中，突然发生失控现象

5、，如超速、冲顶或蹲底。因为顾客不熟悉我们的电梯，更不知道这些专业知识，所以这样的时刻，我们电梯司机要首先要保持镇静，待电梯停稳后，马上安抚、稳定顾客情绪，告诉她们，不要紧张、害怕，我们的电梯是很安全的，请他们稍等片刻，我们马上通知我们的维修人员来解决。在等候维修人员来的时间里，如果有顾客试图扒门或情绪不稳的，要及时坚决制止，然后温言好语劝说，扒门的行为时不安全的，我们的维修人员会很快赶来的，可以说些其他话题，来转移他的注意力。维修人员来后，会询问电梯内是否有顾客，如果有顾客，会在电梯机房内手动制动控制电梯行驶到某一平层，让顾客离开。电梯司机则要守好自己的电梯，等待电梯修好后，先试运行几

6、趟，再止常工作。在试运行期间，要对要乘梯的顾客致歉说，电梯正在检修，请他改乘其他电梯，谢谢合作。(1)•电梯常见故障如断电或卡梯专业技能告诉我们，当电梯突然断电时，轿箱内的应急照明灯会立即自动照亮，此时电梯司机应告诉乘客不要慌乱，保持镇静，并及时清楚地将电梯位置告诉维修人员以便及时获救，坚决制止顾客自行扒开轿门离开轿厢。结合我们的工作经验，商场内突然断电的情况甚少，有则也是很短的儿秒时间。当电梯突然断电时，电梯司机判定后，先告诉顾客，应该是停电的缘故，但是这并不会有任何的危险，请大家稍等，这个问题会马上得到解决的。静候片刻，如果一段时间后（一般1分钟），电梯正常运行，在送宾时，要向大家

7、致歉，不好意思，耽误您的时间，您慢走。如果电梯不能正常运行，电梯内的按键也全部失效，这时我们就要及时通知维修管理人员。维修人员到来后，还是会会让里边的顾客安全离开，才会开始检修。如果是卡梯的情形，电梯司机要请顾客扶好栏杆，待电梯停稳后，先向大家解释，电梯可能发生了一些小故障，请大家不要惊慌，我们会马上通知维修管理人员解决。在此期间要时刻关注顾客的情绪，发现有不良情况的，及时给与帮助和开导。（3）•电梯运行中发生火灾时如电梯运行中发生火灾时，电梯