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时间:2018-12-09
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1、word格式整理版酒店模拟实操培训情景话术前台一、预订电话铃响………服:Goodafternoong,minihotel您好!XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:我是长沙人,听朋友介绍你们酒店很好,可以向我介绍一下吗?服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是湖南省首家主题时尚酒店,我们酒店装修与设计处处都体现汽车文化及元素,有风格各异的各种房型,目前酒店是试营业期间,房价都是很优惠的体验价。客:那你们房价是什么样的呢?服:我们时空大床房、时空双人间现在优惠价都是16
2、8元/间;也有MINI大床房是158元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?客:时空大床房与MINI大床房有什么不一样吗?服:陈先生,我们时空房,房间宽敞,内配有电脑,地毯,豪华家具,100兆光纤等等,MINI房就小点,普通间,陈先生您看哪种房型您更满意呢?客:那我预订二间时空大床房吧。服:陈先生,请问您什么时候到呢?客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?。客:13900009999。服:好的,陈先生,您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系电
3、话是13900009999,对吗?客:嗯,对。服:好的,谢谢您,陈先生,恭后您的光临,再见!前台二、问路陈先生拨打电话服:Goodafternoon,MINIhotel,您好,XXX酒店,请问有什么可以帮到您吗?客:你好,我现在在株洲火车站,我想去你们酒店,请问怎么走?服:好的,先生,请问您贵姓?客:我姓陈。服:您好,陈先生,请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢?客:我自己开的车。服:您现在的位置是在火车站,请您从火车站正门口向右边行驶300米左右,经过红绿灯向左至中心广场,直走经过湘江大桥后的长江广场十字路
4、口向右行驶,200米左右就可以看到我们酒店了。客:请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边?服:我们的酒店是在您行驶方向的右边,地址是长江北路三湘大厦,请问还有其他需要咨询的吗?客:没有了。服:好的,如果您在行驶途中遇到任何疑问,请您致电给我们,我们很愿意为您效劳。范文范例学习指导word格式整理版客:恩,好的。服:好,感谢您的来电,祝您愉快,再见!客:再见!前台三、客人入住员:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。员:请问先生有预定吗?客:有,陈平先生预定的房间。员:好的,请稍等,马上为您查询
5、。您好,是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗?客:是的。员:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?客:好的,给。员:谢谢您,张先生。您的房间是时空大床房,房间价格是168元每间,需要预付押金800元,请问您是付现金还是刷卡呢?客:付现金。(给钱)。员:好的,张先生,收您押金800元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的押金单,请收好,退房时请带好您的押金单办理手续。客:好的。员:(扫描证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您和陈先生安排的是相邻的两
6、间时空房,房间在14楼的1406和1408房,这个是您的房卡,请收好,这边是酒店为您准备的早餐,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客:谢谢!客房加一:客人进房发现服务员在做房客人:还没搞完卫生啊?服务员:先生,您好!请问有什么可以帮到您?客人:我刚开了这间房,卫生怎么还没做完啊?(要进入房间)服务员:对不起,先生,麻烦您出示一下您的房卡,好吗?(客人拿出房卡递给服务员)服务员:谢谢,请稍等。(服务员用房卡试开房门,显示绿灯)我帮您把房卡插在取电盒内。服务员:不好意思,先生,让您久等了,里面请。(服
7、务员立马推开布草车,接过客人手中的行李,将客人让进房间。)客人:卫生还要多久才能做完?服务员:大概还需要十分钟,您先在这边坐一下(指着围椅),看一下电视(随即将电视打开,将遥控器递给客人),,好吗?客人:好吧,你快一点咯,我要睡觉了。服务员:好的(约十分钟后)服务员:先生,卫生已经做完了,不好意思,耽误您的休息了。请问还有什么可以帮到您的?范文范例学习指导word格式整理版客人:暂时不需要了,你出去吧。服务员:好的,那您好好休息,如果有什么需要,请您拨打总台电话。我们随时为您效劳,祝您入住愉快!客房加二:1406客
8、人投诉床单未更换。前台:Goodeafternoon,reception您好,总台,请问有什么可以帮到您?客:怎么搞的,床单都不换前台:您好,先生,很抱歉,我们马上过来给您更换床单。客人:快点啊,我还要休息呢。前台:好的,请稍等,再见。(CALL楼层服务员更换床单)(服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房服务员:先生,您好,我是来给您换床单的客人:好
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