护患矛盾产生的原因与解决方法研究

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1、护患矛盾产生的原因与解决方法研究黑龙江省宁安市人民医院157400【摘要】目的：探讨护患矛盾发牛的原因，采取相应防范措施，以减少或避免护患矛盾的发牛。方法：对我院于2015年1月至2015年12月间在我院工作的护理人员和所收治的80例患者进行调查，分析并总结其矛盾产牛的原因，积极釆用应对策略以改善不和谐关系，与2014年同期护患关系情况进行对比。结果：与护患关系改善前相比，经护患和谐管理后患者的投诉率显著降低，护理满意率显著提高，且差异具有统计学意义(p<0.05)o结论：通过对护患矛盾产生的原因进行分析和总结，医院加强了管理

2、，护士长对护士加强了教育及培训，并采取相应的护患和谐管理劝策，促进护患和谐具有良好效果，大大降低了护患矛盾,值得推广和应用。【关键词】护患矛盾；产生原因；解决办法目前我国社会经济发展迅速，医疗体制改革不断推进，医学事业有了很大的发展，人民群众就医条件也得到了提高和改善。社会健康意识、维权意识日益增强，患者对护理质量的要求越来越高，医患之间的关系却日趋敏感而紧张,医疗纠纷投诉案的数量呈上升趋势。在新闻中，护士受到患者及家属暴力伤害事件时有发生，有的甚至威胁到护士的生命安全，护患矛盾现已成为一个社会热点问题。改善医患、护患关系是杜绝医患

3、、护患之间的纠纷，提高医院声誉的最好方法；必须从法律意识，业务水平，护理理念等各方面着手，改善护患关系，以减少护理纠纷。1.资料和方法1.1相关知识背景一一护患矛盾产牛的原因护士服务态度是影响护患关系最主要因素。大多数护患矛盾是因为护士说话语气生硬或缺乏耐心，更有的护士面对病人及家属的提问干脆一言不发，好像什么都没听见，导致病人或家属不满。此外，护士工作、牛活压力大也是导致服务态度不良的原因。个别年轻护士没有按吋巡视病房，不能及时发现病情变化，护士发现病情变化或家属来找护士时，护士私自给患者处置,未按操作规程操作，导致打错针、用错药

4、等。护士自身专业知识不足随着护理队伍的年轻化，综合素质不高，不了解仪器设备使用方法，耽误患者用药或治疗，不了解药物副作用症状，患者病情变化没引起重视产生严重后果等，导致家属情绪激动。无扎实的理论知识和过硬的业务技术的问题逐渐显现岀来。个别护士由于自身对护理工作不感兴趣，不主动学习，对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握。当患者咨询疑问或对病情、治疗感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学专业知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，因此不能进行有效沟通，为护患矛盾埋下隐患。1.2一般资料选取我院2015年1月至2015年1

5、2月间在我院工作的护理人员和所收治的患者80例，以及2014年同期患者和护理人员，两组人员基本情况相似，差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。1.3方法对我院于2015年1月至2015年12月间在我院工作的护理人员和所收治的患者80例进行调查，分析并总结其矛盾产生的原因，积极采用应对策略以改善不和谐关系，与2014年同期护患关系情况进行对比。2•结果与护患关系改善前相比，经护患和谐管理后患者的投诉率显著降低，护理满意率显著提高，且差异具有统计学意义(p<0.05)o3.讨论3.1加强护理管理，建立健全护患冲突管理体系只

6、有减少甚至消除护患矛盾冲突的发生，才能保证医疗工作的有序进行。医院护理管理部门应高度重视矛盾冲突的防范工作，构建由护理部总体控制，科护士长、病区护士长三级管理体系。成立矛盾冲突处理小组，由有经验的护理人员担任组长。确保第一时间到达事发科室，协助护患沟通，据理依法妥善解决问题。严格按卫生部的要求配备护理人员，实行弹性排班制。在现有的护理人员情况下，要预测哪个班次人员不足，根据病人需要，采取每日二班制或三班制,还可采取周班制，保证听班制。设立护患冲突档案，详细记录事件发生的经过、讨论原因、处理结果及经验总结。每年编辑成册做为科室备忘，防

7、微杜渐、以儆效尤。杜绝护理人员主观原因引发的矛盾冲突。3.2加强人员培训，提高护理质量护理管理部门定期对护理人员进行培训，做到重点培训与全员培训相结合，长期性培训与急用性培训相结合，综合素质培训与专业素质培训相结合。克服行业“冷漠”由于护士工作量相当繁重，与患者及家属沟通较少，或者由于医院管理缺陷及病人对医疗护理行业不了解，期望太高，使护士与患者沟通不畅,理解产生误差或偏差；建议护士学会换位思考，了解患者的需求，即护士站在病人的角度考虑问题，关注病人所关注的问题，体谅患者的痛苦，克服麻痹心理而慢怠病人。热情、真诚地关注每一位患者及家

8、属的心声，才能建立良好护患关系。培训首先要纠正护士错误的价值观、端正工作态度、提高道德品质和服务意识、树立爱岗敬业思想；然后是提高技术操作能力，工作中努力做到精益求精，以减轻患者病痛为荣，确保无差错事故发生。最后是要不断学习新的护理知