供电服务全业务链管理思路

《供电服务全业务链管理思路》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、供电服务“全业务链”管理思路蔡建珊广东电网有限责任公司肇庆四会供电局石狗中心供电所摘要：在实践屮，如何通过科学的方式与手段满足电力客户的实际需求，及时解决社会民生对供电单位提出的意见，在根本上增强供电所的整体服务质量以及社会形象，是整个服务工作的重点内容。对此文章对其进行了简单的分析，提出了供电服务“全业务链”管理的思路与模式，希望可以为相关工作的开展奠定基础，进而形成专业的“全业务链”管理考核系统，从根本上提升工作人员的整体服务质量与水平。关键词：供电服务;“全业务链”；管理思路;在实际中，要想有效地满足客户的实际需求，可以通过有效的措施不断地强化服务

2、，进而在根本上降低客户服务风险问题，提升整个公司的服务质量以及社会服务形象。对此在实际屮要灵活地应用“全业务链”管理思路与模式，合理地分析供电所存在的各种问题与不足，制定完善的对策与手段，不断创新管理模式与服务质量，进而在根本上推动整个供电行业的长足发展。1供电行业服务存在的问题1.1服务质量管理以及评价中存在的问题与不足电力服务要想长足发展，就要探宄其在服务中存在的不足与问题，进而及时解决，在根本上提升整体的服务质量与效果，有效地增强客户的满意程度，进而在根木上拓展营销市场，为单位的长足发展奠定基础，提升其整体的经济效益。但是不可否认的是，在多数的供电

3、单位中因为其缺乏完善的服务质量管理以及评价标准，导致其无法及时发现各种问题与不足，无法有效地提升整体的服务质量与效果。1.2服务方式优化问题供电行业提供的服务主要就是基于行业电力营销活动开展的，同时，其提供的服务方式也是在营销服务的结果范围之内，如电路检修以及电费缴纳等。这些服务方式并没有提升消费者的满意程度，无法有效地推动行业以及用户之间的关系，对此必须不断地探宂有效的服务优化方式与途径。1.3客户服务工作定位中存在的问题与不足供电行业在实际中面临着较为激烈的竞争，电力用户在服务选择过程中具有一定的广泛性，不同的行业都在倡导“人性化”，对此供电所要想提

4、升其自身的服务质量，就要明确地定位自己的岗位职责，要明确“满足客户的服务需要”是其工作的重点，只有这样才可以有效地避免各种不良影响的出现。2提升服务工作的几点管理思路通过对现有供电所服务情况的分析以及探宄，耍合理地应用“把安全违章记分引入服务领域”的管理思路，通过供电服务的违章记分模式，对提供服务的人员、单位存在的违规行为、程度进行量化的分析，制定完善的处理标准，进而形成“全业务链”的供电服务管理考核系统，在根本上提升工作人员的服务的积极性，提升整体的服务质量，所谓的“全业务链”管理思路，就是在实际中整合各种资源，为客户提供全面的、系统的业务服务，其主要

5、就是对各项工作进行系统的整合，不断地拓展业务、融合业务，进而提供更高效的、便捷的综合性服务。在实际中其主要表现如下。2.1供电服务系统化发展在实际中必须对各种违章行为、种类进行明确的规定，对其进行系统的梳理研究,进而及时分析以及统计公司在实践中存在的各种问题与不足，积极收集、整理不同的供电服务管理规定以及相关要求，基于实际状况制定各项要求与内容，明确具体的责任与规章制度，进而为公司的各项服务的开展提供准则与依据。对此在实际屮公司可以棊于存在的问题制定相关要求、承诺、标准，明确业务受理、日常营业、停电计划与信息、抢修服务、工作的营业厅环境、工作纪律与仪容仪

6、表、工作人员服务素养、投诉举报等相关制度，规定不同服务违章行为的后果与处理方式，进而在根本上提升其整体的服务质量。2.2供电服务链条化发展在实际屮必须保障业务的全员参与以及考核，要棊于“是否与客户发生关联或接触”为主要工作的原则明确其服务管理的范围与途径，对于在服务中可能会涉及的各个工作领域，如综合事物、营销、建设等融入到服务管理链条之中，考核不同专业工作中相关工作人员的服务质量，进而在根木上提升生产领域、建设领域、营销领域以及综合事务相关领域的服务质量，在根本上优化供电服务的整体水平与质量。2.3深化“管理业务基于管理服务开展”的管理理念在实际中全面推

7、行供电服务联系人责任制度、构建完善的供电服务联系人，实行“一U对外、首问负责”的管理模式，也就是在基层服务人员在接到客户的反映之后，可以基于反映的问题与种类，及时联系相关人员，解答或者告知相关处理流程，进而在根本上为客户提供满意的服务，不断优化其服务质量与效果。2.4分值化管理的实现在实际中必须量化各项服务的违章程度、加强计分处罚标准。要基于其和关规章制度对其进行出发，基于不同的程度对其进行计分处分，基于实际的违章程度、累积数量，对单位服务管理责任进行系统的记录，对于计分高于既定标准的个人，必须对其进行经济处罚以及取消各项评比资格的方式进行处理，同时要组

8、织开展反思、学习、约谈以及调离岗位等相关惩罚，对于一些高于标准的岗位，必须对负责