全产业链服务与大客户管理

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1、全产业链服务与大客户管理2014年全球经济继续缓慢复苏，国际市场的不确定因素仍然存在，各国普遍选择通过大规模基建投资来刺激增长、促进就业、增加投资吸引力，在国家发展规划中都包含了庞大的基建计划，全球建筑行业发展前景乐观看好。在此大环境下，国际工程承包行业呈现如下特点：1）工程项目趋向大型化、复杂化和综合化，承包模式呈现出多元化，对承包商的资金、管理和技术能力提出了更高的要求。2）行业垄断趋势加强，业主更倾向于实力雄厚，能够提供整体开发、设计、建造等一揽子服务的承包商，促进了更多的承包商走向联合、兼并的道路。3）行业分工体系开始发生改变，新兴经济体的承包

2、商随着自身竞争力的提高，开始极尝试项目规划、投融资、设计等高端服务，逐渐从劳动密集型的低端市场向资金和技术密集型的高端市场转移，对欧美等发迗国家的承包商形成挑战。4）由于发展中国家基础设施严重不足，需求旺盛，又都普遍缺乏资金，因此能否带资承包成为承包商在激烈的市场竞争中获胜与否的关键。面对国际工程承包行业新的发展趋势，承包商越来越注重提升全产业链服务能力和加强对大客户的有效管理，以增强自身在国际市场的竞争力和占有稳定的市场份额。国际工程承包行业的全产业链服务是指承包商为满足业主对运作大型基建项目的需要，提供从项目前期规划、设计、融资、建造到项目竣工后的

3、日常运行和维护等全方位服务。国际工程承包市场之所以越来越重视承包商的全产业链服务能力是因为：1）有利于减轻业主的负担。大型基建项目往往表现为金额巨大、技术复杂、周期漫长，主要涉及铁路、公路、桥梁、港口、机场、电力等关系国计民生的领域，项目业主通常是所在国的政府机构。如果业主对整个项目过程都亲力亲为，不仅要耗费巨大的人力成本，还要承担高昂的资金压力。如果业主能够选择实力雄厚的承包商对整个项目提供全过程服务，这将大大减轻业主的压力。2）有利于提高项目的管理效率和建造质量。大型基建项目往往涉及多个环节，涵盖的专业和部门也比较复杂。如果承包商有能力对项目的运作

4、进行整体管理，就可以快速、及时、有效地协调各种资源，解决众多部门相互配合的问题，减少了推诿、扯皮、赖账等现象发生，从而提高项目的管理效率和建造质量。3）有利于降低工程投资费用。由于承包商全过程介入项目，可以统一考虑和调节各阶段的利益分配，从项目规划初期就优化设计出满足业主要求的最佳方案，从而降低项目的整体投资费用。同时，也避免了参建单位各自为政，为了小利益而不顾大局的现象发生。全产业链服务能力在承包商的市场竞争中日显重要，这就突出了规模大、实力强的承包商在此类项目上的优势，也促进了承包商积极完善产业链结构，不断加强行业合作，走上互利共赢的道路。国际工程

5、承包行业的大客户管理是指承包商集中资源优势，深入掌握、熟悉客户的需求和发展规划，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀方案，建造优质工程，建立和保持良好的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。承包商之所以需要实行大客户管理是因为：1）根据市场营销学的“二八原理”，一个企业80%的业务是来自20%的客户。对于暂时与公司还没有业务往来但也是公司希望争取到的潜在客户而言，其中80%的潜在业务也来自于20%的潜在客户。国际工程承包行业也是如此，承包商的优势市场往往集中在部分地区和国家，大客户也仅限于与其行业相

6、关政府机构，如交通部、水电部、住建部等。因此，每个客户对企业的贡献率是不同的，承包商不应将营销努力平均分摊在每一个客户身上，而应该充分关注少数重要顾客。2）大客户在行业内拥有较强的影响力。从工程承包行业的角度看，政府机构是众多承包商竞争服务的大客户，他们出台的政策法规、发展规划以及相关要求对行业的整体走势有着重要的影响，承包商必须持续给予关注和研究，随时调整应对方案。同时，政府机构力推的大型基建项目往往带有较强的政治色彩和广泛的社会影响，他们对项目的满意度往往决定着承包商在市场的前途和命运，因此必须给予高度重视；3）发展大客户可以提高承包商的市场占有率

7、。国际工程承包行业的大客户通常具有较强的政府背景，负责的地理区域广阔，业务种类丰富。这使得大客户的发展需求必然是一个整体性、稳定性和持续性的规划，而不似中小客户那样，具有零散性、相对独立性和不可持续性。因此发展大客户不仅仅是承包商提升工程业绩的最佳选择，更是提高市场占有率的有效途径。4）可以推动工程企业积极发展创新能力。在当前的市场背景下，大型基建项目的运作所涉及到的领域不再限于工程技术本身，还包括了复杂的投融资结构，这就对工程企业提出了更高的要求，需要他们不仅要善于内部资源的管理，更要重视对外部资源的整合与运用，实现内外部资源的有机结合保持不断的创新

8、。大客户管理在工程承包企业的经营活动中具有战略意义，不仅能够有效地保持和扩大目标市场的业务规模