酒店各种应急救援预案-

《酒店各种应急救援预案-》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、应急预案执行时间：执行人：批准人：13目录前言3一、一般客诉3二、重大客诉4三、能源停止供应6四、面对媒体7五、接待执法部门9六、突发事故10七、安全事故11八、处理外部突发事件11九、集体性食物中毒事件12十、车辆损坏13十一、紧急火警1313前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。如当

2、值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。处理办法：l、耐心聆听——了解投诉原因。面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，

3、要讲究效率。6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。7、向客人反馈——13尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。二、重大客诉(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。处理办法：l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：全面描述遗失物品，包括物品的价值；遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动

4、位置。4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。6、做好客人的抚慰工作。7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。处理办法：1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。133、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。5、即刻通知保安部，保安等男性员工

5、应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。处理办法：l、向目击者了解案情。2、通知区域警察及拨打110报警。3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。7、当伤者是单身时，应做到：1）联系伤

6、者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；2）向医院了解伤者的病情；3）保证伤者所属物品的安全；4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。13处理办法：1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。三、能源停止供应(一)、由于店内用电设施出现故障和市政

7、供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。处理办法：1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。4、在营业过程中发生突然停