基于价值链的流程优化分析

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。基于价值链的流程优化分析　　摘要企业运营过程中一定会形成自有的各种工作程序，无论是否叫作流程，这种程序都是存在的，但是这种管理方式与流程管理的核心却不同。以传统的职能管理为例，工作程序的标准是以职能权限为边界划分的，以业务完成顺序为推动运行的。本文的研究，就是要找回企业管理运营的本质，回归客户价值关注，以客户关注作为流程优化和再造的节点，推进流

2、程化管理。　　关键词价值链流程优化管理　　随着市场竞争的日益激烈，传统的军工市场也在向市场化进程大幅迈进，CL公司外部市场环境也在发生巨大的变化，一方面是军工市场的竞争日益激烈，另一方面，要求企业能够快速对市场状况作出反应。价值链上的各个环节与其他环节都密切相关，而非是单独的个体，相互影响着其他环节的价值活动。一方面，企业的研发、生产、采购、营销、服务以及人力资源等环节协调统一，为企业创造系统合力；另一方面，各项战略活动的协调互补也可以形成一种新的管理经验或方法，或者形成一种新的技术能够应用于相关或相似的活动之中，从而

3、推动企业不断创新。　　构成顾客满意的主要服务流程，包括及时交付、交付质量、服务质量三大环节，它们构成了客户满意度下价值链的主要活动。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　根据波特的价值链模型，可

4、以构建满意度下的基本价值链模型：　　技术的发展和市场化的日趋成熟，制造业在产品技术性能方面产生绝对优势的可能越来越小，企业之间不断缩短相互差异，企业单凭提供差异化产品来维持竞争优势的可能越来越小。特别是在军工市场化竞争越发激烈的环境下，为顾客提供售后服务、技术支持却不存在过剩和落伍的情况，其产生的技术升级、产品服务利润也远高于生产环节的利润。　　正因如此，企业要实现从产品价值链向客户服务价值链转变。面向产品的价值链提倡以尽量低的成本为客户提供所需的产品，或提供与竞争对手有所不同的产品，在这样的价值链中没有关注客户利益，

5、这也就是企业中经常会遇到部门之间形成本位主义的原因之一。站在顾客的立场，顾客不是需要企业提供的产品，而是企业提供产品所提供或产生的服务。通过从产品价值链向客户服务价值链的转变，企业才能真正关注顾客价值。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教

6、师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　产品逐渐增多加上产品更新换代周期的逐渐到来，公司接到的返修产品也逐渐增多。返修产品作为顾客财产，在公司的一般返修程序是：返修产品到厂，军厂双方共同验收；售后服务部组织设计、工艺、检验、调试人员共同召开产品返修协调会；故障复杂的需要设计人员制定返修方案，随后将返修品送总装分厂返修或留售后服务部自修；返修品返修合格后，需完成各项形式试验，再分别由公司检验、驻厂军代表�收合格后，转入总装分厂进行产品包装；提交公司检验、驻厂军代表包装验收合格后，转售后服务部库房，再根据产品特点进行

7、快件运输送至客户处，完成整个产品的返修过程。军品作为特殊产品，无论是直接使用方――部队，还是间接使用方――主机场所，产品的返修都带有一定政治色彩，考核时间周期更是严格予以控制和要求的。以客户价值链为出发点，整个返修过程最核心的客户价值就是返修及时率，这在前期的客户满意度调查中也有所体现，客户返修件修复及时性调查中存在不满意和很不满意的回复。这就反映出公司在返修件组织、协调、控制、反馈等过程的管理存在问题，执行的相关部门也没有准确识别客户价值，进而导致了产品返修的不及时，客户满意度下降，相应产品新增订货减少。　　根据对企

8、业的现状调查，利用价值链分析问题的结果，聚焦于售后服务管理工作，分析流程优化方案。解决“不会”到“会”的问题，再辅以固化的激励与约束，解决“不想动”到“为之动”的问题，逐步达到主动开展管理提升的目的。据此设计思路，策划的方案流程具体内容如下：　　第一阶段：导入阶段。在此阶段以推动型为主，公司推动各部门开展管理改进，进一步明确价值链