泰安市五星级酒店绿色客房顾客满意度调查研究

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。泰安市五星级酒店绿色客房顾客满意度调查研究　　摘要：本文通过问卷调查法，以泰安市五星级酒店为例，对入住顾客进行问卷调查，获得顾客对酒店绿色客房满意度的数据，最后提出星级酒店发展绿色客房满足顾客需求的对策，以提高泰安市星级酒店的竞争力。　　关键词：五星级酒店；绿色客房；客户满意度；调查　　随着经济发展和人们生活水平的提高，旅游者对环保的关注也越来越多，人们越来重视绿色

2、服务。客房是游客外出的“家”，是饭店营业收入的主要来源之一，绿色客房直接影响游客对饭店的满意度。本次问卷调查选择东尊华美达大酒店和按照五星级酒店标准建设的万达嘉华酒店作为样本，进行随机抽样问卷调查，以期为泰安市星级酒店的绿色客房发展提出建议，提高泰安市星级酒店的竞争力。　　一、调查问卷设计情况　　�客满意度反映的是顾客对酒店客房设施及服务的评价及满意程度，影响顾客是否再次购买本酒店服务产品。调查问卷共分为两个部分：第一部分为顾客基本资料；第二部分是顾客对酒店形象以及酒店绿色客房的满意度评价。综合绿色饭店评定细则有关绿色客房的必备检查项目及相

3、关文献，设计本问卷。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　此次问卷共发放200份，每家酒店发放100份，问卷采用无记名的方式，在客人离店时通过前台发放问卷调查，调查共收回200份，有效问卷192份，有效回收率96%。

4、　　二、调查问卷数据分析　　1.顾客基本资料的统计与分析　　此次问卷调查，对顾客基本资料的调查数据显示如下：　　在被调查的192人中，男性136人，约占71%。女性56人，约为29%。男性是女性的两倍之多。五星级酒店的主要客人是男性客人。男性客人在生活中扮演家庭的经济支柱，家庭的束缚较少。其中，商务或管理人员、自营业者所占比例为34%和41%，公务出差的可能性很大。而48%的人月收入10000元以上，5000元-1000元以上收入的占到33%。入住五星级酒店的客人收入水平明显较其他职业人员收入水平较高，属中高端消费者，构成了酒店的主要消费群

5、。客人入住五星级酒店的时长大多数为一天，占56%。34%的顾客入住时间为两天，入住超过3天则为0。由此可见顾客的停留时间都比较短暂，可以看出泰安市的旅游业发展较为单一。　　2.顾客评价信息的统计与问题分析　　由下表数据得出以下结论：为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统

6、一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　从绿色设施方面来看，五星级酒店由于资金力量雄厚，人才济济，在客房绿色设施上基本上能满足顾客的需求。五星级酒店对于无烟客房的设置满足了顾客的需求。在节约用电方面，顾客的满意度也很高。在节水方面，顾客普遍认为星级酒店没有做好，如%认为酒店没有安装节水型马桶，对节水型淋浴喷头不满意的也有%。星级酒店需要在节水问题上加以改进。　　绿色用品的数据表明，有%的人对于酒店的牙刷和牙膏收费表示满意，%的客人对收费牙刷和牙膏表示不满意；客人对非一次性包装的洗发液、沐浴液满意度较高；67人对于循环使用的杯具

7、表示很满意，%的顾客表示不满意；%的客人对消毒循环使用的拖鞋也有不满意情绪；可见绿色服务涉及到客人的金钱利益，持不满意态度的客人比较多。　　可见，绿色服务需付费的观点还没有得到顾客的普遍接受。另外，客人对自己亲身使用的物品比较介意，尽管已消毒，但是对客人来讲，循环使用还是让客人觉得不卫生，很多客人仍然会要一次性纸杯和拖鞋。人们虽然有了绿色环保意识，但践行力度不够。　　在员工绿色服务方面，%的客人对于客房服务员每天打扫客房的行为持赞成态度。而%的客人对服务员每天换洗的行为表示不赞成，通过进一步交谈，发现这些客人入住时间超过1天。可见当饭店客人

8、入住客房超过一天时，大部分人还是比较注重绿色环保的。　　三、泰安市星级酒店绿色客房发展对策　　1.引入绿色设备，做好设备的绿色控制为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备