医院门诊的不稳定因素及对策实施效果探讨

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1、医院门诊的不稳定因素及对策实施效果探讨【摘要】目的分析医院门诊存在的不稳定因素及对策实施效果。方法回顾性分析2012年8月至2013年8月发生不稳定因素的原因，并针对问题提出防范措施在2012年8月一一2013年8月进行试运行，并观察实施效果。结果医院门诊不稳定因素主要为：护患沟通不当，缺乏同情心和责任心，业务技术欠熟练，候诊时间长及秩序欠佳以及其他。通过在2012年8月到2013年8月实施护理防范措施后，不稳定因素发生率为2.4%,明显低于实施前，实施后和实施前比较P<0.05,差异有统计学意义。结论医院门诊采取有针对性的防范措施对其进行有效的处理，对降

2、低不稳定因素具有重要的作用。【关键词】医院门诊；不稳定性因素；对策；效果340文章编号：1004-7484-06-3276-02本研究对2012年8月至2013年8月我院发生的投诉事件的相关资料进行了回顾性分析，并针对问题提出一些方法和对策，现报告如下。1资料和方法1.1一般资料选取2012年8月至2013年8月来我院门诊就诊的500例患者的临床资料，经过分析发现500例病例中有50例出现护理投诉，投诉发生率为10.0%。所有投诉均填写了医疗投诉登记表，内容包括患者的年龄、性别等一般资料、不稳定因素发生的原因、环节等。1.2护理方法为了降低不稳定因素事件的

3、发射，对2012年8月到2013年8月间来我院门诊就诊的500例患者实施以下护理方法：1.2.1改善服务态度临床护理人员应该有效转变传统的服务态度，促进自身服务意识的显著增强。在促进护理人员服务观念转变的过程中，坚持以患者为中心，在日常工作中积极做到换位思考；将健康教育手册制定出来，并开展礼仪服务活动，对护理人员的服务行为进行切实有效的规范。1.2.2加强与患者的沟通护患之间信任的建立依靠良好的护患沟通，在陌生的环境面前通常会感到恐惧、孤独。针对这种情况，临床护理人员应该熟练掌握沟通技巧，然后将其有针对性地用到对患者的心理护理中，主动热情地接待患者，尽可能

4、使患者的合理要求得到有效的满足。1.2.3加强业务学习对护理人员的操作技能进行强化训练，促进护理人员整体素质的显著提升，定期召开科室护士会，每月1次，将护理人员组织起来，共同对和本科相关的业务知识及操作规程等进行学习。依据实际需要，将科室应急预案制定出来并让护理人员熟练掌握。1.2.4完善管理加强本科室护理管理，不断加强投入硬件的力度，将一个安全、优质的诊治环境建造出来。同时给予人性化管理以充分的重视，加强建设凝聚力工程的力度，将丰富多彩的业余活动组织起来。给予有效调节护理人员的身心以充分的重视，将有效的激励系统建立起来，进而将文明和谐向上的环境营造出来。

5、1.3统计学处理用率表示计量资料，用X2检验。运用统计学软件包SPSS21.0分析处理所有数据，检验水准为a=0.05o2结果通过对我院2012年8月——2013年8月进行实施防范护理措施后，实施后不稳定因素发生率仅为2.4，明显低于实施前，两组比较P<0.05，差异有统计学意义。表1实施前后不稳定因素发生率比较组别例数护患沟通不当缺乏同情心和责任心业务技术欠熟练候诊时间长及秩序欠佳其他原因总发生实施前5001810125550实施后50061230123讨论3.1门诊存在的不稳定因素分析①医院门诊具有较多的患者、较复杂的病情、较大的工作量、较集中的治疗时

6、间、较强的随机性、较小的可控性、较为繁多的药品种类等，而患者具有有限的治疗时间，护患之间的沟通极少，患者的心理需求无法得到有效的满足，从而引发护患纠纷及其他的不稳定因素；②在整个就诊过程中，患者的大部分时间和精力都被候诊、取药、排队等耗去，询问无法得到及时的答复，从而引发不满情绪，引发不稳定因素；③护理人员缺乏责任心，在对医嘱及各项治疗进行执行前后没有对各项护理操作流程进行严格的执行，从而引发一些不安全因素；④护理人员缺乏较强的服务意识，没有热情认真地答复患者的反复询问，从而引发护患纠纷。3.2防范处理对策分析门诊工作具有较多的环节、较为复杂的人员、较快的

7、工作节奏等，因此要求护理人员具有良好的服务态度和较高的技术要求。只有将舒适优质的服务提供给患者，才能促进患者满意度的有效提升。如果不稳定因素为护理人员技术欠佳、缺乏责任心、服务不周到等，则应该要求护理人员对患者道歉，并对自身的错误进行及时有效的纠正。要想将医院的窗口形象更好地塑造出来，就必须对护理人员的行为进行有效的规范，对护理工作进行有效的防范，促进患者及其家属对护理工作满意度的极大提升，将护理纠纷和不安全因素的发生率降低到最低限度。本研宄结果表明，通过在2012年8月到2013年8月实施护理防范措施后，不稳定因素发生率为2.4%，明显低于实施前，实施后

8、和实施前比较P<0.05，差异有统计学意义。总之，护患沟通不当、缺