《服务技巧--不同类型顾客的接待技巧》.doc

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1、服务技巧不同类型顾客的接待技巧对顾客类型进行划分：1、从购买意向方面；2、从心理、性格方面；3、从年龄、性别方面；4、其他方面不同“购买意向”顾客的接待技巧（一）有既定购买目的的顾客（二）目标不明确的顾客（三）前来了解商品行情的顾客（四）无意购买的顾客（五）需要参谋的顾客（六）想自己挑选的顾客（七）下不了决心的顾客（一）有既定购买目的的顾客1、特征。一般进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。这类型顾客也许曾经使用过同类

2、产品，也许就是忠实顾客，这类顾客在全部顾客中所占比例较小。2、接待技巧。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好递给顾客，以求迅速成交。（一）有既定购买目的的顾客接待有既定购买目的的顾客，要把握好以下几点：（1）面带笑容，点头示意。（2）记清面容，以免接待时忘记。（3）优先接待。导购在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。（4）快速结算，快速成交。（二）目标不明确的顾客1、特征。目标不明确的顾客

3、指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类人在全部顾客中所占的比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会改变。此类顾客一看到导购员就说：“我已经决定今天什么也不买。”“我只是看看，今天什么也不想买。”在进店门之前，他已准备好了提什么问及怎样回答，已经完成了心理上的准备，他会轻松地与导购员交谈。（二）目标不明确的顾客2、接待技巧。对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。除了需要耐心之外，更需要较强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他

4、，也最容易改变他。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。他们最初采取否定态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”（三）前来了解商品行情的顾客1、特征。进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商品，临柜也不急于提出购买要求。2、接待技巧。对这类顾客，导购应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理，也不能过早地与其接触，以免惊扰他

5、。在适当情况下，可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品或降价商品。（四）无意购买的顾客1、特征。这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的哪里有热闹就往哪里去。2、接待技巧。对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台察看商品时，就要热情接待。（五）需要参谋的顾客1、特征。顾客进店后各处看，

6、好像要找售货员打听什么似的。这类顾客购物经验较少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。2、接待技巧。这时导购员要主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”导购员应大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。（六）想自己挑选的顾客1、特征。有的顾客自己愿意一心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，购物喜欢自己琢磨，自己挑选，不愿与导购员过多地交流。2、接待技巧。对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过多推介商品，只

7、要适当留意顾客就行了。（七）下不了决心的顾客1、特征。有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”2、接待技巧。对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，不断发出成交信号，促使其下定决心购买。不同“性格倾向”顾客的接待技巧（一）优柔型的顾客（二）沉默型的顾客（三）心直口快型的顾客（四）挑剔型的顾客（五）谦逊型的顾客（六）胆怯型的顾客（七）冷淡型的顾客（一）优柔型的顾客1、特征。这类顾客在导购员反复解释以后，仍优柔寡断，迟迟不能做出选购商品的决策，在

8、做出购买决策后还处于疑虑之间。2、接待技巧。对于这一类顾客，需要极具耐心并多角度地反复说明产品的特征。在说明过程中要注意有根有据，要有说服力，切忌信口开河，贬低竞争对手。（二）沉默型的顾客1、特征。这类顾客会对你的推介始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎么想的，这也是最难对付的一类。2、接待技巧。对这类顾客，导购员要先问、多问。要根据这类顾客的穿着与举动，判断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感