不同类型顾客销售技巧.ppt

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1、销售技巧之不同类型顾客应对技巧顾客的购买行为主要受两方面因素影响：个体因素和群体因素。个体因素：包括性别、年龄和健康状况等；群体因素：则包括家庭、社会团体和家庭所处的阶层等。按性别分类男性顾客：怕麻烦的购物心理目标明确，选择果断注重商品品质，对价格比较不在意攀比心理，易跟风女性顾客：注重现场，易动感情对价格敏感，精打细算购买目标模糊，具有从众心理较强的自尊心和自我意识求全心理（能包容，不要求十全十美）按年龄分类青年顾客追求时尚、外观美丽中年顾客注重价格、精打细算老年顾客注重实用、公道【现在的青年中年老年都注重物美价廉】按

2、职业分类——高收入层此阶层顾客收入极高，约占人口的1％～2％。生活水平、社会地位均在社会高层，他们的购买行为倾向于高档次的、符合身份的商品。其特点是：不在乎价格，只要满足他们的审美需要，价格几乎不是问题对商品品质要求非常高重视品牌，品牌忠诚度高更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品对购物环境、店面服务等要求较高低调的奢华不张扬的富贵按职业分类——中上层中上层也可称为中产阶级。消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些高档商品追求商品给予的审美感受主要考虑商品本身的因素，如外观、品质，然后是价格【北京、上海、广州、沈阳、宁波、

3、温州、唐山】按职业分类——中等层约占人口的30％，通常是工薪阶层讲究品牌进行购物时更注重商品的品质习惯到品牌专卖店或高档综合性商城购物按职业分类——中下层约占人口的35％，是最大的社会群体追求美观与实用并存，购买时希望物美价廉对购物环境有较高要求较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高进行购物时会在商品的质量与价格两方面权衡后决定按职业分类——低收入层约占人口的12％～18％，此阶层顾客生活水平、社会地位均低，无保障或收入低微对商品要求主要在价格方面，购买价格比较低的商品喜欢购买促销商品或特价商品有追求时尚、追求名牌的愿望按职业

4、分类——无收入层无收入层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生在当前社会中是很重要的消费群体之一。由于学生消费主要依靠家长的资助，通常消费层次不会太高，但部分家庭良好的学生，消费力能达到中产阶级的水准学生会十分关注流行的变化，新新人类的思想得到他们普遍认可，追求时尚，追求名牌按性格分类——沉默寡言型话少，不愿被人打搅，忧郁无表情从对商品留意到比较讨论阶段自己重复多次，争取在比较讨论阶段接近顾客，提出的问题一定要让顾客可以回答，接近时一定不能够给顾客于压迫感未得到回复时，要第二次第三次“A和B您更喜欢哪一个”顾客试戴之后

5、轻声说“很适合您！”不要把话题局限于商品上，如“您今天休息么”等随意的话题，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反对强买强卖最为敏感和反感讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸按性格分类——唠叨型话多，自我主义，说话滔滔不绝爱说话的客人总是不明白销售人员时间的可贵，甚至会认为，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型在他的言语中偶尔出言附和她，协助她尽早做个结论（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，

6、可能又会引起他口若悬河呢？设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入商品之中，讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，掌握机会及时进攻按性格分类——戏耍型无心购买，多穿着休闲服对商品感兴趣时搭话，引导顾客到店铺里面，忙碌的时候可以任其独自行动；接待时注意下一名顾客，只要记住说“欢迎”“谢谢”就可以了。按性格分类——内向型小心谨慎，总是低着头有购买欲望的时候接近，先从小的话题说起最开始稍微进行宣传，逐步加强宣传力度引导顾客“您可以随意试戴一下”鼓励顾客“这款手镯绝对非常适合您佩戴”，但不要太大声和顾客说话如果进行关联

7、销售时，容易产生戒备心理给顾客充足的梦想按性格分类——亲切和蔼型温厚柔和容易接近不喜欢穿着艳丽的颜色不在意整体搭配，营造出适合顾客的氛围，顾客留意到产生兴趣，一起亲切的交谈“您看这件商品怎么样？”像对朋友一样的语气强烈的推荐“搭配上这件会有另一种感觉”，关联商品也可以进行推荐，一起闲聊时，话题会持续很长时间，即使想回到商品的话题上，也会被再次转到闲聊的话题上重复提到顾客喜好的商品按性格分类——多疑型眼光毒，语言尖锐，协调感差联想时搭话，有购买欲望时搭话毅然的态度，持有自信地接客说话时看着对方的眼睛，“这个是正版A货”“佩

8、戴翡翠手镯的优点是--”“这个绝对没错的”用断言的口吻或是劝说的语气一味地对顾客说“这件非常不错”禁止用没有自信的态度，绽唇微笑按性格分类——磨磨蹭蹭型不得要领啰啰嗦嗦感兴趣时搭话立即开始接客一边归纳顾客的语言以便接客，“没有比这件更合适的了”“没问题这件最合适您”使顾客感到安心，语速太快的话会被顾客反感不适宜给顾客