海尔AWE发布物联网时代首个全流程口碑体系.doc

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1、海尔AWE发布物联网时代首个全流程口碑体系　　3月10日，海尔在2017AWE期间发布了物联网时代首个以用户为中心的全流程口碑体系。据悉，用户口碑体系是通过用户评价和体验信息实时并联到全流程各节点，驱动全流程利益攸关方共同参与打造用户最佳体验的生态系统。专家认为，该体系实现了海尔网络化战略下，由售后服务向创全流程最佳体验的颠覆转型，对推动家电服务行业整体升级起到了标杆式的模范作用。　　海尔AWE发布物联网时代首个全流程口碑体系　　3月10日，海尔在2017AWE期间发布了物联网时代首个以用户为中心的全流程口碑体系

2、。据悉，用户口碑体系是通过用户评价和体验信息实时并联到全流程各节点，驱动全流程利益攸关方共同参与打造用户最佳体验的生态系统。专家认为，该体系实现了海尔网络化战略下，由售后服务向创全流程最佳体验的颠覆转型，对推动家电服务行业整体升级起到了标杆式的模范作用。　　海尔AWE发布物联网时代首个全流程口碑体系　　3月10日，海尔在2017AWE期间发布了物联网时代首个以用户为中心的全流程口碑体系。据悉，用户口碑体系是通过用户评价和体验信息实时并联到全流程各节点，驱动全流程利益攸关方共同参与打造用户最佳体验的生态系统。专家认

3、为，该体系实现了海尔网络化战略下，由售后服务向创全流程最佳体验的颠覆转型，对推动家电服务行业整体升级起到了标杆式的模范作用。　　　　　　用户驱动：海尔3大举措构建全流程口碑体系　　长期以来，大部分企业满足于用户回访、上门服务的现状，对家电服务的定义始终未能超越售后服务的层面，甚至很多小品牌还停留在售后维修的“原始状态”上，严重影响了用户体验。但在互联网时代，用户掌握消费的话语权，产品服务和产品质量一样，都是企业打动用户的重要资本。为此，海尔基于智能大数据和云平台技术，率先建立起“用户画像”、“用户付薪”、“用户监

4、督”的零距离交互平台，让用户成为决定企业口碑的核心驱动力。　　首先，海尔利用智能全媒体云交互，实现了对用户智能应答和360度用户画像。例如，用户向手机传输“我要安装空调”的语音或文字，系统会智能进行问询并自动生成工单，大大节省人力成本。而后者则会根据用户大数据，全面分析用户的背景、需求和喜好，不断沉淀到系统中完善用户画像，以此来提供最佳体验解决方案。　　其次，海尔通过实行“用户评价用户付薪”机制，将10万服务兵的命运交给用户决定。具体来说，用户好评越多，海尔服务兵升级越快，抢单优先权越大，增收的几率也越高。这就意

5、味着，服务兵必须主动提升技能，主动为用户创造更好的服务，才能实现更好的自我价值。而随着口碑体系的持续升级，星级高的服务兵不仅可以直接对接VIP用户，还会在系统自动派单中享有优先权。这也进一步彰显了用户评价的重要性。　　此外，海尔还为用户设计了全流程可视系统。从用户发布需求信息开始到服务兵上门服务，直到服务结束，用户都可以通过海尔服务微信公众号和APP监督服务流程、查询收费标准、完成支付并在线评价。可以说整个服务过程，都是对用户开放的、透明的、诚信的。而这套“以用户为中心”打造的全流程口碑体系，实际上包含了用户咨询

6、、购买、使用、服务的漫长过程，在此期间的每个节点又能形成独立的体验口碑，不断产生新的叠加效应。　　　　　　零距离交互：围绕用户打造共创共赢闭环生态　　海尔认为，物联网时代的服务不能只是简单的安装维修，而是为用户提供家电健康生活解决方案的全流程体验。为了实现这一目标，海尔通过创新服务生态圈与社群并联交互，实现“1个平台2大解决方案满足3大用户需求”的服务模式升级，将以往“用户找海尔”的被动式体验彻底转变为“海尔找用户”的主动交互式体验。　　具体来说，海尔以用户零距离交互为最终目的，率先推出全程管家模式，依托海尔服务

7、微信公众号和APP搭建“家生活”生态交互平台，将家电服务的交互、交易、交付全流程打通，通过用户付薪机制，驱动服务兵深入挖掘用户对家电深度服务和提升生活质量的需求，以此倒逼设计、研发、资源商及各利益攸关方共同参与解决“用户痛点”。而该模式中的成套服务解决方案和品质生活解决方案，正是由用户发起、整个产业链参与并最终让用户受益的全流程闭环生态的创新结果。　　为了达到共创共赢的既定目标，海尔通过海尔服务、人人服务宝、人人升级3大APP矩阵，分别从用户端、服务兵端、攸关方3大层面，支撑服务兵与用户零距离交互，保障共创共赢生

8、态平台的落地和持续演进。同时逐步实现“从经营顾客向经营用户”、“从一次服务收益到长期生态收益”、“从安装维修工到家生活管家”、“从传统服务平台到后电商社群生态平台”的全面转型。　　除了创新全程管家模式外，海尔还不断强化智慧家电云服务体验，通过智能网器的自检测、自诊断、自反馈，为用户提供主动关怀。而由用户评价驱动的大数据汇流，也促使生态圈攸关方可以迅速形成最佳解决方案。不仅