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1、机器人来了,是好还是坏 面对不断提升的用工成本,既不用发工资、缴社保,也不需要休假,还能提高劳动生产率的机器人,日益受到企业的青睐。“机器换人”,因对就业市场的冲击及对技能升级的挑战而备受关注。 “这些职业会被机器人代替?看完令人担忧”等贩卖焦虑的文章,成为朋友圈转发爆款。那么,究竟哪些职业最有可能被机器人“淘汰”?从当前情况来看,人工智能的发展将使劳动分工日趋明显,具有极度标准化、重复且简单、大量依靠体力而非脑力、低技能且无需提升等特点的工作最适宜由机器人完成,而劳动者将从这些传统岗位中解脱出来,通过提升技能,转向更高层次
2、与质量的工作岗位。也正因此,并不是说机器人来了,劳动者的饭碗就没了。 工人日报-中工网今起推出《机器人来了》栏目,聚焦机器人正在进入的职业领域的岗位变化,展示人工智能对就业结构的影响,对劳动效率的提升,以及对劳动者技能提升的激励。敬请关注。 “欢迎光临,我是智能助理店小蜜,现在由我来为您服务。” 随着年中折扣季到来,在某品牌天猫旗舰店做客户工作的宋桐玉最近有点忙。“不过有机器人在前面挡着,我的工作量比之前减轻了不少。” 宋桐玉说的“机器人”,是阿里巴巴集团开发的商家智能客服店小蜜。与之类似,现在消费者登陆京东咨询
3、客服,首先回复的也是JIMI智能购物助手。人工智能在各大电商平台客服领域的广泛运用,在把人工客服从高强度重复性劳动中解放出来的同时,也引发了“机器是否将替代人工,占领客服岗位”的讨论。 自从2015年初从线下销售转为线上客服后,宋桐玉最怕的就是店铺做活动:“从早上7点到深夜24点,不断敲击键盘,同时应付20多个顾客咨询。最痛苦的是大部分问题都是重复的。” 在客服中,她的这种感受普遍存在。数据显示,网购时,有一半的顾客会售前咨询。店铺发展得越大,客服岗位的工作量和人力成本就会随之增加。众多咨询中,回答诸如尺码、物流等提问,大概
4、占到客服工作量的50%。有“店小二”开玩笑说:“我们自己就像是机器人。” 2017年,宋桐玉所在的旗舰店引入了店小蜜系统,效果立竿见影。在宋桐玉的指导下,记者将一条牛仔裤的链接发送到对话窗口,并询问尺码问题。间隔不过1秒钟,屏幕上就弹出“请问腰围是多少厘米?”的回复。随后,店小蜜根据记者提供的数据推荐了相应的尺码。据介绍,店小蜜还能胜任快递查询、订单修改、说明退换货流程等工作。 “机器人至少帮我们承担了一半的咨询量。 人工智能客服的到来,得到的并不全是“欢迎”。相较于制造业“机器换人”的高昂成本,机器人客服要“便宜得多”。
5、采访中,有客服人员不无担忧:“机器人回答问题速度快,还可以24小时不休息,怎么说对我都是一种威胁。” 与人工智能同事一年的宋桐玉并不赞同这种观点。在她看来,目前人工与机器人各司其职:“它们负责机械简单的活,我们对付疑难杂症。”宋桐玉举了个例子,裤子因高腰、低腰不同,需要顾客测量的尺码也不同,“机器人不能分辨这个问题,很多细心的客人还是会转到人工服务来咨询。” 店小蜜的创始团队也持相同观点:人工智能技术还有很长的路要走,人机协同的状态会长期存在。在一些强调客户体验的行业,甚至还无法实现将机器人客服推到一线。 人工智能客服的到
6、来,还可能催生出一个新的职业——人工智能训练师。训练师的任务是丰富机器人的“大脑”:顾客可能用100种方式咨询同一个问题,训练师就要把这些提问方式都输入系统,跟答案进行匹配。 对宋桐玉这样的专业客服来说,这意味着转行的机会来了。人工智能训练师不需要专业技术出身,但必须有长期从事一线工作的经验。“公司已经成立了机器人训练团队,我想尝试做一位训练师。”
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