9.2 客用物品管理.doc

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1、《客房的物资管理》教学设计教学内容：《客房服务与管理》第九章客房的物资管理主题二客用物品的管理教学课时：1课时教学目标：知识目标：了解客用物品的配备，了解客用物品的颁发和消耗控制能力目标：培养学生对客房客用物品的管理能力情感目标：培养学生运用所学知识解决实际问题的意识。教学重点：客用物品的领发和消耗控制教学难点：客用物品的领发和消耗控制教学方法：讲解法教学用具：多媒体教学设备、图片展示教学过程教师活动学生活动教学意图（一）导入【案例分析】——妥善对待“粗鲁男”一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话，要求派人去其房间，有事

2、相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前。轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门。不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着，小陈顿时被打蒙了。定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间就发现卫生纸只半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起，先生，是我们工作失误。”观看案例，分析案例中所提出的问题引导学生运用以前学过的知识分析，从而达到巩固的效果小陈回到工作间。面对突如其来的打击，想着自己所受的委屈。泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来。考虑再三，认定客人发火事出有因。错在

3、酒店，清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。后来，这位日本客商也自知有错，遂向酒店总经理正式表示道歉，对服务员良好的服务态度，给予了高度的评价，并拿出美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，决定在酒店住下，成了一个长住客。（1）为什么客人会大发脾气？（2）服务员的做法是否值得肯定？（3）该案例给你哪些启示？分析：（1）案例中这位日本客商发现卫生间的卫生纸只有半卷，觉得酒店慢待了，所以客人大发脾气。（2）服务员碰到客人生气时，没有马上解释，

4、而是立刻向客人道歉，并且马上处理好，值得我们学习。（3）该案例中，服务员的做法是值得我们学习的，客人已经生气了，我们就不应该还在一味的解释，立马道歉可以让客人的火气稍微降下点，并且马上给客人提供好所需的物品，并且还给客人送去了鲜花，后来客人看到我们服务员的诚心，也给予了我们酒店高度的评价，也成了一个长住客。（二）讲授新课【讲解】在选择客房客用物品时，必须综合考虑各种因素，注意以下几个方面的要求：（一）实用（二）美观（三）适度（四）具有广告宣传作用（五）利于环保（六）价格合理阅读教材，思考问题，书写笔记学习新知识点，激发学生学习兴趣讲授新课【讲解】+【图片】合理地配备客

5、用物品，能够有效地保证质量、控制消耗。（一）客房内的配备标准（二）工作车上的配备标准（三）楼层小仓库的配备标准（四）中心库房的配备标准【讲解】客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量、楼层的消耗量等明确规定具体时间。在领发之前，楼层服务员应将本楼层小仓库的消耗及现存情况统计出来，按楼层小仓库的规定配备标准提出申领计划，填好申领表，由领班签字。中心库房在规定时间内，根据“申领表”发放客用物品，并凭“申领表”做账。【讲解】1、制定消耗定额（1）客用消耗物品的消耗定额。①单项客用消耗物品的消耗定额可以用下列公式计算：单项客用消耗物品的消耗定额＝出租客房的间天数×每间天客房

6、的配置数×平均消耗率平均消耗率＝消耗数量配置数量×100％例如，客房内的茶叶每间客房每天供应４包，平均每间客房每天的消耗量为3包，其平均消耗率为3／4，即75％。如果某一楼层本月客房的出租总数为576间天，那么该楼层本月茶叶的消耗定额应为：阅读教材，书写笔记讲解576间天×４包／间天×75％＝1728包②全部消耗物品的消耗定额可用下列公式计算：全部客用消耗物品的消耗定额＝出租客房的间天数×平均消耗率×每间客房配置的客用消耗物品的总金额例如，客房全部客用消耗物品的总金额是8元，平均消耗率为60%％，某楼层某月出租客房的总数为576间天，那么该楼层本月客房客用消耗物品的消

7、耗总金额应为：576间天×8元／间天×60％＝2764．80元（2）可多次重复使用的客用物品的消耗定额。可多次重复使用的客房客用物品的消耗定额应根据各种物品的使用寿命、合理的损耗率以及年度更新率来确定。例如，客房的玻璃杯每间天的损耗率为3%，每间客房所配置的玻璃杯平均为4只，如果某楼层某月出租的客房总数为576间天，那么该楼层本月玻璃杯的消耗定额为：576间天×4只／间天×3%＝69只2、加强日常管理（1）专人领用，专人保管，责任到人（2）防止流失。（3）合理使用。（4）避免库存积压，防止自然损耗。3、完善制度4、加强统计分析课堂小结客用物品的选择是