基于cem客户体验管理的

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1、基于CEM客户体验曽理的“一流”謙職瞳设撤3呆讨2018-02-1307:48:45现代背销•经营版2018年2期王彦鹏摘要：随着越來越多的国内高校加入“双一流”高校的建设热潮屮，如何建设“一流”高校后勤服务体系也随之成为各大高校后勤部门面临的重点问题。基+CEM的客户体验管理是近年来以客户关系为核心的一种逐渐成熟的企.业管理策略，在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的企、Ik中得到较为广泛的使用。本研究探讨CEM客户体验管理在优化高校后勤保障系统屮的可行性，实现满意的、高效的、智能化的以及和谐的“一流”后勤的建设。关键词：高校后勤；“一

2、流"后勤；CEM客户体验管理1.引言客户体验管理(CEM,CustomerExperienceManagement)是基于客户体验为核心理念的一种企业管理战略。通过与客户建立和并维护好的关系来提升企业竞争力。这种管理战略主要足以越来越“苛刻”“客户需求”为驱动，影响企业相管的服务内容、服务要求等，主要在现代房地产、通讯行业以及汽车等竞争激烈的行业屮推广。我国高校后勤集团社会化逐渐酋及，髙校后勤逐渐与企业接轨。为实现符合"双-流”萵校要求的“-•流”后勤，高校后勤需要借鉴企业的先进管理营销策略，实现发展瓶颈的突破［1］。2.“一流”商校后勤建设

3、屮客户体验管理必要性分析2.1"—流”后勤建设髙校后勤服务保障体系是高校屮集餐饮服务、住宿服务、物业服务、运输服务、信息服务等为一体的综合服务项目［2］。髙校后勤服务保障体系以服务教学、科研、和师生员工为屮心原则，同时也是连接学校和社会的屮间体，将社会资源引进学校，对社会经济的发展具有一定的促进作用的部门。“双一流”背岽下的高校后勤体系建设需要时刻以“一流”的后勤保障为口标。准确把握“一流”内涵，严格把握“一流”标准，锻造一流的后勤团队，荇造一流环境，贡献一流的服务水平。在双一流的大环境下，耍求后勤服务部门切实起到保障高校秩序安全稳定，保障卨

4、等教育健康发展，保障师生生活工作顺利进行，保障校园氛围严肃活泼的作用，以全新的面貌和态度接受新环境新要求的检阅。2.2“双一流”环境下髙校后勤实现CEM客户体验管理的意义CEM客户体验管理足鉍近几年兴起的一种崭新的管理方式，它的特点在于企业以服务为舞台，以商品为道具进行令消费者难忘的活动，在趣味中加深对商品的体验，以此刺激消费。后勤服务改革4以借鉴其创意，优化发展思路。(1)高校后勤CEM客户体验管理提高对师生的需求了解CEM使髙校后勤更加了解服务的师生，与师生建立更加紧密的关系，使后勤提供的服务、商品以及策划更能符合师生的需求，提商后勤系统

5、资源利用率。CEM通过客户体验管理，明确了师生实际需求，成为保留客户的重要保障。冋时，通过后勤管理过程中CEM管理，能扩大对师牛.的丫解，及时更正服务、商品以及策划等策略，提供“一流”的髙校后勤服务。(1)髙校后勤CEM客户体验管理提髙师生的满意度所谓服务行业，是指产品交换是以人为载体完成，产品质萤的好坏实际上就是服务质萤的好坏和满意率的卨低。CEM客户体验管理提卨高校P勤与师牛.间的互动，快速识别顾客不满意的地方使企业做岀必耍的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失，在竞争屮蠃得客户。使后勤管理集团可以更明确所服务容户的真正需求，提萵后勤

6、服务反应率，提升客户满意度。(2)高校沿勤CEM客户体验管理提髙师牛.的忠诚度满意度不同丁•忠诚度，对产品或者服务的满意不等•丁•对服务的忠诚。“双一流”高校建设背景下，“一流”后勤服务的终极U标应该是提高师生对后勤系统服务的忠诚度。师生的客户体验是向后勤体系向师生传递企业价值的过程，是可以影响未來师生对于后勤系统的信赖度以及选择行为。差的客户体验非常有可能会破坏师生对于后勤集团的整体印象。反之，好的客户体验则可能为后勤集团在竞争屮赢得忠诚的客户和客户群。唯有如此，后勤集闭才叫能在竞争越来越激烈的新情况下，赢得师生的认可。2.萵校后勤的客户体

7、验可行性分析髙校后勤耍實现CEM客户体验管理，必须真正站在师生的角度，深入分析师生的具体需求，并进行系统化分析及全面的总结，主要耑要重视以卜几点进行提商。(1)便利性：由于高校师牛.均承担较大的课、Ik或者教学科研压力，对于沿勤服务在便利方面的耍求非常高。髙校后勤要充分为客户提供业务在时间和空间上便利的感觉，无论服务中请方式、服务反应速度、以及服务方式等均应该考虑师生人群的具体要求，重视师生的客户体验。例如可以通过与校园卡系统、微信平台或者自主研发APP等，方便师生提出服务申请、服务感受情况以及意见反馈等。(2)尊重性：校外企业大都奉行客户就

8、是上帝的理念。这与重视CEM客户体验的观点是一致的。由丁•高校后勤服务本身毕竟与校外企业不完全一致。尤其是服务学生时，未必每次都做到足够的重视与尊重。萵校后勤需要从