基于anylogic的电话客户服务仿真研究

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1、基于Anylogic的电话客户服务仿真研究摘要：电话客户服务中心一直是很多公司重要的部门，在公司领导进行决策规划时，员工数量的选择，新旧员工的培训及培训时间安排一直需要合理地分析。针对此问题，本文首先运用排队论对电话服务进行了分析，描述了电话服令盏牧鞒蹋令然后利用Anylogic软件进行仿真优化，探究员工数量和员工培训问题。研究表明，雇佣三名员工，不需要不同时间雇佣员工比较合适。关键词：电话客户服务排队系统仿真中图分类号：TP393.0文献标识码：A1.引言随着我国经济的转型与不断发展，服务业在社会经济中所占的比重越来越大，其中，

2、电话客户服务中心越来越成为企业重要的组成部分，大部分企业己经将客户服务中心设置为本企业发展的重要组成部分之一。管理者需要在一定条件下对自己公司的客户服务中心做出较优化的安排，基于以上的问题及思考，利用合理的模型及方法解决问题，加强电话客户服务中心的建设称为了一个重要的研究方向。电话接线员对于拨入电话的处理一般被看作典型的排队问题，在研究排队问题的仿真中，通过M/M/l/»/o）和M/M/c/oo/oo两种排队模型进行分析，提高医院的服务效率，减少患者的就诊时间和就诊等候时间；利用M/M/k排队排队理论公式仿真多随机输入流的收费汽车

3、广场内的排队问题；以排队论的角度，对订单处理系统进行分析及合理假设并建立了基于排队论的订单处理系统概念模型；运用排队论知识对商业银行的排队系统进行分析，对服务台资源配置和柜员工作强度之间的关系进行仿真优化。1.排队论与电话客户服务流程2.1排队论排队论是通过对服务对象到来及服务时间的统计研宄，得出相应的数量指标的统计规律，根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象，使得服务系统既能满足服务对象的需要，又能使机构的费用最经济或某些指标最优。常见的排队论见图1。2.2电话客户服务流程电话接听是典型的排队问题，服务模式服从M/

4、M/S/oo系统，考虑的主要是多个服务平台相互独立的进行服务，顾客到达服务平台之后如果平台空闲则立刻进行服务，如果平台处于服务状态则顾客需要进行排队等待，这些服务之间是相互独立的，其中目前来看，S>1的状态更有研究价值即处于多服务平台模型，而oo表示容量的无穷大，所以本文研宄重点是当处于多服务平台的电话客户服务排队系统研究。其研宄形式如图2所示。由于对平台数量的设置及对平台的培训不确定性，对电话客户服务的仿真则存在了产生的可能性。在这次研究中，将对S设置不同值进行合理仿真。而电话客户服务的常规流程如图3所示。由于电话接听行业容易出

5、现排队现象，且不同时间的电话打入是不确定性的，设置合理的服务台数量与进行培训接听员也需要进行研究，所以在这次研究中，所以服务台的设置、顾客产生的规划、服务台人员是否需要培训的问题都是这次研宄的重点。1.电话接听研宄指标、仿真步骤及Anylogic仿真软件3.1电话客户服务系统的仿真步骤步骤1:对于第k个呼叫，生成一个到达间隔时间Ak，与上一个到达时间Tk-1相加得到第k个呼叫的到达时间Tk=Tk-l+Ako步骤2:其中一个C服务台处于空闲，则进行处理第k个呼叫，当前时间是Tnow。C服务台完成时间是Tfm，C是根据Tfin，C=T

6、now+Tsvc，C计算得到的，其中Tsvc，C是由C服务的时间分布决定，第k个呼叫时间Tsys由Tsys^Tfin,C-Tk计算得到。因为C处于空闲状态，所以第k个呼叫的延迟时间Twait=0。如果C繁忙D空闲，则第k个呼叫由D在当前时间Tnow幵始服务，D的服务完成时间Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。式中Tsvc,D是由D的服务时间分布形成的。第k个呼叫在系统中的时间Tsys由Tsys=Tfin,D-Tk得到的。因为D处于空闲，所以第K个呼叫的延迟时间Twait=0。步骤3:如果C和D同时处于繁忙，那么计算可以较早开始的

7、那个时间：Tbeg=min。第k个呼叫可以在时刻Tbeg得到服务。当第k个呼叫服务开始时，置顶TnOw=Tbeg。然后使用类似步骤3的方法计算Tfin，D，Tfin，C。第k个呼叫在系统中的时间是Tsys=Tfin,C-Tk或Tfin，D=Tnow+Tsvc，Do上述步骤是在模拟两个服务平台服务的过程，其中C比D具有优先选择权，电话打入时首先先接C平台进行服务，当C平台处于繁忙时再接D平台，这种模拟在现实中是具有实际意义的，因为每一个服务平台的接线员具有不同的接线服务效率，优先权可以提高接线效率，提供更好的接线服务。而当需要三个服

8、务平台的仿真模拟时，这样的仿真过程依然可以类似的实现，将优先权可以按照规定设计也可以按照同概率随机设定。3.2Anylogic软件Anylogic软件具有强大的仿真功能，离散事件、连续和复杂行为的系统仿真都可以在该软件中实现，快速便捷视图化的操作页