基本公共服务质量-分层概念与评估框架

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1、基本公共服务质量:分层概念与评估框架摘要：依循质量概念在不同理论范式关注的利益焦点，赋予基本公共服务质量以分层概念：新公共管理语境重视个体满意和理性选择的微观质量；新公共服务语境追求公共利益和价值规范的宏观质量。文章采用全国大规模调查数据，结果显示：基本公共服务的宏观质量能提升基本公共服务的微观质量，表现在嵌入社区或村层面的价值规范一一公共利益能促进个体基本公共服务满意度，基本公共服务微观质量能推动基本公共服务需求的内容变迁，表现为个体不同内容的公共服务满意度会诱发基本公共服务的不同需求。可以认为，是“公共利益”

2、等价值理性而不是“顾客满意”等工具理性更符合行政伦理和政策预期。关键词：基本公共服务质量；情境性；层次性；评估;分层线性回归中图分类号：D63143文献标志码：A文章编号：1008-583104-0122-09近年来，基本公共服务质量的研宄存在不同理论范式的“张力”。具言之，在价值追求层面，“工具理性”与“价值理性”走向两个极端[1];在评估途径层面，形成“应该是什么”和“现实是什么”的区隔；在技术运用层面，整合“定量方法”与“定性方法”的混合研究少见；在评价数据层面，“客观指标”与“主观评估”各行一边；在评价对

3、象层面，“顾客导向”与“公民身份”多有争端。因此，凡是借助公共服务完成的事情，几乎都有贴上“质量”标签的冲动，基本公共服务质量作为一个包罗万象而又空无一物的政策概念与评估术语［2］，存在“碎片化”“单一化”“模糊化”“静态化”等弊端，难以形成统一规范性分析框架和学术话语体系。结合新公共服务理论，依循公共行政在不同决策环境关注的利益面向，赋予基本公共服务质量概念以“情境性”和层次性”特征，从规范和实证层面提炼基本公共服务质量的分层概念，并采用全国大规模调查数据，考察基本公共服务质量的层次关系与衔接机制。这些结论运用

4、于基本公共服务质量的起点、过程、结果和价值追求，可以形成基本公共服务质量评估的分层模型。一、文献回顾基于研究需要，可以从质量管理、绩效管理、公民满意度评估等层面描述国内外关于公共服务评估的异同点。在质量管理层面，工业生产和管理控制领域的技术参数，如产品的安全性、寿命、性能、瑕疵率、重量、型号、款式、外观、密度、尺寸等是质量管理的关键评估指标。主要借鉴计算机仿真、数理统计、实验模拟等技术保障产品或服务的“有形”质量，特别关注产品生产的过程控制和流程管理等。在绩效管理领域，重塑政府等行政改革运动积极倡导运用工商管理技

5、术和方法评估行政服务绩效。例如行政服务流程的透明化、公开化、程序化、简便化；服务内容的准确化、同质性、异质性；服务技术的电子化、网络化、市场化;行政服务产出的经济、效率、效能和公平；服务决策的民主化、科学化、合法化、合理化和制度化；行政服务主体态度的亲和性、廉洁性、责任性、公益性、合作性、参与性、学习性等维度。内容范围不仅涉及一般公共服务，还包括政府政治职能、经济职能和社会管理职能等评估内容，混淆行政服务与基本公共服务是降低质量评估效度的主要缺陷。在评价主体方面，一般采取政府评价为主，专家学者积极参与，同时与少数

6、公众评价相结合的评估途径；在具体技术层面，主要采取公共财政指标和主观评价相结合的综合指数法此处的综合指数法主要有泰尔指数法、标准化系数法、嫡值法、层次分析、模糊综合评价等途径计算的综合性指数等在公民满意度领域，民主公民权和新公共服务倡导的公民参与等规范性价值深刻影响公共政策议程和公共服务质量改进运动。借鉴市场调查和顾客满意度模型的指标和方法是公共服务评价的主流趋势。如舒适性、友好性、可持续性等顾客消费心理的“软指标”，关注的重心不再局限于生产、过程或结果等单一环节，而是关注服务不同特征属性、顾客不同时点的需求体验

7、、服务关系、服务层次等多视角、多维度的整体动态性评价，代表性的评估方法有结构方程模型、OLS估计、数据包络分析、田野实验和面板技术等工具的运用，比较著名的评估模型有顾客感知型、期望不一致模型、欧洲关键事件调查、实验情景模拟等。二、基本公共服务质量：系统的概念与分析框架综合国内外己有研宄成果，新公共服务质量是一个相关性和层次性的概念。相关性表现在概念随着服务提供者和用户在相关组织层级不同地位发挥作用不同，层次性体现为概念随着主客体关注的不同问题面向而变化［3］。基本公共服务质量的情境性与层次性1.个体满意度是新公共

8、管理语境的微观质量在新公共管理语境，基本公共服务的对象是顾客。在此语境下，新公共管理倡导的公共服务民营化凸显了公共服务的效率、产出等市令隼令益导向。公共服务的生产主体与购买主体在平等互惠的基础上以货币为媒介，实现商品的交换价值。但是，民营化暗示市场企业要遵循市场价格机制，即尽可能地实现公共服务利润最大化是企业决策的理性逻辑。但是由于信息不对称、道德风险和逆向选择的弊端，导