人性化服务举措在血液科病房应用护理体会

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1、人性化服务举措在血液科病房应用护理体会【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2012)13-0299-02为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，2010年卫生部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。我院深入贯彻落实卫生部的工作会议精神，紧密结合“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，制定“深入开展护理优质病房创建方案”，全院目前有14个病房开展优质服务病房创建，覆盖率迗90%。我科在积极创建优质服务病

2、房的同时，又积极响应医院和护理部的号召，在科内实行了一系列人性化服务举措。1人性化服务举措1.1打造人文病房，营造温馨环境，实施五项举措，绕病人开展：护士长五查房、基础护理日、床边聆听、出院联系卡、电话回访。1.2落实三贴近，建立心中有人优质护理服务链：1.2.1贴近病人：心中有病人能够想到，目中有病人能够看到，耳边有病人能够听到。1.2.2贴近临床：手中有病人能够做到，身边有病人始终存在，健康教育三化一体能够说到做到。1.2.3贴近社会：患儿家长健康教育大课堂，电话回访延伸服务到家中。1.3开展“五个主动”“五个知情”服务，即主

3、动服务，主动介绍，主动健康教育，主动征求意见，主动接送患者；知情治疗检查，知情服务内容，知情风险，知情费用。1.4健康教育“三化一体”，即常规化，个体化，专病化。定期举办住院病人家长大课堂专题疾病预防知识讲座。1.5将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患儿的护理服务中，大力开展“345关爱活动”（走在红灯呼叫前，想在病人需要前，做在病人开口前；说话轻，走路轻，操作轻，关门轻；一本护理指导手册，一个详细入院介绍，一次聆听服务，一张爱心联系卡，一个电话回访。1.6按医院要求落实感动服务措施，做到“三树立，四坚定，五送到，六到

4、位。即树立服务新风，树立圣洁形象，树立团队精神；坚持首见，首问，首诊负责制；送一杯水到床头，送一份健康知识到心中，送一份日清单到眼前，送一张就医指南和出院联系卡到手中，送一句祝福和问候到家中；患者入院接诊到位，治疗操作到位，生活关心到位，出院医嘱到位，跟踪回访到位，真正做到为医院为社会服务，替患者着想，让群众满意。1.7完善投诉机制，建立投诉程序。1.8重新制定各种护理操作流程规范，保障病人护理安全。1.9定期进行护理职业礼仪培训，从仪表仪容做起，全方位服务于病人。1.10设立护理健康指导手册，开展全程健康教育，满足患者知情需求（

5、入院宣教，辅助检查指导，用药，饮食，分级护理，专题健康教育，优质护理满意度调查，出院指导）。2体会我血液科病房通过在创建优质护理服务示范病房的同时又实施一系列人性化服务举措，提高了病人的满意度，密切了护患关系，使家长增加了对疾病的认识和了解，提高了护理服务质量及疾病的治愈率和有效缓解率，又带动了家长参与治疗与护理的积极性。从而使家长对护理人员更加信任和理解，积极配合治疗，加快了疾病的康复，让群众对我们的护理服务更加满意。减少了纠纷和投诉，护理人员的工作满意感增加，以病人为中心的服务理念深入人心，护理人员能够全身心为患儿服务，减少了

6、差错事故的发生率，真正为病人提供更加安全、有序、优质的护理。人性化服务举措能够给病人带来真正切实、有效、安全、优质的护理，对护患双方都有利，有百利而无一害，应积极进行推广。