客服考核试题

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1、一、选择题：1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C）A、通过QQ与客户交流促成交易。B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易。2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（B）A、1种B、2种C、3种D、4种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（D）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。B、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。D、在己发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟

2、客服交流的时候应该怎么处理？（D）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A）A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、至Ugoogle搜索C、到淘宝社区

3、看帖D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B）A、30天B、15C、9D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C）A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了

4、，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款10、客户购买宝贝时宝贝为什么加入不了购物车？（B）A、店铺系统出现问题；B、宝贝是我们的专项款或者是原价商品不参与店铺的活动；C、是新品不能加入购物车；D、宝贝上架是出现错误导致无法加入购物车；11、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A）A、1B、2C>3D、412、客服在

5、遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；13、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（B）A、直接让财务退款；B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让

6、客户自己联系售后进行退款处理，14、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；二、客服应答:售前应答流程：客户：在吗？客服：亲您好！欢迎光临***专卖店，客服*为您服务，很高兴为您服务亲，请问有什么需要可以帮您？客户：你好，这款商品有货吗？客服：亲！您好这款商品有的。（如无法确认）您好！亲，请您稍等一下我帮您查询一下。亲您好，让您久等了，我帮您查询

7、了一下，您要的这款宝贝，有库存的。客户：我只想买一件衬衫尝试一下，请问能否给我免除运费？客服：亲，真的很抱歉，只要是订单金额不满***元，您都需要支付运费。客户：好的，想问一下身高***体重***需要多大的尺码？客服：可以选择*号/您可以看一下商品描述下面的尺码表，小店的产品是按照最严格的国际标准专门为中国消费者设计的您可以选择对应的尺寸。（你可以将尺码表截图发给客户）客户：好的，我/朋友的年龄是多少，这种风格的商品能穿吗？客服：亲，我们的宝贝适合任何场合穿着需要，所以不会太薄也不会太厚小店的款式的服饰是适合18

8、-32岁都市女性；风格独立、流行、随性，知性、激情等，服饰风格款型主要还是根据穿着者的个人喜好来进行选择。客户：我想给我的朋友选购一条裤子/衣服，请问购买裤子/衣服主要看什么尺寸？如何判断？客服：亲，您好，您可以对照我们宝贝单品界面的尺寸表进行购买（详见服饰尺寸测量方法）。客户：你们店铺宝贝的颜色，就是图片上几种颜色吗？客服：亲，是的，我们小店单件的宝贝的颜色种类在我们的