桌面事件处理流程规范

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1、桌面事件处理流程规范目录1傾11.1gfi

2、fi制，传播或者翻译木文档中的任何部分。我们保留所有权力。中新大东方人寿保险有限公司©2007年。1.4相关文档下面是在中新大东方人寿保险有限公司内的相关文档。发布曰期文档标题版本1.5术语与缩写解释术语、缩写解释目标本文档详细定义了SD对事故处理的流程，及相应规范。范文档内容适用于分公司所有桌面支持事件。3.1事件事件指中新大东方人寿保险公司个人桌而相关故障或服务请求。3.2事件类型根据SD日常运维的系统分类将事件分为三大类：桌面PC事件：PC硬件，PC软件；桌面相关服务：AD、邮件帐号开通；软件安装；PC资产管理3.3事件等级根据事件受影响用户程度的不同，将

3、事件分为卩4个等级一一低、普通、高，紧急一一等级之间以影响范围和事件紧急程度两个参数作为主要判断依据。3.3.1判断紧急程度标准髙中低用户是否是V1P?用户是VIP该用户的工作对V1P有直接的重要影响没有重要影响用户是否能继续他/她的工作？无法继续工作用户能继续工作但工作质量受到影响基本没有影响被影响的功能是否关键，即：导致外來的客户等待，即将到达某截止日期，影响到公司正常运营，需要立即提交财务报告等等。公司员工正在接待投保人或计划投保者，即将到达某截止曰期或月末，赶制季报或年报等。无其他情况，但某截止日期快要临近。距离截止日期还有很长时间。其他惜况问题影响到整

4、个公司的电脑或网络比如病毒扩昔夂。M题影响到某部门的电脑或网络，如部门文件服务器上的电脑病毒被查出并隔离。问题只影响到一到两个人，如被病毒感染的文件被查出并隔离。3.3.2判断影响范围标准大中小被影响用户数量大于等于205到20之间小于等于53.3.3事件等级根据紧急程度和影响范网判断事件等级紧急程度髙中低影响范围大紧急髙普通中髙髙普通小普通普通低3.3.4事件响应时限响应时限事件等级紧急髙普通低时限1小时2小时8小时24小时3.3.5事件等级升级凡是超过响应时限的事件其等级上升一级，如：等级为“低”的事件超过24小时仍未处理结束将升级为“普通”等级事件。4.1

5、事件提交者（PC用户，系统管理人员）发生在日常办公系统中属于桌而故障事件，及时提交给相应的SD人员。4.2维护人员准确判断事件等级及时处理，并在事件处理时限里响应事件。事件处理结束后负责将结果反馈给事件提交者。如果事件需要升级，需协助TS完成处理工作5.1流程SD所宥相关故障和服务事件需要有如下申请表格，《AssetTemporary-LoanFormlTSD_FRM_001》、《requestformforwwwlTSD_FRM_003》、《staffexitrequestformlTSD_FRM_004》、《基础服务系统用户权限申请吳ITs5LfRM_005

6、》、《基础服务系统用户权限申诺妥ITSD_FRM_005》。