金华电业局供电服务提升

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1、金华电业局供电服务提升工程实施方案为贯彻国家电网公司、省公司供电服务提升工程启动电视电话会议精神，落实金华局九届五次职代会暨2013年工作会议要求，深化“三集五大”体系建设，有效整改外部检查、内部审计、行风巡查、客户投诉和营销稽查等方面发现的问题，切实落实供电服务突出问题整治活动，全面开展优质服务“无投诉”劳动竞赛，消除服务短板，提高服务水平。根据浙江省电力公司《浙江省电力公司关于印发供电服务提升工程实施方案的通知》（浙电营〔2013〕414号）文件要求，特制定本方案。一、工作思路贯彻党的“十八大”保障和改善民生的有关精神，落实刘振亚总经理关于“

2、利用一年时间，基本解决供电服务突出问题，整治活动大见成效”的指示精神，遵循局“强基固本、赶超发展”工作思路，促进供电服务水平显著提升。二、工作目标利用一年时间，切实解决供电服务中存在的突出问题并建立长效机制，全面提升供电服务水平。（一）城市地区供电可靠率不低于99.978%，居民客户端电压合格率不低于99.928%；农村地区供电可靠率不低于99.91％，居民客户端电压合格率不低于99.33％。10（二）完善标准化抢修体系，平均停电抢修时间控制在3小时以内，客户回访满意率99.5％以上。（三）提高业扩报装工作效率，杜绝客户用电工程“三指定”现象。（

3、四）不准随意停限居民生活用电，不准随意增加居民用电负担。（五）不发生违反员工服务“十个不准”的行为，不发生影响公司形象的供电服务事件。三、组织机构为确保供电服务提升工程的顺利开展，金华局成立供电服务提升工程领导小组，负责对供电服务提升工程的领导、部署、监督和考核。组长：姜宪杜晓平副组长：孟宪琍楼其民朱义忠成员：黄立锋郝力军江洪进吴文清姜勇郑瑛钱肖吴向荣李向军程世清姚福申张晨李有春孔晓峰下设办公室，具体负责供电服务提升工程的组织、协调。主任：吴向荣副主任：徐金亮成员：胡伟黄健陈文胜俞志坚杨铭富许晓华胡旭光徐军岳陈伟民弓静强毛碧辉徐风华10各县(市)

4、局要成立相应的工作机构，负责提升工程各项措施的具体实施。四、重点内容供电服务提升工程要体现全面、全员、全过程、全方位的要求，涵盖各专业、各领域、各层级，落实各部门、各单位职责，重点做好以下工作：（一）加强电网建设积极促成特高压电网建设多方合作协议签署，完善与地方政府联合推进电网建设的协调和督导机制。科学编制项目里程碑计划，按期优质安全推进电网建设。推行“三双”接线典型化、标准化、模块化管理，在城市核心、负荷密集区块大力推广“三双”接线。完成8座以上110千伏“单线单变”变电站改造。加大城乡配网建设力度，适度提高县城电网建设标准，各县级城区配网全面

5、提升绝缘化率、环网化率，以运行安全、接线简洁、转供灵活为要求，减少配网故障发生并提高非正常方式下的供电能力。牵头部门：发展部配合部门：财务部、运检部、营销部、基建部、各县(市)供电局（二）提高供电质量10继续扩大配网不停电作业，配网带电作业化率达到85%以上。全面深化配网状态检修，强化停电检修计划的综合协调和刚性管理，严格控制重复停电次数。完善营配协同管理，理顺服务流程，实行标准化抢修，推行“首到必修”，提高抢修服务效率。落实差别化分档有序用电措施，确保100%不拉限电居民用电。开展农村配网补强工作，消除“低电压”和超过载问题。迎峰度夏前全面完成

6、高耗能配变更换以及进户线改造。用三年时间完成农村生产（农排）线路的接管和改造。总结电气化市建设经验，建立长效管理机制，巩固电气化建设成果。完成农村公变台区总保、分支保两级保护安装，投运率100％。牵头部门：运检部配合部门：营销部、调控中心、各县(市)供电局（三）规范服务行为开展供电服务突出问题整治活动，对8个方面72项重点服务进行自查自纠。优化业扩报装流程，不发生客户工程“三指定”行为。严格执行政府部门规定的收费项目和收费标准，不准增加居民用电负担，杜绝任何形式的乱收费和搭车收费。深化集抄集收应用，优化电费抄核收各环节作业方式，依法规范电费催收服

7、务行为，不发生逾期24小时复电问题。落实智能电能表质量“十八项”管控措施，规范计量装、拆、换作业，让客户明白放心用电。深化全程引导服务，提升应急服务能力，确保窗口服务质量可控在控。牵头部门：营销部配合部门：监审部、党群部、各县(市)供电局（四）创新服务举措10开展优质服务“无投诉”劳动竞赛，以95598客户投诉、敏感问题和业务处理质量为评价指标，提升金华局内部协同服务能力、客户诉求解决能力、应急服务处置能力、服务规范执行能力。认真落实供电所对接村级便民服务中心工作的有关要求，深化“电力·社区（乡村）”共建服务模式，将故障维修、电费缴纳等服务前移，

8、融入社区（乡村）政府服务平台，推行“零距离”服务，化解矛盾纠纷，实现供电企业、客户和社区（乡村）之间的多赢。推广大客户智能管家服务，开展