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1、-1 前 言云南是电力能源大省,2003年全省装机容量已突破1000万千瓦,最高发电负荷580万千瓦,全省社会用电量约350亿千瓦时,用电量与2002年同比增长14%。云南电力集团有限公司是云南省内以电网经营为核心的大型企业集团,设有10个地区级供电局、控股代管县(市)供电公司91家,共有电力用户数为135万户,销售电量319•7亿千瓦时。近年来全省用电负荷随经济建设的良好发展不断增长,一些增长较快的地区,甚至出现了电力供应短缺,供电用户数的持续增长和对分时、丰枯平电价体系的建立逐渐提到了日程上来。创新营销管理服务体系,研究开发电力营销客户服务技术支持系统,建设客户服务中心是十分必要的。
2、另一方面,开发建设电力营销客户服务技术支持系统,有助于进一步规范电力企业的市场行为推动电力企业建设。2 系统组成2•1 开发目标与思路 云电客服技术支持系统的建设目标,是充分利用现代化的网络技术和电子商务信息处理技术,解决电力企业管理信息系统的“数据孤岛”为决策带来的问题,减少系统内重复性开发和建设工作,建成一个具有安全生产、作业图形、图像传输、经营活动分析及优化配置的电力客户服务中心管理信息一体化系统。2•2 系统构成与功能整个系统的规划和设计采用了企业电子商务J2EE的系统架构、SAN数据存储和大型Cluster集群等先进技术。其业务实现以现代化管理理念为基础,企业业务流程再造(B
3、PR)为手段,对营销业务流程进行优化重组,构建全新的全省统一的云南电力营销模式。云南电力客户服务技术支持系统包括2个系统1个平台,即电力呼叫中心系统、用电营销管理信息系统(营销MIS系统)、云电TBI应用集成与数据交换平台。2•2•1 电力营销管理信息系统营销管理信息系统(即营销MIS),是客户服务技术支持系统的最重要的一环,包括业扩报装、电量电费、电能计量、用电秩序(用电检查和用电稽查)、重要用户管理、内部营销网站、系统维护管理及综合统计查询等八个业务模块近一百个业务子模块。营销业务系统以客户服务为中心,以现代企业管理理念为基准,充分体现流程再造和闭环管理。系统以受理客户业务和为客户服
4、务为主线,将业扩、计量、电量、电费、检查和稽查等业务处理有机的结合在一起,并且通过这一主线来带动和制约各业务环节的业务处理和业务管理流程,形成一个自上而下的全闭环管理模式。系统的流程环节是以组件的形式完成的,每一个环节都有明确的权限和责任,流程的模块化拆分和岗位相分离的设计原则,使得企业可以根据业务目标的变化来重新调整业务流程,因之,整个系统可以随着管理流程的变化而持续改善。系统是以大集中的模式构建的,数据的一致性和数据的唯一性有利于决策支持的实施。目前,系统已经完成了决策支持数据模型的建设,并且根据这一模型开发完成了“数据分析”和“数据钻取”两个业务实例,下一步将进行预测管理和营销主题
5、研究和开发。2•2•2 云电IP呼叫中心云南电力呼叫中心是充分利用电力信息网和电力通信网,通过全省范围拨打当地的“95598”客户服务热线,全省的服务中心系统能够以自动语音、E-Mail、Fax、手机/呼机短消息、IPPHONE等多种现代化的服务手段向客户提供全方位的服务。2•2•3 TBI平台TBI即企业数据交互与业务集成平台,是一个整合企业IT资源和技术,面向企业数据和业务的全面的应用系统集成平台。TBI平台的建设,重点解决了四个问题:企业业务系统间合纵联横的问题、信息共享的问题、流程管理的问题和服务接入的问题。它的实施主要通过二个系统的建设,即统一的“应用业务流程集成系统”和统一的
6、“事物数据交互处理系统”.---。该系统能够方便地实现电能数据采集,受理来自呼叫中心的业务申请、通过GIS辅助快速制定供电方案、故障定位,提供电力营销业务的数据查询。,能够方便地与集成GIS、SCADA的输配电网地理信息系统,与95598呼叫电力中心之间方便地联系和调用相关数据,可以统计公变台区的用户档案,可以让用户实时监视公变台区电流、电压、有功、无功等。能够利用OLAP(联机分析处理)工具和数据仓库(DW)技术对电力企业的生产经营、管理业绩、营销工作效果、市场需求预测等各方面进行全面的分析,以辅助企业下一步的经营决策,提高经济效益。3 系统的建设过程整个项目的建设工本论文由无忧论文网
7、www.51lunwen.com整理提供作于2002年7月正式启动,云电95598呼叫中心系统2003年8月1日在昆明供电局正式上线;营销MIS系统于2004年4月16日在昆明供电局实现单轨运行,2004年5月20日开始在滇东电业局上线运行,目前已成功实现滇东电业局会泽分局、宣威分局等单位接入系统稳定运行。将在全省范围内的推广运用。4 系统的优势1)规范了业务流程,提高了效率。在全省范围内规范统一了电力营销业务流程,有效缩短了业扩报
