基于风险控制的电费全链条质量管理浅谈

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1、基于风险控制的电费全链条质量管理浅谈（国网日照供电公司山东日照276826）摘要：按照国网“大营销”体系建设后，深化应用营销信息化建设成果，以业务模式变革和管理创新驱动电费抄核收精益化管理提升的要求，公司创新基于风险控制的电费全链条质量管理，以业务风险前移管理、业务关键要点管控、过程监督与整改督办、自动化技术运用为主要手段，建立健全组织保障、系统建设、指标评价、制度标准四大保障体系，充分发挥出关联专业之间的预警和监督作用，成功实现了减少人为干预风险，提升质量与效率；控制管理风险，提高业务规范性与标准性

2、；降低业务差错与成果损失风险，提升经营效益；防控客户服务风险，提高客户满意度预期目标。关键词：电费、抄核收、风险、防控坚持以业务质量提升为目标，以过程风险防控为导向，按照电费关联专业之间互融互通、提前预警、协同监督、闭环提升的管理思路，建立一套以风险前置干预为主线的电费全链条质量管控体系，打破传统专业职责界限和业务壁金,增强专业凝聚合力、业务运转自控力和质量纠偏控制力，积极适应优质服务升级需求和依法治企发展方向，持续推动抄核收全链条业务质量精益求精。1.电费抄表环节重点抓好抄表质量、自动抄表比例、电量

3、突变预警、现场核抄四个关键要点。一是实施抄表质量三级监控。市公司营销部、专业室、供电单位对抄表质量坚持常态化抽查，主要借助营销系统、运营监控系统，筛选居民大电量客户、零电量客户、电量突增或突减客户作为重点检查对象，每月开展现场数据与系统止度比对工作。对于发现的抄表质量问题，下发整改任务书，要求供电单位限时处理并回复，从而形成有效威慑，有效保证抄表工作常抓不懈、质量稳定。二是持续提升自动抄表比例。依托采集运维班，建立采集管控体系，做好施工安装、档案清理、设备调试及现场运维，提高数据质量和运行稳定性，降低

4、人工现场补抄户数比例，减少人为干预；强化采集运维和抄表专业协同，建立投运和应用全过程协调机制，规范采集问题报送的类别、流程、处理时限，实现采集运维和抄表专业在初次投运、首次采集、运维响应环节的无缝对接，稳步提高自动抄表成功比例。三是提前电量突变预警。将电量突变预警由核算环节提前至抄表环节,抄表专业将核实准确且存在电量突变的情况以“预警通知单”形式，传递至用电检查、反窃电专业，协助启动窃电与违约用电查处工作；同时为后续电费催收提前发起风险预警，改变原有电费催收环节发现并应对风险的传统做法，争取更好的电费

5、冋收条件。四是认真执自动抄表用户现场核抄。从技术层面牵头完善营销系统核抄管控功能，实现系统自动生成周期核抄计划和数据差异比对提醒，强化远程抄表数据质量监控。统筹制定年度定期核抄计划和投运后前三个抄表周期、零电量核抄计划以及核抄异常问题流转处理机制，要求以现场照片为佐证、以核抄数据比对明细台帐和核抄异常工作单为记录，实现核抄工作有效落地、闭环管理。2.电费核算环节重点抓好电价执行审核、核算集中化、核算智能化三个关键要点。一是严格电价执行审核制度。常态开展营业普查与电价专项自查，对优惠电价、电价分类执行情

6、况进行拉网式问题排查，确保电价执行准确率。二是着力发挥供电单位核算集中优势。持续深化“大营销”变革后电费核算集中管理，提高专业核算水平。将新装、增容、用电变更后首次计费、基本电费、力调电费、分时电费、非政策性退补、违约窃电追补列为重点审核内容,确保充分发挥核算环节的把关作用。三是推动核算智能化升级。召集各基层供电单位专业人员分析现有核算规则和系统设置，梳理并明确需改进和完善的审核项目，对于系统判定无误的电费直接发行，对于异常电费则自动触发复核工单，启动异常业务处理流程，直至整改完成并经人工复核无误后方

7、可发行，有效提升了核算智能化和准确度。3•电费冋收环节重点抓好完善风险责任体系、增强风险抵御能力、高风险客户“一户一策”、冋收两级监控、催收行为规范、缴费渠道拓展六个关键要点。一是完善电费风险责任体系。市公司营销部牵头完善与客户管理单位之间的电费风险责任主链条，在营销、财务、经法、调控等专业中建立起电费冋收协同机制，有效整合员工力量，提高责任感、加深参与度，形成强犬的催收合力。二是切实增强风险抵御能力。坚持以指标为导向，组织各客户管理单位长期针对专变用户，大力推行预存/分次电费、分次结算、抵押（担保）

8、等直接降低风险程度、提高风险可控性的结算方式，充分发挥风险抵御作用。三是全面规范催收行为。从市公司层面完善电费催收管理办法，统一欠费催费、停限电程序，严格履行欠费停电审批流程，规范对外文书，专人专管电费催收档案，实现催收全过程标准化管理，杜绝因电费催收引发舆情事件。四是拓展缴费渠道。结合自身缴费服务短板与经济社会发展和移动互联网服务的广泛应用，大力推广电子账单线上办理及自动推送功能，提升电费银行代扌II、自助终端缴费比例，并积极构建“客户体验导向”的电子