知名超市营运管理手册范本

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1、完美WORD格式超市运营管理手册第一章服务规范和要求5第一节服务规范5一、仪容仪表5二、行为举止5三、服务语言7四、礼貌用语100句12五、忌讳用语15六、服务三大要素：16第二节服务要求16一、顾客服务的重要性16二、柜台纪律16三、服务十不准16四、服务八不计较17五、接待顾客的基本要求17六、不同时刻顾客的接待17七、顾客消费心理19第二章人力管理22第一节组织规划22第二节人员招聘22一、应聘条件22二、招聘程序23三、担保23第三节培训24一、培训24二、培训金26三、入职试用26第四节薪酬福利27一、考勤管理2

2、7二、薪酬29三、福利29第五节考核管理30第六节职业规划37一、人员变动37二、待岗管理37三、辞职和解聘37四、晋级晋升38第三章岗位工作描述38第一节管理岗位38一、店长38二、卖场经理（店长助理）40三、食品主管42四、非食品主管43五、生鲜主管45六、收银主管46七、防损主管48专业知识分享完美WORD格式八、百货主管49九、团购主管51十、仓库主管职责52十一、电商主管52第二节基础岗位52一、食品主管助理、组长及非食品主管助理、组长52二、生鲜主管助理53三、生鲜组长岗位职责57四、收货主管助理59五、损主管

3、助理61六、收银主管助理62七、收银客服组长岗位职责63八、肉品营业员岗位职责64九、面包营业员岗位职责65十、食品、非食品理货员66十一、熟食营业员67十二、生鲜理货员68十三、水产干货营业员岗位职责71十四、客服员岗位职责72十五、收银员：72十六、防损员73十七、营业员、百货营业员：74十八、收货员74十九、收货文员76二十、验收员77二十一、促销员79二十二、企划员82二十三、电脑员83二十四、夜班人员职责83二十五、主管、主管助理84第四章商品管理85第一节商品陈列85一、商品陈列85二、生鲜陈列标准92第二节商

4、品订货97第三节商品标价签管理97第四节新商品进店管理98第五节自采商品的管理98第六节商品质量验收标准98一、包装产品98二、各类包装食品标签必须标注内容详解103三、商品条形码106第七节商品验收管理107第八节售货管理107第九节商品促销方式108第十节补货/理货108专业知识分享完美WORD格式一、补货的基本原则108二、补货作业程序108三、理货的基本原则109四、补货／理货时缺货处理109五、补货／理货时安全注意事项109六、超市退/换货操作流程110第十一节超市问题商品处理111第十二节销售退回管理112第十

5、三节商品盘点112一、商品盘点操作112二、盘点概述114三、盘点作业流程114四、盘点的组织及制度规定115五、盘点结果的分析和处理118六、其他盘点120第十四节相关流程120一、变价流程120二、超市广告位使用流程：121三、场外促销活动流程：121四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程：121第五章仓库管理制度122第一节仓库管理122一、仓库管理规定122二、仓库调拨制度124三、仓库报损制度124第二节仓库收货管理124一、收货原则124二、各类商品收货标准125三、赠品的收货程序127第三节仓库退货管理1

6、28一、仓库退货128二、淘汰商品退货129第四节仓库消防管理制度129第五节仓库钥匙、设备、工具器械管理129一、仓库钥匙管理：129二、仓库各类设备、工具管理130三、超市常用工具设施管理130第六节收货奖惩制度131第七节仓库盘点制度131第六章经营管理131第一节经营分析131第二节竞争策略132第四节超市每日工作流程132第五节巡店指南133第六节经营费用管理135第七节信息管理136专业知识分享完美WORD格式第七章经营管理规定136第一节生鲜商品报损管理规定136第二节收银管理137第三节服务台作业140第十

7、二节顾客投诉处理143第四节已验收进仓后假冒变质商品进入卖场的管理规定144第四节顾客投诉144第五节突发事件147第八章行政管理规定149第一节员工更衣管理149第二节工服、工牌管理规定150第三节员工饮水规定150第四节电话使用规定151第五节传真、打印规定151第六节洗手间使用规定151第七节卫生管理151第十四节清洁规范152第八节购物车、篮使用规定153第九节办公设备使用规定153第十节办公区域管理规定153第十一节会议管理规定154第十二节电脑部、收银室、库房、发电机房管理154第十三节保密制度154第十四节废

8、旧物资回收规定154第十五节员工购物管理155第十六节电子存包柜管理155第十七节设备设施管理155第十八节耗材管理规定156第十九节夜间值班规定156第二十节促销员管理办法157第二十一节值班经理制度158第九章安全消防知识159第一节防损防盗工作概述159第二节消防培训164第三节消防安全检查166