浅析新媒体时代的企业危机管理之路

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1、浅析新媒体时代的企业危机管理之路【摘要】现今是一个谈网色变的时代，互联网将企业与消费者之间相隔的那层窗纸变得越来越薄，消费者之间互诉衷肠，意见领袖们争相布道。面对拿着社会化媒体话筒来势汹汹的亿万网民，作为企业你是否对这种变化感到恐惧和无所适从？面对现今的状况本文从新媒体时代信息传播的特点入手进行分析，提出新媒体时代危机管理的重要性及存在的问题，最后提出新媒体时代的企业危机管理改进方案，希望通过本文的研究能够让企业在新媒体时代的危机管理工作中有所借鉴。【关键词】新媒体；危机管理；危机控制在信息化时代，优秀企业因为其高知名度、高美誉度和

2、产品高市场占有率而较一般企业更容易招致企业危机，2014年以来，马航失联、福喜过期食品、台商地沟油事件等多家企业遭遇企业危机，消息已经证实疙瘩媒体纷纷报道，致使企业面临着前所未有的信誉考验。就危机管理而言，我们无法控制可能会发生的事情，但我们可以控制处理的方式。说到底，这才是最重要的。一、新媒体时代信息传播的特点在信息化时代，舆论传播主体和方式呈现几个明显的特征：从官方传播转向民间传播，从组织传播转向个人传播，从政治传播转向社会传播，从精英传播转向民众传播，从分众传播转向大众传播，从单向传播转向互动传播。在这种新趋势下，公众接受信息

3、的主动性、选择性、参与性大大增强，企业对外信息披露再也不能仅仅扮演单向发布的角色，应努力构建与公众之间双向交互、平等均衡的“新型对话模式”。二、新媒体时代危机管理的重要性管理问题是一个企业的核心问题，是一个企业能够长久发展的必要保证，笔者认为新媒体时代的危机管理包含了企业管理的绝大部分内容，或者可以说左海了危机管理企业管理也就做好了。新媒体时代的危机管理将面临着以下15个方面的危机:一是人事危机；二是行业危机；三是产品危机；四是经营决策危机；五是天灾危机；六是能源资源危机；七是安全危机；八是环境危机；九是水危机；十是经济危机；十一是

4、财务危机;十二是媒体危机；十三是公害危机；十四是犯罪危机；十五是各种突发性危机。三、新媒体时代企业危机管理中存在的问题（一）把危机公关当做危机管理预防危机意识不足人们通常狭义的认为危机公关就是危机管理。但是广义的说危机管理分预防危机、处理危机、事后完善三个环节，这三个环节紧密相连、环环相扣。而在这三个环节中，预防危机是重点，危机公关只是处理危机中的一个环节而已。避免危机发生是最理想的管理效果，即使无法避免至少也可做到未雨绸缪、从容应对。（二）动作缓慢消极应对危机处理方法不正确灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡，危机处理时必然的。但是

5、面对危机大多企业的态度是消极的，例如马航事件航空公司方对质疑危机一直都是采取消极的态度对于事件的原因一直有所隐瞒也没有考虑到人们的情绪。这对企业的声誉给了大大的打击。企业像这样的“危机处理”的不转少数所以应该给与足够的重视。神龙见首不见尾没有事后完善制度危机管理草草了事四、新媒体时代企业危机管理的改进方案（一）预防危机企业预防危机的工作主要有树立危机意识、建立危机管理体系、检察和分析危机、采取对策和措施。建立危机管理体系，首先是成立危机管理组织，一般是危机管理小组或危机管理委员会。危机管理小组是一个智囊团，需要各个领域的专才和危机管

6、理专家，由企业的高层领导人和各职能部门人员组成，一般是兼职。也可以借助外部的专业力量，比如请外部的危机管理机构指导或协助，这些专业机构可以是风险管理咨询公司、公共关系咨询公司、金融保险公司的风险管理服务、行业协会等。工作组成员应该保持畅通的沟通渠道，并且要经常考虑一些关于危机的问题，比如“组织应对危机的能力如何？”“是否注意到最有可能产生危机的环节，是否有相应的准备？”“如果危机一旦发生，是否有及时而有效的应对措施？”等等。危机管理小组只是起到统领的作用，真正实施危机管理需要全员参与。有人说：“一切管理都是风险管理”，这有一定道理，

7、管理存在风险，风险会引发危机，所以危机管理是与所有人都相关的工作。其次，危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划，做到工作开展有条不紊、面对危机胸有成竹。只有将危机管理规范起来，才能有效地发挥作用。很多企业的危机管理流于形式，等到危机产生时却毫无办法，甚至有的企业认为危机管理就是应急措施，危机来了以后再开这样的危机管理形同虚设。有制度才能有章可循，有流程才能有条不紊，有计划才能心中有数。（二）处理危机第一，控制影响。企业应及时阅读相关报道，了解媒体对危机的看法，并要大致列出回应媒体这些看法的期限。媒体会进行追踪报道，企业也要追

8、踪媒体评价的变化。新闻媒体一方面是希望找到新闻热点；另一方面又趋于替弱者说话，很容易站在企业的对立面。受害者受到损失感到不满，会借助各种渠道宣传自己的受害经历，成为媒体关心的焦点。竞争对手则希望扩大危机的影响，削弱企业的竞争优势，会暗