教练技术在图书馆个性化信息服务中的应用

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1、教练技术在图书馆个性化信息服务中的应用关键词：教练技术；信息服务；GROW模型；图书馆;服务模式摘要：文章通过图书馆引入教练技术的核心能力和流程模型，提升图书馆员自身素质，使图书馆员在个性化信息服务沟通过程中更有目的性，从而提高其个性化信息服务的质量和效率。中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-158804-0105-03书馆个性化信息服务的基础是对用户需求的充分理解，在这方面无论是国外还是国内的图书馆都存在不足。RSS、Web2.0等技术的发展虽然在一定程度上降低了沟通的成本，提升了信息获取的效率，但对用户需求的理解还停留在关键词等信息层面上。鉴于此，我国图书馆针对个性

2、化信息服务能力和质量问题应引入教练技术的核心能力和流程模型，引导用户更清晰地表达自身需求，进而提升图书馆工作人员对用户需求的理解，提高图书馆员的服务质量。1教练技术介绍1.1教练技术的起源教练的提法最早由英文Coach翻译过来，英文Coach的原义是“马车”［1］，马车的作用是一对一的，以最适合主人的路径和速度带主人到他想去的地方。教练技术源自于体育行业，如：网球教练、篮球教练、足球教练等［2］，教练关注未来的可能性，而不是过去的错误。教练工作的成果在很大程度上取决于教练与被指导者之间的支持关系以及沟通的方式与风格，使被指导者通过教练的启发获得对事实的认知。教练作为一种“工具”，是一对一

3、的，能以最适合被指导者的方式帮助被指导者达成目标，这与图书馆个性化信息服务的目的不谋而合。1.2教练的核心能力教练的核心能力即是对话技术，对话技术包括倾听、提问、反馈三个方面。1.2.1深度倾听。是指站在被指导者的立场上听到语言背后的情绪和需求等，让被指导者感受到理解和信任。在倾听的过程中，教练首先要放下自己的想法和判断，一心一意地体会被指导者；其次使用语言或动作等要素，让被指导者感受到被倾听；最后向被指导者表示与对方己经产生共鸣。1.2.2有力提问。是指运用提问的方式启发被指导者思考，帮助被指导者自行找到解决方法。教练在提问的过程中尽量避免个人的建议。每个人的世界都有自己内在的逻辑，在

4、这个逻辑里他是“对”的，他不需要被旁人纠正和修补，而旁人无论多么高明、多么智慧，都无法代替当事人去思考和行动。1.2.3有效反馈。是指运用观察到的方式对被指导者的行为用语言给予反馈的技术。玛丽埃塔•科普斯曼在《掌握给予和接收反馈的艺术》一书中指出，提供反馈使教练有机会告诉被指导者的行为和影响。1.3教练的流程GROW模型是约翰•惠特默在1992年提出的［3］，为教练进行指导时提供了一种可借鉴的结构化的框架，能使教练与被指导者在进行对话时的方向不偏离预定的目标。在GROW模型中这一顺序的假设就是在第一次解决一个新问题时以下四个阶段都必须进行，如果一项任务正在进行或者曾经讨论过，也可以运用教

5、练对话技术去推进，在这种情况下教练可以在任何一个阶段开始或者结束这一过程。1.3.1聚焦目标。虽然很多时候与教练对话是从被指导者谈论现状开始的，但并不意味着教练要顺着被指导者的思路延续对现状的探讨，教练要迅速地从被指导者谈论的现状中发现其背后的需求和目标，如果没听出来也要通过提问来确定目标。原因有二：首先，教练是以结果为导向的，以终为始是教练的准则，只有明确了方向才能知道从哪里出发，目标对任何讨论的价值和方向都是最重要的。其次，对问题的讨论如果仅仅基于现状更容易倾向于负面，将会变成对问题的抱怨。1.3.2了解现状。在了解现状阶段，问题通常由询问类的“什么”“何时”“何地”“谁”和“多少”

6、等开始，这些问题引出的都是关于事实的描述，有助于进一步分析和判断。教练不需要了解所有的情况，只需要确认被指导者了解现状就可以了，了解现状的目的是提升被指导者的觉察力，为下一步探索行动方案打下基础。1.3.3探索行动方案。该阶段不以最快找到正确答案为目的，而是要列出尽可能多的方案。在最初可供选择的数量比质量更重要，激发大脑收集所有选择的过程能够激发创造力，只有从广泛而富有创造性的各种可能性中进行筛选，才能制订具体的行动计划。1.3.4强化意愿。在强化意愿阶段，教练让被指导者总结对话的全过程并坚决按行动计划实施，根据教练的原则，教练应支持个人实现组织目标的协作过程。因此，让被指导者充分认识到

7、教练会全力支持他的行动也非常重要。2图书馆个性化信息服务的现状及可行性分析2.1图书馆个性化信息服务的现状分析我国对图书馆个性化信息服务研宄的论文最早发表于1999年［4］。虽然我国在个性化信息服务方面起步较晚，但随着国内数字图书馆的快速成长，图书馆在个性化信息服务方面已经形成了相对成熟的模式，主要有个性化定制、个性化推荐两种形式［5］。2.1.1个性化定制。个性化定制主要是根据用户的个人信息需求，提供有针对性的信息服务。它运用对话