构建全链路监控打造面向大客户的主动运维服务新体系

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1、构建全链路监控打造面向大客户的主动运维服务新体系【摘要】本文通过对电信运营商激烈的行业竞争引起面向大客户的运维服务体系转变的趋势分析，通过剖析全链路监控与运维服务理念的转型，指出了电信运营商未来面向大客户的运维服务体系方向。【关键字】谢向大客户主动服务体系被动服务体系转变服务理念核心竞争力服务与信息化深度融合全链路监控MPLSVPN网络QOS等级监控一、现状与问题论述1.1维护管理体系现状1、在各大电信运营商中，而向大客户的维护体系各有不同，但，根据调查分析，大部分都是沿袭了多年前的保守型维护体系，即被动维护体系。客户电路或网络发生故障后，很多情况下，都是客户第一时间进行报障，维护人员冰

2、开始对电路故障跟踪和处理，导致时效性和客户感知一般。随着信息化不断深化，电信运营商面向大客户的被动维护体系己无法满足客户的需求，维护理念的转型己势在必行。2、缺乏专业的坐席服务，虽然，现在电信运营商都有客服人员坐席，但，因确认和处理故障原因需要一定的技术和专业知识，冃前的客服坐席无法直接跟进处理。只能通过屮转或提交专业维护人员支援。1.2监控工具不完善1、缺少专业的全链路网络监控工具，在电信运营商的各类网络中，仅仅有运营商侧的网络监控工具，客户侧的网络监控缺失，导致无法实现全链路的监控。因此，实现全链路网络监控工具是打造面向大客户的主动维护体系的基础。2、网络维护及故障处理过程中，缺少一

3、个有效的工具让客户主动实时了解处理进度和故障原因。1.3面临的主要问题及挑战1、电信运营商为大客户提供的产品同质性强，模仿性强，产品的不可替代性难以构成核心竞争力，必须依靠运营能力和主动服务，运维服务与信息化深度融合，获得客户的认可及提升客户感知，以此提高电信运营商的核心竞争力。2、打造面向大客户的主动服务体系，需打破现有维护体系，在规范和流程制定、推广方面存在一定的阻力，同时，因组建专业化的主动服务坐席，增加了运维成木。3、在构建全链路网络监控平台方面，首先需要获得客户的支持以及安全性保障的解释工作，同时，增加平台的建设成本。二、建设冃标1、编制主动服务体系管理规范和流程，电信运营商可

4、根据现状和需要逐步建立和完善，但要确保其专业化的演进路线。2、创建智能自助服务、专业人工坐席、新媒体服务三大面向大客户的专业化服务窗口，坐席人员的安排一定要有技术和专业背景，能胜任直接跟踪和处理故障的能力。3、构建端到端全链路综合监控，涉及的网络类型有MPLSVPN、MSTP、SDH、DIA、4G网络等。本文以MPLS-VPN网络为例构建端到端全链路综合监控。为确保监控平台的稳定性、可扩展性、安全性等指标要求，在设计时，逻辑链路上，采集平台与综合监控服务平台分别部署：搭建逻辑独立的集中采集平台，满足多客户VPN网络的数据采集;监控指标主要包括MPLSVPN的PE和CE设备CPU、内存、端

5、口状态、流量、丢包、错包、时延和抖动的监控；MPLSVPN的网络路由状态监控，包括BGP、BFD、OSPF等路由协议的监控；QOS等级监控，确保重点业务通道带宽优先保障；网络SLA监控和Qos服务质量策略状态监控；承载MPLSVPN的PE设备和所用CE间的链路和端口的监控，实现PE-CE端到端全链路监控。三、顶层设计总体架构3.1总体框架以智能自助服务、专业人工坐席和新媒体服务三个专业化服务窗口为牵引，整合建设电信运营商所有面向大客户的全链路网络监控信息。首先，搭建支撑运营商资源开发利用、规范标准复用、开放、共建、共川的网络监控资源整合平台，并依托电信运营商基础网络和网络监控资源整合平台

6、，建设一批专业的全链路监控综合子平台如MPLS-VPN,MSTP、4G等网络，为打造面向大客户的主动服务新体系，提供系统支撑和监控工具。3.2三大主动服务窗口1、智能自助服务。智能自助服务是为客户提供智能语音导航完成相关业务需求，系统对用户的语音进行自然语义理解，识别用户意图，通过检索并匹配统一知识库和经验库的相关知识，并自动定位到相应的业务菜单节点。智能自助服务引入“语音识别引擎”、“语义分析引擎”、“文本分析引擎”、“大数据平台”等新技术，通过将交谈内容（包括语音转文字）或者交谈内容（包括语音转文字）中的关键词的提炼，通过后台快速检索,实时给用户提供智能、高效的推荐信息（知识库、服务

7、请求、业务办理、营销活动等）。2、专业人工坐席。在市场化的进程中，电信运营商必须以市场和客户服务为核心，按照现代大客户营销业务发展和公司集团化运作、集约化发展和精细化管理的要求，必须在运维服务体系上进行改革和转型，提升主动服务能力与水平，降低客户网络故障发生率，提高响应速度，提升客户的感知。本论文中的人工坐席，与电信运营商现有人工坐席有一定的区隔，该坐席，强调专业和技术为准，具备直接跟踪和处理故障的能力。具体设置可按电信运营商需求组