《中华轿车服务体系》ppt课件

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1、中华轿车品牌服务体系委托方：中华轿车销售公司服务部研究方：北京盛世誉华管理咨询公司盛世誉华管理咨询公司中华品牌售后服务体系中华轿车三甲级售后服务体系四个一后台保障模式四个一前台服务模式中华售后服务一、二、三、五、六：一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象；两个使命:把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士；三个控制：服务态度好、服务品质优、服务效率高；五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计

2、、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；六重服务观念：用户有需求，服务无边界；凡用户想到的，我们一定做到；用户没想到的，我们努力替他们做到；一票到底的流程，一站到位的服务；需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动；服务始于规范，终于满意。中华区域服务经理角色定位一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象中华品牌服务的两个使命把每一次修理变成塑造品牌信任的机会维修服务顾客服务把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业参与全球竞争的一个关键

3、组成部分以用户满意为核心的3个控制标准体系故障一次修复率分阶段提高到75%以上；用户维修后回访率：达到100%，认真听取用户意见；24小时热线服务：热情、周到、及时、有效；服务中心形象规范标准；规范的用户接待现场服务标准；专业技术维修认证及规范的维修作业标准；同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。维修服务时间：在承诺的时间内完成维修任务；维修速度：以最快的速度为用户解决问题；分阶段提高外出救援速度：城区内2小时内赶到，300公里内4小时赶到，600公里以内12小时赶到(特殊情况除外)；备件的储存量与订购速度：备件的储存量达到维修需求量，

4、紧急订货备件保证三天内到货。提供三甲级标准的随车“保健医生”式服务：诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉；倾心：关注全程、全力解决；耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒；细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意；贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。品质态度用户满意效率用户满意度形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值中华服务四个一前台服务模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-1-3-4

5、网络建设根据人口、经济发展水平和中华轿车保有量1：1个区域技术支持中心1：1张全国统一紧急救援网络3：3种网络建设模式：4S服务、单一销售、单一服务4：4种服务模式：服务中心维修服务、上门维修、快修服务、紧急救援服务1-1-3随车“保健医生”式服务模式责任到人1：1个责任服务中心1：1个责任服务顾问3：3种服务责任制：销售车的服务优先负责制、责任顾问负责制、上门服务负责制1-7中华品牌随车“保健医生”式服务表演使顾客精神为之一振，让享受超值满意服务1：1个顾客满意7：7步维修服务表演：购车后跟踪——贴心关怀1-3-5工程顾客预约——精心准备6个1

6、顾客接待——倾心关照5-5-1工程故障诊断——专家门诊3-3-4-1工程车辆维修——专业维修5-4-2工程付费交车——愉悦付费1-4-1-1工程维修后跟踪——无忧驾驶5个1工程1-3-3-1索赔管理高效、合理1：1种重大质量信息报告单3：3索赔申请表,一般索赔/整车索赔/特殊索赔3：3种一般索赔权限：2000元/2000-4000元/4000元以上1：1个索赔款处理流程中华服务四个一后台保障模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-2-3-3备件保障管理用户等待备件不超过3天1、1个备件目录2、两种储备模式：常用件储备，大件储备3、3个存量基准

7、：月用量、起订点、安全存量3、3种应急模式：紧急调运、紧急调拨（从生产线上调拨）、应急汽车1-3-3服务监督与管理5个不漏1：1种日常服务监督评估：投诉监督与满意度调研3：3种考评与奖罚3：3种分析改进措施1-3-3-3服务中心人员激励管理调动激情激发潜能1：1个基本保障：一份保底的基本工资，同时要求一个保底的工作量3：三种考评：日清、月考、年评3：3种激励：单车客户介绍激励体系（满意度激励）、工时（服务量）激励、中华轿车自主品牌服务系列的职称激励3：3种惩罚：扣发基本工资、自费培训、解除劳动合同1-5顾客俱乐部管理使用户成为朋友、宣传员和义务销

8、售员1：1个宗旨：关爱用户，使用户成为中华的朋友、义务宣传员和销售员5：5种服务：应急服务、车务秘书服务、超值优惠服务、汽车文化服务、信