扬州市地方标准-市民卡服务规范(0728).doc

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1、扬州市质量技术监督局发布2010-XX-XX实施2010-XX-XX发布  市民卡服务规范XXXX—2010DB扬州市地方标准×××××××××××备案号：×××-×××目次前言II市民卡服务规范11范围12规范性引用文件13术语和定义13.1运营实体14市民卡的使用办法24.1市民卡的发放对象24.2市民卡的服务范围24.3市民卡的申领办法24.4市民卡的损坏鉴定及补换办法24.5市民卡的挂失与销户办法25市民卡对服务的要求36服务体系要求36.1服务大厅36.2市民卡营业厅46.3服务网点56.4服务网站56.5客服中心5

2、7服务流程要求67.1单位批量办卡业务67.2个人单笔办卡业务97.3挂失解挂业务107.4市民卡补办业务117.5市民卡注销业务118服务监督要求11前言本部分为DBXX/XXX《市民卡服务规范》。本部分由扬州市发展和改革委员会、扬州市经济和信息化委员提出并归口。本部分主要起草单位：扬州市市民卡公司、扬州市质量技术监督局、扬州市经济和信息化委员会、神州数码信息系统（扬州）有限公司。本部分主要起草人：市民卡服务规范1　范围为加强对市民卡服务工作的管理，保证市民卡服务渠道的畅通，提高对持卡市民的服务质量，根据《扬州市民卡管理办法

3、》以及相关规定及管理办法，制定本服务流程规范。本服务流程规范主要是对市民卡公司的各个服务机构的内部工作流程进行规范化管理，更好的为社会公众、持卡市民以及外部合作单位与客户提供规范与优质服务。强化作业衔接，提高运行效率，规范运行监管，确保运行安全，保持作业技能，提升服务质量。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本部分达成协议的各研究方是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

4、适用于本部分。《社会保障卡建设总体规划》（劳社部涵[1999]213）《社会保障（个人）卡规范》《社会保障（个人）卡安全要求》《建设事业集成电路(IC)卡应用技术》《扬州市市民卡管理办法》（扬州市人民政府令第60号）3　术语和定义本部分采用以下术语和定义。3.1　运营实体指参与市民卡系统运营的行业、公司、单位或其联合体。4　市民卡的使用办法1.1　市民卡的发放对象市民卡发放对象为具有扬州市户籍的本市市民；持外地户籍并已参加本市社会保险的人员，依法享受社会保障和其他公共服务，可以参照本办法申领市民卡。1.2　市民卡的服务范围市民

5、卡支持政务应用、商业应用、金融应用和公共事业应用等一卡多用。1.3　市民卡的申领办法市民应提供本人有效身份证件到扬州市民卡有限责任公司填写申领登记表，经比对确认信息无误、身份证相片资料齐全的，方可提交扬州市民卡有限责任公司办理。1.4　市民卡的损坏鉴定及补换办法市民卡使用后因人为因素出现卡面污损、残缺不能辨认、不能在读卡设备上读写的，或者持卡人姓名、公民身份号码等其他基本信息依法发生变更的，应当到扬州市民卡有限责任公司申请检测并换领新卡；换领新卡的费用由持卡人自行承担。持卡人遗失市民卡，应及时向扬州市民卡有限责任公司申请挂失；

6、挂失分为电话预挂失和正式书面挂失，通过申请预挂失后，持卡人仍应在规定的时间内办理书面挂失手续。市民卡各应用功能的挂失，根据各相关应用部门的有关规定执行。其中涉及银行资金账户和小额支付的挂失处理的相关事宜，遵照金融管理机构的有关规定处理。持卡人办理挂失手续后且在申请补领新卡前，因各种原因需办理解除挂失手续的，可以持本人有效身份证件到扬州市民卡有限责任公司办理。市民卡挂失后、依法冻结之前所发生的个人损失以及因持卡人未按规定办理挂失手续而造成的个人损失，由持卡人自行承担。持卡人遗失市民卡的，应当到扬州市民卡有限责任公司申请补领新卡，

7、补卡的费用由持卡人自行承担。1.5　市民卡的挂失与销户办法持卡人因死亡、户籍变动、工作调动等原因，依法不再继续享受本市社会保障及其他社会公共服务的，持卡人或其近亲属在办结市民卡相关社会事务后，应当及时到扬州市民卡有限责任公司或其指定的代理服务网点申请注销。应当注销而未注销的市民卡，由扬州市民卡有限责任公司予以注销。2　市民卡对服务的要求规范。市民卡各级服务体系应使用规范化语言（礼貌用语），遵从规范的业务流程，贯彻统一的CI（形象识别系统）和VI（视觉识别系统）。严谨。市民卡各级服务体系应遵循扬州市民卡有限责任公司制订的各项管理

8、办法、规章、标准、规范等，办理市民卡业务时做到认真、仔细、准确。保密。办理理各项服务业务时不得泄露扬州市民卡有限责任公司商业秘密和市民的相关信息，确保用卡安全性。1　服务体系要求1.1　服务大厅服务大厅是市民卡公司对外服务的一级机构，通过服务中心的大厅对外提供所有的市民卡服务