人工智能技术将如何促进客户体验的发展？.doc

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1、人工智能技术将如何促进客户体验的发展？　　在过去30年里，客户体验发生了翻天覆地的变化，而像人工智能这样的技术肯定会继续使其发展。　　本文是由三部分组成的系列文章的第一部分，探讨了客户体验（CX）的过去、现状和发展方向。　　人工智能技术将如何促进客户体验的发展？　　在过去30年里，客户体验发生了翻天覆地的变化，而像人工智能这样的技术肯定会继续使其发展。　　本文是由三部分组成的系列文章的第一部分，探讨了客户体验（CX）的过去、现状和发展方向。　　人工智能技术将如何促进客户体验的发展？　　在过去30年里，客户体验发生了翻天覆地的变化，而像人工智能这样的技术肯定会继续使其发展。　　本文是由三部分组成

2、的系列文章的第一部分，探讨了客户体验（CX）的过去、现状和发展方向。　　　　我们几十年来所知的市场研究行业正在消失。它正在被迅速转变为市场情报子学科的集合。　　对于一些市场研究人员来说，这种现象代表了一个威胁--我们的客户或机构组织中传统的洞察角色是否会继续存在，调查研究是否会继续占据一席之地，以及对研究公司未来估值的担忧。　　对其他人来说，这代表着前所未有的机会，可以为市场提供更全面的声音，改变我们的业务模式，大幅提高其估值，并增加我们提供的见解的决策影响。　　--MichaelBrereton　　亚历山大·格雷厄姆·贝尔（AlexanderGrahamBell）会怎么看待今天的智能手机？托

3、马斯·爱迪生（ThomasEdison）对智能灯泡的看法是什么？尼古拉·特斯拉（NikolaTesla）今天会开特斯拉吗？这些创新者扰乱了他们的行业。他们会如何看待他们的发明所经历的巨变？　　在过去的30年里，CX也经历了翻天覆地的变化，使其远离了其卑微的市场研究起源。为了更好地理解这个尚处于萌芽阶段的市场研究分支，CuriosityCX与密歇根州立大学（MichiganStateUniversity）MMR项目合作，采访了CX领域的十多位知名科技领袖。　　客户体验（CX）：一个中断的领域　　如今，CX技术被科技公司打包成易于使用的系统，以收集客户的意见反馈。技术供应商将软件作为一种服务（Sa

4、aS）提供给那些想要利用数据进入这一片“杂草”地带的公司，而市场研究公司则负责繁重的工作，并向客户提供专家分析。　　CX技术领域（称为企业反馈管理（EFM）或客户反馈管理（CFM））的起源始于上世纪90年代中期，当时研究公司从电话和直邮向外发送电子邮件过渡，并开始建立自己的报告门户。这些门户在很大程度上是为个人客户需求定制的，并基本上将纸质报告转移到基于Web的表格报告，这被证明是一种更简单、更划算的数据传播方式。　　与此同时，以技术为中心的新供应商看到了颠覆传统研究方法的机会。尽管他们的方法略有不同，但这些EFM供应商的共同价值主张是：我们可以提供您所需功能的80%，只需传统定制解决方案成本

5、的一小部分。我们可以在接近实时的情况下完成，我们可以集成多个数据集。　　并不是所有的玩家都达到了过高的期望。这些公司在这个行业中占有一席之地。例子包括服务管理集团（1991）、Confirmit（1996）、Mindshare（更名为InMoment）（1997）、Empathica（2001）、Medallia（2001）、Qualtrics（2002）和loyalty（2005）。　　今天的市场仍然非常活跃，许多EFM供应商正在争夺市场的霸主地位。多年来，EFM公司合并或被大公司收购。许多人预计这一趋势将持续下去。MaritzCX首席执行官迈克·西诺韦（MikeSinoway）认为，“小公

6、司正在受到挤压。”Clarabridge创始人希德·班纳吉（SidBanerjee）也持同样观点，他认为该行业正处于转型和整合阶段。　　然而，MarketForce首席客户官BradChristian的观点可能缓解这些担忧，他说，“对许多行业来说，继续关注CX是为数不多的优势，我看到空间增长为各种各样的玩家提供了足够的空间，从自助服务技术人员到提供全面服务的市场研究咨询公司”。　　为了保持相关性，这些领导人正在应对大数据在该领域造成的影响，并为即将到来的CX人工智能（AI）变革浪潮做准备。　　从过去中学习　　客户越来越不喜欢填写调查问卷，结果，回复率继续下降。这并不意味着调查已死，但企业需要更

7、有创意、更有吸引力才能得到回应。MarketForce正在寻找解决这个问题的方法。根据Christian的说法，MarketForce正在试验各种方法，以缩短针对个别受访者的调查，同时对没有直接询问过的其他方面进行调查。Christian说，估算的反馈一般超过90%的准确性，并且是基于个人反馈中提供的信息。　　同样，Customerville也非常注重将优秀的设计融入到它的调查中，从而使其成为一个