浅谈民机客户服务专业技术人才队伍建设

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1、冼诙氏机各L服方忘业找不人力队伍建设PreliminaryStudyonConstructionofTechnicalTalentsofCommercialAircraftCustomerService缪根红】薛利2/MiaoGenhong1XueLi2(1.南京航空航天大学•南京210016;2中国商用飞机有限责任公司上海200120)(1.NanjingUniversityofAeronautics&AstronauticsNanjing210016China;2CommercialAircraftCorporationofChinaLtd.Shanghai200120Chin

2、a)摘要：民机客户服务人才对我国民机产业发展具有重要影响其发展建设已纳入国家“十二五''人才建设规划。介绍了全球顶尖民机制造商波音与空客的客户服务人力资源现状总结了其客户服务人才队伍的培养措施最后结合中国商飞公司实际从招聘、培养、激励及管理等方面提出了培养公司客户服务人才队伍的建议。尖键词：民机客户服务；人力资源建设；技术人才队伍[Abstract]ThehumanresourcesofcommercialaircraftcustomerserviceplayagreatroleinthedevelopingocommercialaircraftindustryofChina.Th

3、ecultivationofcustomerservicetalentsofcommercialaircraftwa：ineludedinthe12thFive-yearPlanofTalentConstructionThebackgroundofhumanresourcesofcommercialaircraftintwoleadingairplanemanufacturersBoeingandAirbuswereintroducedGoodpracticesadoptedbythetw(companiestocultivatestaffweresummarizedthen.I

4、nthelastpart「somesuggestionsfromaspectsofemployeerecruiting•developing•motivatingandmanagementwereputforwardtocultivatetalentsofcommercialaircraftcustomerserviceaccordingtothesituationofCOMAC[Keywords]CommercialAircraftCustomerService;HumanResourceConstruction;TechnicalTalents2012No・4・（季刊）总第

5、107期10引言经过60余年的发展我国航空工业已拥有一定的人才储备和技术基础但是民用飞机人才队伍由于长期没有项目的实践培养与国外波音和空客等—流飞机制造商相比•存在巨大差距•尤其在客户服务方面我国基本上从零起步。国外成功经验表明要实现大型客机技术上和经济上的成功必须建设一支优秀的民机客户服务人才队伍。1波音与空客客户服务人力资源现状1.1波音截止2012年9月底波音公司员工总数已达到17.5万名其中民用飞机集团拥有8.5万名员工。员工中超过14万人拥有大学学历来自全球约2700家大学几乎涵盖了所有商业和技术领域的专业。波音非常注重客户服务工作并以客户满意作为公司核心价值其客户服务业

6、务主要由民用飞机客户服务部提供现有员工数量超过3000人•其中现场服务代表超过300名•分布在全球近60个国家。波音还成立了一个由工程专家与技术专家组成的波音民用飞机运营中心，帮助客户解决紧急工程问题、技术问题和维修需求。波音提供的客户服务主要包括零备件与后勤支持、维护与工程服务、机队改进与改装、航务工程和培训支援等•服务对象包括客运和货运航空公司及飞机维护、修理和大修厂商。通过一流的全天候技术支持帮朋用户保持飞机的最佳使用状态同时为全球用户提供一整套具有国际水准的工程、改装、物流和信息服务。1.2空客空客将用户支援作为其市场战略的重点在人力、物力、资金等方面对客户服务进行了巨大投

7、入。空客客户服务人员超过3000名其中，工程与维修1750名、航材物流及供应商550名、培训与飞行运营550名、客户服务业务项目200名、客户服务业务服务与客户支援400名提供所有类型的支持服务，从零备件与技术支持到机务人员培训和飞机升级。此外有超过290名客户支持代表分布在全球150个主要城市。空客在汉堡、法兰克福、阿什本、北京和新加坡建立了备件中心，在图卢兹、迈阿密和北京设有培训中心。2波音客服人员要求与培养措施1.1客户服务人员要求在型号设计制造阶段参与的客户服