amt咨询观点之：移动电信行业的卓越服务管理

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1、AMT咨询　　随着中国电信行业重组方案正式确定，企业的竞争由移动和联通两大移动运营商的移动单业务竞争、电信和网通为主的固话业务竞争，转变成移动、电信和联通三大电信运营商的全业务竞争，竞争对手差距缩小，竞争格局发生了重大改变。在这种行业大环境下，如何提升组织对客户的服务能力，以在更激烈的竞争环境下获取更有利的优势成为管理者的工作重心之一。AMT咨询在服务过贵州移动、安徽移动、甘肃移动、海南移动、广州移动、东莞移动后发现，由于外部客户对服务的个性化需求和对服务满意度的期望直接受到电信企业内部管理水平的影响，电信企业除了采取加强业务管理（如固网或移动整合（F

2、MC））、加强移动与互联网整合等方法外，成功建立企业的内部服务链（ServiceChain，服务链：早在1994年，赫斯克特等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，在研究了大量服务企业成功经验的基础上，提出了“服务-利润链”模型），推进企业内部管理能力的不断提高更应成为提升组织竞争力的关键。　　对于省级或市级电信公司来说，除了认真贯彻上一级公司的战略意图外，企业内部管理链的提升方向强烈依赖于公司领导对未来发展的态度。推动企业内部的全面变革是需要极大的勇气和智慧的，这也将极大提升企业员工对变革的信心。在此基础上，通过一套科学的分析诊断，制定合理的推进变

3、革计划，是电信企业内部变革成功的保证。　　电信企业内部变革的目的是通过提升内部管理和服务的水平，打造卓越内部服务链，提高对外部客户的服务水平和效率。基于这样一个总体目标，我们认为对于省、市级的电信企业应该从确定目标、分析现状和促进变革，即明道、取势、优术来开展分析诊断工作。确定内部卓越服务链的目标　　企业良好的内部服务，应该包括有达成共识的内部服务理念、高效的内部工作流程，还要有一套自我优化的机制来保证内部卓越服务链目标的确定（见图1）。理念目标：确定内部卓越服务链理念　　商业企业的目标是以客户为中心开展工作，实现客户价值的最大化。客户的准确定义是指任

4、何接受或可能接受商品或服务的对象。然而无论是思维上还是在实践中，人们常常把客户局限于企业的外部客户。但在组织内部的各部门、各职级、职能、工序和流程间也同样存在着提供产品和服务的信息，因而也应该存在着客户关系，员工之间也有一个互为上下游、互为客户、相互服务的关系。只有员工之间的服务得到满意，员工的满意度和忠诚度的提高，才可能有整个流程的环环相扣、顺畅运作，才能最终实现客户的价值最大化。　　在AMT咨询服务的企业——东莞移动公司，AMT咨询把内部卓越服务链理念的重塑称之为明道，塑造东莞移动卓越服务DESS（DGCMExcellentServiceSyste

5、m）的理念和文化。通过明道目标的确定，为后继开展内部卓越服务链工作打下基础。内部优化目标：优化重点服务运营流程　　内部优化目标是指对公司现有流程和制度进行一次全面梳理的基础上，对影响公司运营质量和效率的关键流程与职责进行优化。在东莞移动内部卓越服务链项目中，我们提出“优术”，即针对企业现有的短板进行重点提升，对目前影响服务质量和内部服务效率的关键问题点优先进行改善。内部监控和改进目标：完善卓越内部服务的管控体系　　通过建立企业服务管控体系，推动各部门进行服务质量优化，使各环节的服务做到承诺公开化、结果透明化、评估信息化。调动各级员工的积极性，自发、自动

6、地参与到卓越服务链建设和质量提升工作中来，形成承诺、执行、评估、改善的服务链闭环。在东莞移动内部卓越服务链项目中，项目组提出“取势”来从监督控制的角度对卓越内部服务体系的保障。　　打造电信企业内部卓越服务链，首先明确内部服务管理的目标是工作开展的前提，以东莞移动内部卓越服务链目标为例，在和企业高层多次交流和探讨的过程中，最终形成明道以塑造其理念和文化，优术以对重点服务运营流程优化，取势以完善卓越服务链管控体系三大目标。基于内部服务链目标的分析诊断在明确了内部卓越服务链的理念目标、优化目标和监控及持续优化目标后，围绕目标进行相应的工作内容分解，并制定工作

7、计划，安排好调研的工具方法，从而保障分析诊断工作的高效开展内部卓越服务链理念目标的分析诊断　　内部卓越服务链理念目标的分析包括当前企业内部服务理念的现状、以及在这种现状情况下对构建卓越服务链水平的变革意愿度和变革信心等方面。　　在理念方面的信息获取，可以通过计量问卷来实现。在东莞移动构建内部卓越服务链过程中，设计了诸如“公司内部服务水平提升非常紧迫”、“我信任现任的管理层成员”、“各部门在过去重大改革中展现了应有的能力”等问题，对全公司超过2000人进行了问卷调研，取得了令人满意的数据。　　在理念方面，深度访谈也可以作为判断当前现状等的一个重要途径，通

8、过对企业各个层面人员的沟通，可以了解大家对当前内部服务的看法和态度。内部优化目标的分析诊断