服务程序七步法服务程序

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1、服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.预约STEP-1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件客户到达前确认零件情况控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)弹性预测未来预约

2、安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时间桶概念可使用工时计算方法=技术员数量x每日工作时间x生产率=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:=技术员数量x工时x生产率x预约率=通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作可以使用的预约时间*(80%预约率)要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量&劳动力使用滞留

3、车数量和原因测量预约率总预约客户数总客户数指导参数:低于80%预约率(%)=失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%)=主要有两类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机,变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率较低Note:在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平“滞留车辆”或者,在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能

4、按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型预约表格目视控制J目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:提高预约率的方法在车辆销售过程中业务接待员名片(背面)业务介绍小册子接待处的标识服务提醒邮件销售店的网页总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足

5、够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.接待STEP-2.1.标识工作起止时间早到者服务(值班)服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识清楚可见和用明确的文字表达合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&脚垫&方向盘套2.设施–业务接待促销材料/服务手册3.业务接待员个人仪表,修饰清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,ho

6、w,howmuch)修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理15到20个修理单4.接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要,利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内4.接待过程继续对认为是必要的额外工作提供建议顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件总结接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客户的期望.填写修理单STEP-3.销售店可能使用

7、:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息可用性:迅速&容易地获得修理单修理单填写过程同步性:和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制:数字顺序精度:所有信息是清晰和准确的修理单内容虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容:客户明细额外信息车辆明细工作明细客户明细客户的姓名和地址电话号码(家,商务或移动电话)付款方式客户签名车辆明细VIN或车身号码车辆牌号里程表读数车辆登记日期(PDS)生产日期车辆型号工作明细客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.-测量,调整和观察-油类和润滑液量等-更换零件估价工作起止时间

8、的记录质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息业务接待员的姓名车辆环车检查结果所需的额外工作许诺的交车时间追踪服务的优先方式工作类型(保修,保养,修理)保留更换的零件总结精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“