前厅常见问题处理方法

《前厅常见问题处理方法》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、前台接待常见问题处理流程一、客人外出返回，发现少了个人钱物，如何处理？1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名；2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回來发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等；3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否冇出入；4、由客人提供的信息到客房部和监控屮心进行调杳，询问当班服务员，将调杏结果告诉客人，由客人决定是否报瞥。二、客人报房内电话挂不出，如何处理？1、非常抱歉岀现此类事情，谘客人提供房号；2、根裾房号查看该住客的电脑信息，是否有原因；3、叫客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合；4、在电脑上进

2、行更正或通知客房部查看。三、客人结账吋，发现个别账单签名与他的字迹不符，如何处理？1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看；2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中；3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调杳清楚P再结；4、对于奋异议的账单，与当班的收银员进行核对、询闷详情。叫、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞如何处理？1、谘客房服务员再次确认是否新!li现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的：2、向客人解释客房内地毯上冇烟洞，根据酒店的规定需要赔偿；3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费川。五、房务部报客人将一条浴巾带

3、走，并己到总台结账，如何处理？1、不能直接闷客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地谘客人帮忙冋忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到;2、如客人不愿当而拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足而子；3、客人解释房内找不到浴巾，则耑要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非泗店易耗品，如客人需耍可以购买，M时非常感谢奔人能购买酒店物品作为纪念品。六、客人用了客房的小泗吧内的饮料，却矢口否认，如何处理？1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、谘客人询闷同住的客人是否有使用，或回忆是否在住佾期间有朋友会面等；3、也请客人回忆

4、是否饮料放置在房内的K它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。七、住客房间钥匙2•失了，如何处理？1、安抚客人，谙客人报出房号或登记人姓名，进行杳看；2、谘客出示有效证件，与屯脑上登圮人进行核对相关信息；3、无误盾，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙己失效。)、客人在饭店内生病，如何处理？1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系泗店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人负为客人到酒店外买药或送客人到就近K院进行就医；4、对客人进行关注，直到客人康复。九、客人晚上结账，第二天平上

5、离店，要求保留客房钥匙，如何处理？1、向客人解释洒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店吋办理退房结账；2、征得客人同意，可进行查房，结账，似仍需留存作为钥匙或其它可能产生费川的预付金；3、没冇查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或艽它可能产生赀用的预付金；4、脑上做好备注，并做好交接班。十、客人押金交付凭据2•失，如何处理？1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误盾，请客人将证件进行S印作为酒店留存，并写出证明；4、如非登记人木人，则可告诉客人齊不能结账，由登记人木人携有效证件

6、进行结账，并做好相关的电脑注明。十一、客人在店期间死亡，如何处理？1、立即通知保安部，并封锁现场；2、根据上级指示报普，同时留住同房人贝或客人的朋友等；3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像；4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合筲方工作。十二、客人带宠物进泗店，如何处理？1、立即进行叽止，礼貌告诉客人洒店有规定是不允许带宠物进店；2、谘客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；3、如时间较K，则请客人定时给宠物喂食；4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。十三、晚上探访吋间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，如何处理？1、礼貌告诉客人酒店的访客制

7、度，请客人予以配合；2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间；3、可建议访客到前台进行住客登记；4、与保安员上房，为访客进行住客登记。十四、住客喝醉酒无理取闹，如何处理？1、侃持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域；2、如事态扩大，由值班经理决定报膂；3、报膂后，由筲方处理，并将喝醉酒客人带离酒店；4、发生冲突时，一定要以保护洒店员工和财产为原则。十五、客人在人堂不慎滑倒，如何处理？1、立即上前向客人道歉，并进行帮助；2、扶客人至休息处，奋必要吋请酒店医护人员到现场；3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意；4、通知