互联网发展背景下的海南旅行社服务质量监管研究

《互联网发展背景下的海南旅行社服务质量监管研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、互联网发展背景下的海南旅行社服务质量监管研究现代互联网技术的快速发展对旅行社经营业务的开展、服务质量的监管提出了更多挑战。互联网发展背景下海南旅行社监管模式的完善和创新对海南国际旅游岛建设有着重要意义。本文研究了海南在旅行社监管方式、第三方参与、责任主体诚信意识、旅游网络经营管理等方面的不足，捉出了适应互联网发展特征的旅游者、政府、行业等多主体参与的服务质量监管模式。旅游业是海南社会经济发展屮的重要组成部分，是国际旅游岛建设的核心内容。2016年海南省旅游业完成增加值310亿元，比上年增长10.9%,接待国内外游客总

2、人数6023.59万人次，比上年增长12.9%;其中接待旅游过夜人数4977.28刀人次，增长10.8%,旅游总收入672.10亿元，增长17.4%（数据来源：海南省统计局）。在旅游业蓬勃发展的同时，也出现了诸多由旅游服务质量不规范引发的事件，对国际旅游岛的形象建设和传播产生了不良影响。旅行社作为旅游目的地旅游？I构成的支柱行业，其服务质量的重要性不言而喻。旅行社的服务质量直接影响旅游者对旅游目的地的满意度和重游意愿，对本地旅游整体服务质量和行业规范的影响也十分重大，亦是构建良好的旅游目的地形象的重要影响因素。然而，

3、旅行社涉及的服务内容范围广、环节多、对象复杂，这也给实际的旅游监管造成很多困难。尤其在互联网高速发展的背景下，对旅行社的服务质量监管提出了更多的要求和更大的挑战。研究互联网背景下的旅行社服务质量监管问题，对构建旅游者、政府、行业等多主体参与的服务质量监管模式具有重要意义。一、我国旅行社服务质量监管的现状根据国家旅游局2016年第四季度全国旅行社统计调查公报的数据显示，截止2016年底，我国共有旅行社28097家，其屮海南省旅行社数量为335家（数据来源：国家旅游局）。人民网旅游315投诉平台公布的2016年旅游投诉数

4、据显示，2016年平台收到的有效投诉共1477条，较2015年增长了0.68%,全年回复率为47.94%,较2015年下降了10个百分点。在投诉的分布区域中，38.6%集中在旅行社，20.2%集中在景区，15.8%集中在航空，15.1%集屮在酒店，7.4%集屮在导游，旅行社成为旅游投诉的重灾区；在所有投诉中，针对在线旅游企业（OTA）的比例高达46%,携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网位居OTA投诉的前三位（数据来源：人民网）。其他学者的研究也表明，不论是伞国官方旅游投诉（国家旅游局）、地区旅游官方投诉、网络媒体投诉（

5、人民网），旅行社、导游服务、0TA都是旅游投诉的集屮区域（徐浩，2016）。目前国内有关旅行社及其相关企业的质量监管工作，以行政监管为主，第三方监管和市场监管较为欠缺。学者们对此问题的研究也多从完善立法、加强行政指导、推行旅游标准化等方妞进行。对于互联网发展下旅游监管的发展变化、旅行社监管所面临的挑战和解决途径等研究还有待进一步深入。二、互联网发展下的海南旅行社服务质量监管现状与问题截止2016年第四季度，海南共有旅行社数量335家。海南属于经济特区，拥有特区立法权。自2002年颁布《海南省旅游条例》之后，又陆续出台

6、了《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅游价格管理规定》等7部相关的配套单行法规。在此基础上，海南省质量监督局、海南省旅游发展委员会等又陆续制定、颁布了《旅行社接待服务规范》、《导游服务质量等级划分与评定》等地方标准和规范性文件，截止2015年年底，海南累计制定旅游标准达54项。尽管从地方立法和行业标准制定来看，海南在旅游业、旅行社及相关领域的管理和治理力度逐年加大，但在旅行社服务质量的监管方诎仍存在不足，表现在以下几方面。（一）以行政监管为主，监管方式单一海南的旅行社服务

7、质量监管模式属于单一的政府主导型，政府在导游服务质量等行业标准的制定、12315投诉热线、12301旅游投诉热线等投诉平台的建立、旅游警察支队的设置等方面制定了多项措施，充分说明了政府在旅游和旅行社服务质量方面的重视。但单一的政府主导模式并不能很好的适应现在的旅游监管要求。从海南旅游官方网站公布的2016年9月至2016年11月期间的35宗涉旅违法违规案件处理结果来看，与旅行社、导游直接相关的案件高达9起（数据来源：阳光海南网），旅行社及其相关领域的服务质量依然是海南旅游质量监管的重灾区。由于旅行社产品构成的复杂性，

8、使得旅行社服务质量涉及到景区、住宿、购物、导游服务等多个环节，其屮最关键的在于旅行社经营行为的规范性和导游服务质量的高低。旅行社产品的复杂特性会加大政府的行政监管难度，增加监管的挑战性。同时，尽管行政监管可以起到规范、引导和监督作用，但也容易出现多头管理、监管不力、效率低下等问题。媒体对海南旅游不规范现象治理的方式总结为“救火式”监管，回扣、欺