《社交礼仪第讲》ppt课件

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1、社交礼仪第六讲旅游礼仪主讲人武大李荣建教授一、旅游观光礼仪（一）入乡随俗1、遵守当地法律、法规；2、尊重旅游业工作人员及当地风俗习惯；3、爱护公共设施，保护自然环境。（二）中国公民国内旅游文明行为公约营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约:1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬

2、触摸文物，拍照摄像遵守规定。中央文明办、国家旅游局2006年10月2日5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。（三）中国公民出境旅游文明行为指南中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌

3、谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。中央文明办、国家旅游局2006年10月2日文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。二、旅游服务礼仪（一）接待服务礼仪1、迎宾礼仪(1)接待准备工作a.接待人员熟悉有关部门下达的接待几乎，了解有关团体和旅游人员的抵达时间、活动日程安排、旅游观光点的情况。b.掌握旅游团体的人数、职业、宗教信仰等资料。c.准备适当数量的导游图。d.落实预定游客及陪同人员的住房，了解房间的规格、设备。e.向飞机场、车站

4、和港口问清楚飞机、车、船抵达的准时时间和停靠的出口、站台等。f.预先准备好特定的标志，例如小旗、牌子等。g.通知有关部门，如饭店、宾馆、旅游景点等，做好接待游客的准备。（2）迎接工作；（3）门卫服务礼仪2、总台服务礼仪宾馆总服务台（简称“总台”）犹如宾馆的中枢神经，地位重要，责任重大。（1）仪表礼仪（总台工作人员应努力做到仪容美观，仪表整洁，仪态大方。）（2）服务礼仪（总台工作人员应笑迎天下客，热情、干练地为四方客人服务）（二）客房服务礼仪1、“六无”：a、无虫害（老鼠、蟑螂、蚊子等）b、无灰尘（不要让客人用手在桌子上一摸一层灰）c、无碎屑（如纸屑、果皮等）

5、d、无水迹（将桌椅等擦干）e、无锈蚀（门、柜、抽屉锁不要生锈）f、无异味（房间要经常开窗，使空气流通，卫生间也应如此）2、“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（三）餐厅服务礼仪1、“五声”“三语”：客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。用尊敬语，问候语，称呼语。餐厅服务员在工作中要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助。所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答。所谓手勤，是指服务员不分份内外事，积极主动做工作。所谓腿勤，是指服务员要在自己工

6、作的区域勤走动，得知客人需要什么赶紧送过去（在利比亚绿洲饭店吃鱼的故事）。作为一名四勤服务员，看到客人的筷子或刀叉掉在地上，会立即上前捡起来拿走，再迅速为客人取来干净的筷子或刀叉；如果客人不小心碰翻了酒杯、汤碗，会赶快帮客人擦干；看到客人酒瓶中的酒剩下不到三分之一了，会马上走过去斟上；发现外国客人不会用筷子，会走上前去亲切地讲解筷子的使用方法或换上刀叉。客人餐毕起身，服务员应热情送客。收台工作应等客人全部离去后进行，不可操之过急，否则是失礼的行为。（四）导游礼仪导游“是为旅行者（包括旅行团）组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。导游的责任

7、重大，作用显著，以至于被视为“旅行团的灵魂”。1、仪表礼仪2、待客礼仪：导游在工作中应认真遵循爱国主义、国际主义和社会主义的人道主义原则，友好地对待所有旅游者。对旅游者不分国籍、不分民族、不分肤色，不论游客来自大国、小国、富国、穷国，也不论游客是白种人、黄种人和黑种人，都一视同仁，平等相待。3、协商礼仪：（1）针对性（2）可行性（3）可能性4、与外国游客交谈礼仪：导游与外国游客交谈时，要注意态度诚恳，选谈合适的话题，尊重各国人民的风俗习惯，不要涉及他人隐私，避免议论别国的政党作用等。与导游合影5、引导旅游礼仪:（1）树立良好形象；（2）工作走在前面；（3）端

8、正讲解姿态；（4）讲解出神入化；（5）引导游客购物。