《广州店员精英培训》ppt课件

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1、本期内容一、销售技巧篇二、药店服务篇三、商品效期管理篇四、商品生动化陈列篇五、问答篇不是因为销售好而产生服务而是因为服务好而产生销售21世纪是服务的未来你所做的就是你所赚的--------------------赵祖杰销售技巧篇注意留意待机产生兴趣初次接触商品提示系列联想了解顾客需求解答疑问购买欲望综合顾问商品比较建议购买产生信任成交连带品销售决定行动欢送顾客满足离店最佳时机：----“兴趣”和“联想”之间FABE原则交易次数的影响因素？1、商圈的大小2、店铺在商圈内的知名度3、店员的服务力4、商品状况5、其他客单价的影响因素？１、商圈内顾客消费习惯２、商圈内顾客消费层次３

2、、商品的陈列４、销售服务技巧－销售力５、促销活动６、商品的品种组合７、其他情况药店服务篇服务不仅是售前、售后服务，甚至也不仅指整个销售过程中的服务。服务不是顾客免费热线电话，不是维修服务，不是电话语音提示，也不是客户服务。服务是指营销型企业的价值增添器。清洁/维护服务金融/银行服务餐饮业服务营销的三角理论公司员工顾客内部营销实现承诺外部营销做出承诺互动营销实现承诺服务是世界的未来知识经济市场经济服务经济新经济IBM服务准则客户永远是对的！如果有任何疑问，请参照第一条！制造服务水泥服务墨西哥CEMEX如何做到用心服务？1、买卖完成不是服务的结束，而是服务的开始；买卖完成不是赚

3、钱的结束，而是赚大钱的开始。2、不是因为销售好而服务，应该是服务好而产生销售，这是销售的最高准则。3、客户是明星，市场是上级。没有不好的客户，只有不好的心情，客户是上帝派来让我们修炼宽容这门课程的使者。4、用心服务是最好的销售。纯粹服务是销售的最高境界。满意度满意服务次感动服务服务力曲线从不高过横轴，即使顾客所有假定需求都得到满足，满意度也只是中性；反而如果无法满足（环境形象服饰礼仪等）要求，满意度就会打折扣。感动服务感动不在顾客要求范围，没有这项服务，满意度不会降低，曲线不会低于横轴；然而如果服务做到了，满意度会很高，曲线也会向上弯曲。感动服务感动服务是建立在满意服务基础

4、上一对一的人性化的互动服务，它是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回味的活动，通过触及客户的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出来的服务过程体念是顾客难忘的。如何改善服务的品质？1、定时定量回馈法。2、差异化服务。3、健康赢心法。4、反购客户的产品和服务。5、帮助客户解决危机和问题。6、个性化服务。7、忘记利润，用心投入。8、投入到令自己感动为止。9、焦点放在使命感。一切付出都是为最美好准备的美国C.V.S连锁药店介绍在美国排名第一、增长速度最快创始人有前瞻性的目光和强大的自信已有6000家分店，2006年底将达到7000

5、家分店拥有15万员工，2005年销售380亿美元C.V.S的意义C：关心、关爱客户，满足需求；V：只销售价值高的产品，质量好，价格公平，顾客进店就一定有利润；S：优质的服务，将为顾客服务作为一种体验和荣耀。C.V.S成功六因素勇于挑战和无畏失败的信心创始人每天最重要的工作是为公司找到高素质的人才不断寻求和培训管理人员和员工，更新知识和理念哲学理念：不只是提供药品而是家庭所需的所有商品拥有最好的产品、最好的服务和最低的价格CVS代表公司容易记忆C.V.S成功四理由高层管理人员接受培训、理解下属、勇于承担职责、足够自信、充满魅力；所有员工都被培训诚实、敬业和忠诚；仓库和配送中心

6、工作要有效率，任何商品进出必须严格检查记录，决不弄虚作假，包括新进产品，决不使库存短缺，不害怕采购；广告和促销：向每个过路的人发放宣传单，持续选择商品打折，人们经常因为免费的东西而消费，但实际消费往往远远大于免费范围，无限制发放VIP卡。顾客是什么？对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。--顾客是商业经营环节中最重要的人物；--顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；--顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是企业的一个组成部分，不是局外人；顾客是销售人员应给予最高礼遇的人；如何判断最佳时机？当顾客与营业员眼神碰撞时当顾客四处张望，象在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当

7、顾客长时间凝视某一商品时当顾客用手触摸商品时（反复）当顾客抬头时当顾客主动提问时四个等级同理心的沟通技巧LL级-毫不理会顾客感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑，对抗和伤害顾客；L级-就事论事、忽略顾客，不理会顾客情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见，听而不闻；H级-肯定认同顾客，能够照顾顾客的感受，表示理解；HH级-充分尊重顾客，能够设身处地为客户着想。案例一位女顾客在药店看中某减肥药品，于是向营业员咨询价格，说了句：“这么贵啊？”以下是四种方式：“嫌贵就不要买，买不起就不要看！”“一分钱一分货，好货不便宜，便宜没