医院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度规定6.6.4.3.doc

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1、医院患者医疗服务价格投诉处理流程、制度   为提高医院收费透明度，增强医患双方费用意识，接受社会监督，有效控制和降低不合理的医药费用，制定我院患者医疗服务价格投诉处理流程和制度。一、患者医疗服务价格投诉接待流程1、门诊患者医疗服务价格投诉接待流程门诊投诉患者收费处、导医服务台投诉问题解决投诉问题未能解决院办公室调查、解决答复投诉患者第3页共3页2、住院患者医疗服务价格投诉接待流程病房投诉患者护士站投诉问题解决投诉问题未能解决院办公室调查、解决答复投诉患者 为了方便患者投诉，我院将第一投诉点设在收费处、导医服务台和护士站，由值班人员负责受理、解决。如果不能解

2、决，协助投诉患者到院办公室进一步解决。二、患者医疗服务价格投诉制度第3页共3页1、价格管理小组负责患者医疗服务价格投诉工作。2、为了方便投诉患者，使投诉患者所反映的问题尽快得到解决，各科兼职价格管理人员对患者的投诉要及时了解情况、认真核对，尽快解决，如果不能解决，要协助患者到院办公室解决。3、院办公室设群众来信、来访和投诉登记表，详细记录来信、来访和投诉时间，投诉人姓名、电话、反映意见、处理结果等。4、对投诉患者要热情接待，耐心解释，根据物价政策的规定解决所反映的问题。5、对来访者所反映的问题应及时找有关科室及本人，认真核查落实，确实属于误收、多收的要立即

3、退款，接受批评，纠正错误，以中肯求得患者谅解。6、对没有执行统一收费标准的，造成多收、重收费用的当事人，除进行批评、教育外，根据有关规定扣除奖金，并将处理意见答复给投诉患者。7、对群众来信、来访、投诉的确实存在的问题，要提出改进措施，加强监督和管理。8、定期将群众来信、来访、投诉情况进行汇总公布于众，并向主管领导汇报。第3页共3页