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1、H公司客户关系管理研宄毕业论文毕业论文（2010届）11公司客户关系管理研究摘要客户关系管理具有重要作用，通过客户关系管理,企业可以建立起自己的竞争优势，同时提高销售额，增加企业利润。杭州加美科技有限公司非常重视客户关系管理，并在客户关系管理方面取得了一定的成效，但还存在一定的问题。论文在回顾客户关系管理相关理论的基础上，分析了杭州加美科技有限公司客户关系管理的现状，并深入分析了杭州加美科技有限公司在客户关系管理方面存在的实际问题,主要括客户关系管理理念不到位，客户生命周期管理不当，大客户关系维护不当等。基于以上问题提出杭州
2、加美科技有限公司客户关系管理方面的策略和建议，包括培养客户忠诚;客户关系生命周期的管理;大客户关系的有效维护与控制;客户关系管理实施评估等方面。关键词:客户关系;客户忠诚;企业文化AbstractCustomerrelationshipmanagementplaysanimportantroleinthemodern,throughthecustomerrelationshipmanagement,companiescansetuptheirowncompetitiveadvantage,whileincreasingsal
3、es,increasingcorporateprofits.Canada-USScienceandTechnologyCo.,Ltd.Hangzhouattachesgreatimportancetocustomerrelationshipmanagement,andcustomerrelationshipmanagementhasmadecertainachievements,buttherearestillsomeproblems.Reviewofcustomerrelationshipmanagementthesiso
4、nthebasisofthetheory，analysisoftheCanada-USScienceandTechnologyCo.,Ltd.Hangzhoucustomerrelationshipmanagementsituation,andin-depthanalysisoftheCanada-USScienceandTechnologyCo.，Ltd.inHangzhou,customerrelationshipmanagement,thepracticalproblems,includingCustomerRelat
5、ionshipManagementNotinplace,thecustomerlifecycleofmismanagement,impropermaintenanceoflargecustomerrelationship.AndtheproposedCanada-USScienceandTechnologyCo.，Ltd.Hangzhoucustomerrelationshipmanagementstrategicsandrecommendations,includingcustomerneedsandexpectation
6、sofmanagement;customerrelationshiplifecyclemanagement,largeclientrelationshipsandeffectivemaintenanceandcontrol.Keywords:CustomerRelationship;CustomerLoyalty;CorporateCulture1客户关系管理概述11.1客户关系管理概述11.2客户关系管理分类21.3客户关系管理在企业经营管理中的作用22杭州加美科技有限公司概况42.1公司简介42.2公司发展状况42.3客
7、户情况分析53杭州加美科技有限公司客户关系管理现状73.1基于利润的客户分类73.2基于直接销售记录的客户信息收集83.3客户引荐法寻找潜在客户93.4充分了解客户需求94杭州加美科技有限公司客户关系管理中的问题114.1客户关系理念不深入114.2客户期望值管理不当114.3维系大客户的手段同质化、单一化124.4客户生命周期管理不当124.5大客户服务体系不完善135.1加大对客户关系管理的重视与投入145.2有效管理客户期望值145.3强化与大客户关系155.4有效管理客户生命周期165.5组建新的大客户服务中心175
8、.6评估客户关系管理实施效果18结论20参考文献21致谢22现在几乎所有的企业对于客户关系管理的应用都非常的关注，杭州加美科技有限公司通过最近几年的应用，在客户关系管理方面取得Y—定的成果。然Ifij,面对越来越激烈的竞争,仅仅依靠现有的客户关系管理手段，已经无法跟上公司的发展速度,企业在
