[文学作品]培训课程-电话使用技巧

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1、培训课程电话使用技巧（一）拨打电话电话（三）代接电话（二）接听电话（一）拨打电话1、慎选时间倘若并非焦急事务必须立刻通报，那么打电话最好选择一下具体的时间：一是要主动回避对方精力或许松懈地时间，例如上班后的头半个小时、下班前的最后几分钟。二是要努力的避开影响对方生活或休息的时间，例如假期、午休、凌晨、深夜或就餐时间。打国际长途时，还应该事先考虑一下两地时差。（一）拨打电话2、做好准备打电话给别人时，公司员工应争取给对方以干脆利索、惜时如金之感。因此，打电话之前，尤其是在拨打主要的公务电话之前，一定要

2、有所准备，以免仓促上阵，打电话时现说现想、东拉西扯、反复唠叨。一般来讲，拨打电话之前，最好在专用的便签一一列出诸如电话号码、通话要点、强调之处、疑难点等诸多问题，以便通话时有所参考。应强调的是，拨打办公室电话，不宜假公济私，大谈私事。（一）拨打电话3、礼貌待人打电话给外单位或外人时，一定要在通话之初便对对方以礼相待。为此，既要首先问候对方，又要随即自报家门。通常，问候语：“您好”应作为通话时的开头语。接下来，为了让受话人明了自己的身份，即应自报家门。例如：“您好，我是国隆化工公司销售部的某某，请问某

3、某在吗？（即便对方是本人接电话）”（一）拨打电话4、条理清晰在打电话时，不论是通报一般性事务，还是进行重要的商务洽谈，均应不慌不忙，条理清晰。在电话上进行具体陈述时，要注意有主有次，有点有面，有先有后，有因有果。惟有如此，才能令受话人完整，准确，及时地理解发话人所要表达的意思。（一）拨打电话5、确认要点一般而言，打任何一次电话都有一定的要点。为了保证通话效果，务必注意在电话里对要点加以确定。常用的有效办法有：一是通话要点宜少忌多;二是通话之时应明确地对要点加以强调；三是通话结束前须再次要点进行复述，

4、以强化受话人对此地印象。（一）拨打电话6、适可而止在通话时，作为发话人，一名训练有素的公司员工应长话短说，废话不说，更要切忌没话找话，尽量精简通话内容，缩短通话时间，在正常情况下，最好有意识地将每一次普通通话的时间限定在三分钟以内。万一情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明，并争得对方同意。（一）拨打电话7、善始善终需要结束通话时，发话人应在下述几个方面表现出应有的礼貌;一是先询问一下受话人是否还有事需要相告；二是要以“再见”等道别语作为通话的结束语；三是当自己挂断电话时，应双后轻轻放下话筒

5、或轻轻按下通话终止键，切勿突如其来地挂断或用力摔掉，令受话人产生误解。（一）拨打电话8、有错必纠有时在通话的过程中，往往会出现一些意想不到的差错。不论是否与已有关，发话人均应有错必纠。一是拔错电话号码时，要立即向对方道歉，不要一言不发，挂断了事；二是线路发生故障，出现噪音，串线，掉线时，发话人应首先挂断电话，然后再主动拔打一次。电话接通后，发话人还应就此向受话人做出必要的解释。切忌发牢骚（一）拨打电话9、善待他人在电话打通的第一时间，发话人有可能并未遇到自己要找的对象，而是碰上了其他人士充当受话人。

6、当确定对方不是自己要找的人之后，应请求对方帮助，同时问候对方并感谢对方的帮助。（一）拨打电话10、及时反馈在打电话的整个过程中，通话双方的相互配合十分重要。打电话时，发话人一定要善于记录受话人的反应，并及时予以反馈。比如，在电话接通后，不妨先询问一下受话人：“现在打电话是否方便”；发现受话人正在接待他人，则不妨改时再打。（二）接听电话1、来话必接在上班时不论工作再忙再累，都不允许拒接电话。即使当时不宜要求通话，亦应先接电话，并随之说明原因，然后再告诉对方，请其指定一个时间，由自己到时间把电话打过去。

7、（二）接听电话2、及时接听接听打进来的电话，应在电话铃声响起三声左右时进行。过早接听，可能使发话人措手不及；接听过迟，则又有可能怠慢发话人。（二）接听电话3、认真确认接听电话之初，受话人应进行规范化的确认：一是要以问候对方来确认有人接听电话；二是以自报家门确认对方没有找错地方。比如“您好，国隆化工”务必记住，接听电话时进行确认这一程序，任何时候都不可以被省略。（二）接听电话4、善待拨错由于种种原因，平时接到别人错拔的电话属于司空见惯之事。碰到此种情况时，不仅不能气恼，而且还应善待对方。（二）接听电话

8、5、专心致志接听任何电话，均应全力以赴，聚精会神，不允许在接听电话时心不在焉。（二）接听电话6、少用免提按照惯例，在办公室里接听电话时，不允许使用免提功能。使用免提时，只顾自己省事，不考虑发话人的感受，是一种无礼的做法。（二）接听电话7、认真兼顾有时当别人打来电话时，受话人可能忙于工作或其它。但通常不能对外面打进来的电话予以拒绝。正在接待客户或接听另外一个电话时，亦应立刻接听新打进来的电话，但此刻不能厚此薄彼，而应尽快告诉对方自己正在忙于任何事，在寒暄之后约定自己过后