《客房实务电子教案》ppt课件

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1、中等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）《客房实务（第1版）》电子教案主编徐明第一章客房部概述第一节客房部在酒店中的地位、作用与任务一、客房部在酒店中的地位与作用客房是酒店存在的基础客房是酒店组成的主体酒店的等级水平主要是由客房水平决定的客房是酒店经济收入和利润的重要来源客房是带动酒店一切经济活动的枢纽对整个酒店服务质量有重要影响二、客房部的主要任务做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境做好客房接待服务，提供安全保障降低劳动消耗，获得良好经济效益搞好协调配合，保证客房服务需要第一章客房部概述第二节客房部的组织机构一、客房部组织机构设置的原则从实际出发精简原则分工明确二、客房部组织机

2、构的设置小型酒店客房部组织机构大型酒店客房部组织机构三、客房部分支机构的职能客房服务中心客房楼面公共区域制服与布草房洗衣房客房部办公室四、客房部员工的岗位职责客房服务中心员工的岗位职责客房部管理人员的岗位职责楼层服务员岗位职责第一章客房部概述第三节客房部与其他部门的关系客房部与前厅部的关系客房部与餐饮部的关系客房部与工程部的关系客房部与采购部的关系客房部与财务部关系客房部与公关营销部的关系客房部与人力资源部的关系客房部与保安部的关系第一章客房部概述第四节客房经营管理发展的新趋势一、客房管理的总体发展趋势客房管理已经形成协作性很强的系统化管理客房管理的内部分工模式已经形成客房管理技术手段与

3、水平将会进一步提高二、现代技术在客房管理中的运用视频点播（VOD）系统的应用电子门锁系统的应用绿色客房的管理第二章客房基础知识第一节客房的种类根据构成单位房间数量分类根据单间房所配备的床的不同种类和数量分类根据构成套房的房间数量及内部装潢布置的档次分类根据客房的位置分类特色客房介绍第二章客房基础知识第二节客房的空间布局及设备的配备睡眠空间盥洗空间起居空间书写空间储存空间第二章客房基础知识第三节客房用品的配置客用固定物品客用消耗物品租借物品第三章清洁剂与清洁器具第一节清洁剂一、清洁剂的种类及其用途酸性清洁剂中性清洁剂碱性清洁剂二、清洁剂的使用酒店常用清洁剂清洁剂的使用第三章清洁剂与清洁器具

4、第二节清洁器具一、清洁器具的种类与用途清洁器具清洁设备二、清洁器具的使用及保养要求抹布的使用房务工作车的使用吸尘器的使用与保养其他清洁设备的使用与保养第四章客房的清洁保养第一节客房的日常清扫整理客房清扫的准备了解核实客房状态走客房的清扫程序住客房的清扫空房的清扫开夜床服务客房小整服务第四章客房的清洁保养第二节客房的计划卫生计划卫生的意义客房计划卫生的内容计划卫生的管理第四章客房的清洁保养第三节客房消毒和灭虫害工作一、客房消毒工作通风与日照擦拭消毒法喷洒消毒法紫外线消毒法干热消毒法浸泡消毒法二、客房灭虫害工作酒店害虫类别产生虫害的原因第五章公共区域的清洁保养第一节公共区域的概述公共区域的概

5、念和特点公共区域的清洁任务及要求制订清洁保养制度制订公共区域清洁保养质量标准检查督导第五章公共区域的清洁保养第二节面层材料的清洁保养面层材料的种类及其特性面层材料的清洁保养第六章对客服务知识第一节对客服务的模式设立楼层服务台设立客房服务中心既设立客房服务中心，又设楼层服务台第六章对客服务知识第二节对客服务的程序规范一、楼层服务的基本要求主动热情耐心周到二、楼层接待程序迎客准备工作迎客服务住客的服务工作客人退房的服务工作第六章对客服务知识第三节客房的常规服务洗衣服务客房小酒吧服务来访服务送餐服务电子保险箱服务留言服务擦皮鞋服务借用物品服务加床服务看护婴儿服务第六章对客服务知识第四节宾客突发

6、事件的处理宾客遗留物品的处理客人遗失物品的处理开重房的处理客人要求换房的处理客人生病的处理住客醉酒处理停电事故的处理第六章对客服务知识第五节宾客投诉的处理正确认识宾客投诉处理投诉的重要意义处理投诉的人员客房服务范围内宾客投诉的原因宾客投诉的表达方式宾客投诉的途径处理投诉的原则处理投诉的程序处理投诉的方法和要求第六章对客服务知识第六节针对性服务一、VIP服务知识VIP客人等级VIP客人服务规格标准VIP客人服务共性要求VIP客人申报审批VIP客情安排VIP客人接待程序VIP服务人员的基本要求二、零散客人三、政府代表团四、文艺代表团五、体育代表团六、旅游团七、长住客人八、常客九、老弱病残客人

7、第六章对客服务知识第七节会议服务知识会前准备会场布置会中服务会后工作第七章客房的安全保卫工作第一节客房安全概述客房安全的含义客房安全的重要性客房安全管理的特点安全工作的基本原则客房安全管理的任务客房安全设施的配置第七章客房的安全保卫工作第二节防火与防盗一、防火工作火灾形成的原因与种类火灾的预防火灾事故的处理消防设备和器材的使用二、防盗工作盗窃类型防盗措施失盗处理第七章客房的安全保卫工作第三节其他事故的处理与防范宾客意外受伤的处理住客