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1、旅游服务标准化建设现状和问题研究近年来随着我国经济水平的快速发展,我国经济的产业结构已经逐步转向“服务型经济”。在2009年12月国务院发布的“关于加快发展旅游业的意见”中,旅游服务行业作为“战略性支柱产业”已经被政策明确定位。这一定位不仅显示了旅游业经济在国家经济发展战略中的重要地位,也对旅游服务行业的发展提出了更高的要求,即“人民群众更加满意的现代服务业”,同时,这一要求也进一步明确了旅游服务行业的发展的方向。要提升旅游服务行业的服务质量,就必须构建标准化的服务模式,对旅游服务行业进行规范化管理。我国的旅游服务标准化工作在过去的20多年里,随着国家层面和地
2、方层面旅游标准化技术委员会的成立,以及各项国家标准、行业标准以及地方标准的制定实施,旅游标准化工作有序地展开。截至目前为止,我国颁布和实施的标准数量现已居世界之首,但是大多数标准的执行力度不够,实施效果有限,国际影响力不够。一、旅游行业服务标准化建设的工作现状1、国际方面旅游标准化发展的现状。国际旅游标准化目前仍然处于发展阶段,国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进行。国际旅游服务行业的标准化机构在全球范围、区域范围和国家范围三个层面展开工作。(1)全球性组织。早在2005年,国际标准化组织(简称ISO)就成立了“旅游及其相关服务”技术委员会(简称IS
3、O/TC228),这成为了全球性的旅游标准机构。截至目前,ISO/TC228已经颁布了18项国际标准,另有建设中、待颁布的标准8项。其中,正式会员国家达55个,观察员29个。ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定(见表1)。在已经颁布的标准中,以娱乐性潜水服务标准居多,其它各项为旅游信息服务、旅游及相关服务和探险旅游等系列标准(见表2)。而在建设中和待颁布的标准以旅游及相关服务标准居多,其中的相关服务类别也有所增加。另外新增了自然保护区标准的制定,但对旅游住宿方面的标准建设仍较少(见表3)。ISO/TC228所颁布的标准,主要集
4、中在对单个旅游项目服务标准的制定,标准内容具体而有针对性,标准内容非常详尽。这些标准都具有很强的国际影响力,主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。由于不同的秘书处负责制定不同的标准,这些服务标准体系性不强。(2)区域性组织。欧洲标准化协会(简称CEN)也专门就旅游标准化的制定,设立了“旅游服务标准化技术委员会”(简称CEN/TC329),该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。该委员会下设了五个工作小组,负责各类标准的研究和制定。到2010年7月,CEN/TC329已制定十项标准,主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言和导游服务等方面,
5、其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。(3)国家组织。在旅游标准的制定及实施方面,法国、德国和西班牙等国在欧洲旅游标准的建设中占有很重要的地位。德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准,而法国的标准体系更为宽泛,所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。与ISO/TC228和CEN/TC329所颁布的标准相比,欧洲各国制定的标准范围更广、细分更为明显。这些旅游标准化的项目涵盖了包括服务通用语言、信息提供、信息标识等服务通用基础标准以及详细的服务供应商要求、服务标准要求、旅游游览服务标准。标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保
6、护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。美国虽然是ISO/TC228的观察员,但其高度的市场经济体制和发展成熟的国家级专业标准制定机构(SDO)使得标准化工作对政府组织的依[1][2][3]下一页赖性很低,美国的官方层面联邦政府以及其州政府都没有制定旅游标准化的部门,并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。在亚洲,日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进行规范,而对外参与制定国际标准更多目的是为了获得知识产权,获取经济利益并控制和占领国际市场。日本在制定和实施旅游标准化的过程中,主要思路是:依靠政府主管部门负责牵头组织,具体业务就主要由
7、日本标准协会下属的研究工作组来完成。而在泰国,亦主要由政府主导制定旅游标准,而标准化工作主要围绕两方面展开:一方面,作为旅游区开发投资的控制工具;另一方面,建立旅游质量标准体系。2、我国旅游服务标准化的发展历程。我国旅游服务标准化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外饭店星际划分与评定》标准的发布,这就成为我国旅游业标准化工作的开端。我国的旅游标准化技术委员会于1995年成立,专门负责统筹我国旅游业标准化工作。2000年,该委员会秘书处首次制定了《旅游业标准体系表》,又在2009年颁布的《全国旅游标准化发展规划(2009―2015)》中,针对近年旅游业的发展对
8、该标准化体系表进行了修订。至今,我国颁
